Dålig service kostar svenskarna upp till tio timmar under julen

En ny studie visar att julfriden i de svenska hemmen grusas av dålig kundservice. Svenskarna lägger mer än två timmar i snitt på kontakt med kundservice istället för att kunna fokusera på julfirandet.

Julen är här och med det även julklapparna. Men det som var tänkt som en fin eller efterlängtad gåva kan snabbt sluta i tidsödande frustration. Dålig kundservice, som påverkar allt från byten till leveranser eller att ens hitta rätt vara är en enorm tidstjuv under julen, visar en undersökning som IFS gjort tillsammans med Yougov med över 2 300 svenskar.

Undersökningen visar att vi svenskar lägger i snitt två timmar och tjugo minuter på att enbart lösa strul kring julklapparna, i värsta fall upp till tio timmar! Vi lägger enligt undersökningen mindre tid på julklappsstrul än britterna (3 timmar och 48 minuter i snitt) och amerikanerna (3 timmar och 7 minuter i snitt), men det som annars ses av många som en period av lugn och umgänge med nära och kära äts snabbt upp av frustrerande tidstjuvar kring julklapparna.

Telefonköer värsta syndaren

Ofta handlar det om returer eller byten av julklappar, eller tekniska frågor om hur en produkt fungerar eller ska användas. Där kommer långa telefonköer in som den värsta tidstjuven av alla, något som ungefär en fjärdedel av de svarande (23%) anger som det största irritationsmomentet. Att kundservice inte kan lösa problemet vid första kontakt är minst lika vanligt, följt av långsamma svar och att eventuella bytesvaror inte finns i lager.

Vi föredrar personlig kontakt

Med alla digitala hjälpmedel som finns till vårt, och handlarnas, förfogande kan det samtidigt kännas som att vi helst löser julklappsstrulen via chattbotar eller automatiserade formulär, men undersökningen visar att det faktiskt är tvärtom.

När det kommer till återköp och returer föredrar sex av tio svenskar att få personlig service direkt i butik. På distans föredrar vi att prata med någon i telefon för att lösa våra problem, strax följt av e-post för kommunikationen.

Nyare tekniker som support via sociala medier, chattbotar eller formulär online är något väldigt få av oss vill ha att göra med när det kommer till returer och återköp. Vi vill helt enkelt ha den mänskliga kontakten när ett problem har uppstått.

– Det är tydligt hur viktig kundservice och, inte minst, hur en dålig sådan påverkar hela köpupplevelsen, särskilt under den hektiska julhandeln. En dålig upplevelse leder i värsta fall till att kunden undviker såväl butiken som varumärket vid framtida köp. För att förbättra upplevelsen behöver företagen identifiera vilka kanaler just deras kunder föredrar, snabbt kunna anpassa kapaciteten och samtidigt anamma nya tekniker som ökar kundnöjdheten,” det säger Ulf Tillander, Global Industry director, Retail på IFS.