Genesys avslöjar framgångsknep för att möta den digitala kunden

Under IDC:s konferens, med fokus på framgångsrika kundupplevelser i den digitala tidsåldern, föreläste Genesys Strategic Business Director, Richard McCrossan.

Han lyfte upp tre nyckelfaktorer om hur företag möter de digitaliserade kunderna och deras höga förväntningar.
– Idag förväntar sig alla kunder numera en sömlös, konsekvent och personlig kundupplevelse, säger Richard McCrossan, Strategic Business Director på Genesys.
Genesys huvudfokus har sedan starten varit att skapa en personlig och konsekvent kundupplevelse utifrån de förutsättningar som erbjudits vid tidpunkten. Idag verkar Genesys i den digitala tidsåldern och har skapat en plattform där kundupplevelsen baseras på mänsklig faktor och teknologi i symbios. Genesys hemlighet kretsar kring att erbjuda en omnikanal med sin fulla kapacitet.
– Vår filosofi har alltid varit att erbjuda en äkta omnikanal-lösning som grund och i efterhand anslutit nya kanaler, enheter och teknologi allt eftersom de utvecklats, säger Richard McCrossan.

En omnikanal-lösning möjliggör exceptionella kundupplevelser oavsett när, var och hur kunderna tar kontakt med företaget. Idag kontaktar kunderna ofta företag via flera kanaler samtidigt, till exempel när de själva söker efter svar på sitt problem via företagets hemsida eller i sociala medier samtidigt som de ringer till företagets kundtjänst. En medarbetare bör samtidigt se de olika interaktionerna och på så sätt kunna erbjuda bättre och personligare service. Under IDC:s konferens delade Richard med sig av grundläggande tips på hur företag, som Atom Bank, lyckades optimera sin kundupplevelse och försäljning på bästa sätt med hjälp av en digital omnikanal-lösning.
– Det hela baseras på tre nyckelfaktorer. Först och främst måste de anställda använda sig av en digital kanal-lösning. Så att de kan finnas till hands när kunderna behöver hjälp oavsett var de befinner sig och vilken digital kanal eller utrustning de använder sig av. Sedan behöver man skapa en sömlös övergång mellan kanalerna, och till sist måste de anställda agera i förebyggande syfte om de märker att kunden har problem i exempelvis en köpprocess, säger Richard.

Digitala fallgropar
Idag har många företag svårigheter med att bemästra den digitala framgångsformeln. En anledning till att företag fallerar i sitt kundbemötande tros bero på ett bristande arbetsflöde och strategiskt tänkande.
– På grund av press från företag som är födda i den digitala tidsåldern, som Amazon, Airbnb och Uber, har många företag valt att starta separata team som fokuserar på bland annat sociala medier eller augmented reality. De skapar nya team, med sina egna regler och sin egen teknologi utan att binda samman de olika kanalerna i en redan existerande lösning. Det här bidrar till en inkonsekvent kundupplevelse och kunden måste ofta upprepa sig, säger Richard.

Nyckeln till framgång
In sin roll som Strategic Business Directorhar Richard varit med på Genesys resa de senaste tio åren. Richard har erbjudit konsultationer om strategiska kundupplevelser över hela jorden. Under sina föreläsningar är hans syfte att sprida förståelse till företag hur de kan optimera sin verksamhet och kommunikation genom att använda sig av de digitala kanalerna som del av en omnikanal-lösning.
– Hemligheten bakom att lyckas är att skapa ett sömlöst kommunikationsflöde som liknar kundens vardagliga interaktion mellan familj och vänner, säger Richard.