Lönsamheten drivs av användarupplevelsen – även för de anställda

[KRÖNIKA] Användarupplevelser i konsumenttjänster har höjt ribban enormt även för företagsapplikationer. Det tillsammans med nya tekniker som AR/VR, röststyrning och personanpassning har förändrat synen på användarupplevelse i grunden.

Dan Matthews, Chief Technology Officer, IFS

Konsumentinriktade tjänster driver utvecklingen snarare än de företagsinriktade som det tidigare varit, är knappast något nytt när det diskuteras användarupplevelse. Det finns en klar koppling mellan användarupplevelsen, och med den användarengagemanget, och lönsamhet. Ett konkret exempel är den amerikanska jätten Walmart, som designade om sin sajt under 2016 med just användarupplevelsen i fokus. Resultatet blev ett lyft på antal besökare med 214%.

Samma sak borde gälla även för företagstjänster. Trots det finns det väldigt få studier på just det området. I mina samtal med kunder visar det sig dock snabbt hur användarupplevelsen enkelt kan översättas i engagemang. Det i sin tur är nära knutet till resultat och motivation, för att inte tala om tids- och kostnadsbesparingar. Alla delar som resulterar i bättre lönsamhet.

När vi på IFS gjorde vår usability study, där 200 företag intervjuades, kunde vi däremot se tydliga signaler för digitaliseringen. Svaranden som tyckte att deras företagsapplikationer förberedde dem för digitaliseringen var också 400 procent troligare att anse mjukvaran lättanvänd. Det är även något som kan hålla kvar medarbetare, eftersom samma studie visade att 46 procent av de anställda kunde tänka sig byta jobb om mjukvaran hade en dålig användarupplevelse.

Ett annat konkret exempel är Deloitte, vars inriktning på användarupplevelse i en kunds ERP-system ökade produktiviteten med 300 procent, halverade inlärningsperioden och ökade försäljningen med 21 procent.

Trender som förändrar användarupplevelsen

Det spelar egentligen ingen roll om du tittar på företagsapplikationer eller på konsumentsidan, trenderna är ungefär likadana. Att konsumenttjänsterna blivit styrande syns tydligt, med bland annat mobiltelefonen som det nya normalläget istället för annan utrustning. Via den är även användarbeteendet annorlunda, med snabba interaktioner via Facebook Messenger, Whatsapp och liknande. Samma saker börjar förväntas på företagssidan. En intuitiv, ren och visuellt tilltalande användarupplevelse är grundstenen. Det är bland annat drivkraften till att vi på IFS integrerat den sociala plattformen WeChat i våra lösningar, då det efterfrågas i Kina där tjänsten är som störst.

På samma sätt är personifiering viktigt. Rollbaserade användargränssnitt behövs av alla anställda i organisationen för att snabbt och effektivt kunna dra nytta av den snabbt ökande datamängden som alla organisationer har hand om. Då behövs personanpassade filter som automatiskt anpassar sig både efter roll och tidigare val.

Röstkommunikation är även det en del av användarupplevelsen. Istället för styltiga och invecklade företagsapplikationer finns det klara fördelar i att använda Skype, Facebook Messenger och liknande som användaren redan känner till. Där hjälper även digitala röstassistenter, som Siri, Alexa eller Cortana, till för att öka acceptansen av röst som verktyg. Med det följer även styrning av funktioner med rösten, så att händerna är fria att användas till annat.

 

Virtuell, förstärkt eller mixad verklighet tar oss ännu längre fram. Tekniken mognar fort och kommer att förändra mycket av vår värld. Ta företaget XMReality som exempel, som låter en expert guida lokala tekniker över hela världen med hjälp av augmented reality.

Mixed reality, som Microsoft kör med sin Hololens, är ett annat exempel som kombinerar virtual reality och augmented reality. Tänk dig en tekniker som kan se all information, eller till och med en färdig modell, framför sig samtidigt som denne bygger eller reparerar den. En hel del av den biten är något vi jobbar hårt med inom vår forskningsavdelning IFS Labs.

Hur mäts användarengagemanget?

Ovanstående tekniker är i olika stadier av mognad, men oavsett teknik är det livsviktigt att mäta hur framgångsrikt ditt användargränssnitt är. Användarnas engagemang är numera lika viktigt att mäta som kundnöjdhet.

Det kan göras på en rad olika sätt. Antingen låter du kunderna rangordna olika funktioner, ordnar fokusgrupper för att hämta in insikter, eller genom att mäta hur olika funktioner används. Att göra den typen av mätningar kontinuerligt är även det minst lika viktigt, för att hålla användarna nöjda med verktygen är detsamma som att öka företagets lönsamhet.

Dan Matthews, Chief Technology Officer, IFS