7 av 10 konsumenter vill ha ökad transparens kring datahantering

Med nya och föränderliga kundkrav är det avgörande att använda teknologi för att på olika sätt kommunicera optimalt med sina kunder.

Samtidigt är det en hårfin linje mellan att använda personaliserade budskap och att uppfattas som påträngande. Det visar en ny rapport som Ricoh lanserat tillsammans med Censuswide.

Konsumenter har allt större behov av att känna sig sedda och förstådda, och ställer samtidigt högre krav på sömlösa köpprocesser och framåttänkande organisationer när det kommer till kundrelationer. Enligt en undersökning som Ricoh utfört tillsammans med Censuswide, så är det de organisationer som lyckas skapa engagemang och en bra relation före, under och efter en kundresa som också är mest lönsamma, och tvärtom. Bland annat visar undersökningen att nästan 7 av 10 konsumenter kan minnas att de undvikit ett varumärke eller en produkt efter en dålig kundserviceupplevelse, och hela 9 av 10 uppger att svårigheter under en transaktion skulle stoppa dem från att köpa en produkt eller tjänst. 57 procent uppger att de spenderar mer tid med varumärken som får dem att känna sig uppskattade. Men samtidigt så uppger närmare 9 av 10 att de skulle hoppa av en köpprocess om de kände att varumärket var för påträngande.

– Konsumenter idag blir uppvaktade av många varumärken, och de har många val när det kommer till var de väljer att spendera sina pengar. Att använda teknik i kundservicesammanhang är en hygienfaktor, men undersökningen indikerar att det kan spela roll på vilket sätt teknik används för att personalisera ett varumärke. Vår rapport visar tydligt att linjen mellan personligt och påträngande är hårfin, säger Magnus Christerson, marknadschef på Ricoh Sverige.

Samtidigt som teknik visar sig vara en möjliggörare för såväl målgruppsanpassade insikter som effektmätning så står företag nu inför avvägningen att underlåta personliga budskap kontra att uppfattas som inskränkande av konsumentens integritet. 6 av 10 konsumenter uppger att de tycker att varumärken borde vara mer transparenta kring vilken kunddata de samlar in, och hur de använder den för att skapa personlig kommunikation.

– Vi befinner oss i en tid där data fullkomligt strömmar, mer än någonsin tidigare, och det kommer att bli avgörande för många affärer framöver hur företag klarar av att hantera datamängderna. Inte minst när GDPR träder i kraft nästa år så kommer detta att ställas på sin spets. Vår undersökning visar att det även från konsumentens håll efterfrågas transparens i datahantering – och att det kan stå ivägen för transaktioner om datan används på ett alltför integritetskränkande sätt, säger Magnus Christerson.

Ricoh presenterar tre åtgärder för företag:
1. Öppenhet och transparens: Företag behöver fundera över när och hur de på bästa sätt kan kommunicera datapolicies gentemot befintliga och nya kunder.
2. GDPR-kompabilitet: Många organisationer håller nu på att försöka förstå sina nya skyldigheter inför att GDPR träder i kraft den 25 maj 2018. Till att börja med bör de undersöka gapet mellan deras verksamhet idag och det upplägg som den nya dataskyddsförodningen kräver, och lägga upp en tidplan för anpassningen, och inte försöka åtgärda alla förändringar som krävs samtidigt.
3. Säkra alla enheter: Företag har behov av att distribuera, dela, spåra och hantera konfidentiella dokument i hela organisationer – vilket innebär stora risker för datasäkerheten. Med fördel kan t.ex. data cleansing-tjänster användas, som ser till att ingen personlig eller kritisk information går att få tag på via exempelvis minnet på en skrivare.