2018 blir året då vi planerar bort de planerade avbrotten

[KRÖNIKÖR] Planerade avbrott av onlinetjänster hör till vardagen, men de blir ett allt större irritationsmoment och kan faktiskt undvikas i de flesta fall menar Victor Engelbrecht Dohlmann, Nordenchef Veeam Software.

Victor Engelbrecht Dohlmann, Nordenchef Veeam Software

Kompromisser när det kommer till teknik är en aspekt det pratas om alldeles för lite. När vi pratar om teknik brukar det oftast fokuseras på fördelarna, hur en viss teknik ska göra våra liv enklare, snabbare eller smartare. Irriterande bieffekter är betydligt ovanligare att vi tar upp, utan vi tycks snarare acceptera dem eftersom helheten fortfarande ger oss fördelar. Våra smarta telefoner är kanske det bästa exemplet i det här fallet. Visst, de kan användas för precis allt mellan fullfjädrad arbetsmaskin till fjärrkontroll för TV-apparater. Kompromissen är att vi måste ladda dem så ofta som två gånger per dag.

När vi pratar om tjänster är kompromisserna snarare de planerade (eller schemalagda) avbrotten. Något kunderna måste genomlida då och då, men som de också gör eftersom fördelarna med exempelvis banktjänster online är långt mer bekväma än att fysiskt gå till banken. Även om sajten försvinner då och då till följd av ett schemalagt avbrott.

Men det behöver inte vara så, och förändringar är på väg. Tekniken utvecklas hela tiden och med dem även konsumenternas förväntningar. Kompromisserna som kunderna är villiga att göra för att få tillgång till hjälpsamma och spännande tjänster börjar tyna bort. Förseningar och andra obekvämligheter är något som accepteras i allt lägre grad. Kräsna konsumenter med många val framför sig är inte direkt kända för sitt tålamod när något inte fungerar.

Det innebär att sådant företag tidigare såg som rutinuppgifter plötsligt blivit en nackdel för konsumenter. Planerade avbrott kanske en gång var en acceptabel ursäkt för att en tjänst inte fanns tillgänglig (eller åtminstone ett nödvändigt ont). Men snart måste företag inse att de behöver vända sig till nya lösningar för backup för att verkligen se till att ’Always on’ faktiskt också betyder ’Always on’.

Förväntningarna förändras
I augusti 2017 meddelade Barclays att nästan en miljon av deras kunder skulle bli utan banktjänster på webben, i mobilen och över telefon under en hel helg. Anledningen? De håller på att separera sina detaljhandels- och investeringsavdelningar, för att den senare ska öronmärkas till följd av ny lagstiftning som tillkommit efter den senaste finanskrisen.

Det finns svenska exempel också, även om vi fortfarande väntar på att en bank ska släcka lyset under en längre period. Under 2016 låg Trafikverket nere under en helg som ett resultat av systemuppgraderingar och ingen av deras tjänster gick att nå.

Det är inte första gången det händer. Mer eller mindre alla banker och konsumentberoende företag med stor digital närvaro utför schemalagda avbrott lite då och då. Skillnaden numera är att de lite mer omfattande exemplen börjat rapporteras om i nyhetsmedia.

För företag låter det troligen ganska förnuftigt. Ett kortare avbrott i utbyte mot förbättringar. Bättre onlinetjänster för alla.

Men se på det från konsumentens perspektiv: Du utför underhåll på dina system för att bättre anpassa dig till rådande lagstiftning. Men jag som konsument förlorar på det som resultat eftersom jag inte kan använda tjänsten.

Ur den synvinkeln låter rutinunderhåll och planerade avbrott inte lika lockande.

Det finns bättre lösningar
Även om anledningen är att göra konsumenternas ekonomitjänster bättre är det svårt att undkomma känslan av att konsumenten är förloraren på det hela när denna inte ens kan kolla sitt saldo eller betala en räkning under flera dagar. På så vis blir det allt mer aktuellt att titta på lösningar som minimerar nedtiden eller att hitta sätt att hålla åtminstone grundläggande funktioner vid liv under driftstoppet. Viktiga tjänster måste helt enkelt vara tillgängliga.

Medan fallet med Barclays är intressant i sig (inte minst för att understryka hur illa det kan vara) är problemet med planerade avbrott knappast unikt för finansvärlden.

Vilken industri, sektor eller organisation som helst som tillhandahåller en tjänst som kan ses som viktig eller vital måste börja fundera på hur tekniken kan säkerställa att kunderna faktiskt kan använda den när de behöver. Särskilt när det handlar om något så enkelt som att isolera en server i taget för backup och underhåll, så att de andra kan fortsätta som vanligt.

Banker, eller för den delen vilken stor konsumentinriktad organisation som helst, kan dra nytta av nya lösningar som låter viktiga underhåll ske samtidigt som ansiktet utåt mot konsumenterna fortfarande fungerar som det ska. Exempelvis kan återställningsdata användas i en sandbox-miljö för ett specifikt produktionsscenario. Med det kommer den dubbla fördelen att viktiga system hålls online samtidigt som du får mer exakta data i en fullständig IT-miljö än om bara enskilda applikationer körs i ett sandbox-läge.

Med den inställningen till underhållsarbete blir avbrott och nedtider betydligt mer konsumentvänliga på så sätt att det inte blir några avbrott (såvida inte katastrofen är framme). Samtidigt säkrar du att systemen alltid är uppdaterade.

Nästa steg för tillgängligheten
För så kort tid som fem år sedan accepterade vi som konsumenter eller företag oplanerade avbrott som en del av vår digitala upplevelse. Innovatörer gav oss nya och intressanta saker som berikade våra liv och då kunde vi leva med att det gick knaggligt här och där.

Men gradvis har förväntningarna höjts. Bättre teknik föder otålighet och längre tolerans mot att vänta på att en tjänst ska komma igång. Schemalagda avbrott börjar synas i nyheterna och till slut blir sådana saker en katalysator för oss att byta tjänsteleverantör.

För företag innebär konsumentens ständiga hunger för bättre och mer konsekventa tjänster en stor utmaning. Bland de viktigare aspekterna finns en ny mening av begreppet tillgänglighet, där planerade avbrott inte finns med. Men som alltid kommer det att kräva att både företag och offentlig sektor anammar ny teknik för att det ska kunna bli verklighet.