Så upplevs kontakten med en chattbot

If utvecklas snabbt när det gäller robotik och användningen av Artificiell Intelligens, AI – men vad tycker och känner kunderna om att betjänas av en robot?

Att använda AI och robotik inom kundservice är ett nytt område och med chattbotarna Emma och Alvar är If en föregångare när det gäller användning och utveckling av robotik i försäkrings- och finansbranschen.

Kundfokus är centralt för If och försäkringsbolaget satsar på att utveckla tjänster tillsammans med sina kunder. If har genom flera forskningsprojekt tagit fram verklig och aktuell information om hur kunderna upplever att betjänas av robotmedarbetare.

Val är viktigt

Ifs CRM-enhet (Customer Relationship Managment) har gjort en undersökning av hur kunder upplever att avsluta sin kundrelation med If med en chattbot.

63 procent var positivt inställda till att låta en chattbot hantera uppsägningen. Nära 90 procent av respondenterna sa att de vill att uppsägningen av deras försäkring ska gå snabbt och utan att man placeras i kö.

– Det är viktigt att kunna erbjuda flera kanaler vid en uppsägning. I enkla fall kan kunderna använda chattboten, men i de mer komplicerade fallen känner de att de behöver och vill tala en kundserviceexpert, säger Ifs kundkommunikationschef Ulpu Tuominen.

– Kunderna är redo att testa nya tjänster och teknik, men vill ändå ha kvar den mänskliga kontakten i de viktigaste delarna eller när de känner sig osäkra på något.

Mänsklig medarbetare mest populära

I en färsk avhandling om AI som kundtjänstkanal inom If, studeras också upplevelserna från närmare 200 kunder med erfarenhet av chattboten Emma. Avhandlingen visade på viktiga utvecklingsområden.

– Våra kunder är villiga att använda Emma även i framtiden, men de är inte redo att välja detta alternativ framför mänskliga medarbetare på kundtjänst. Kunderna vill att deras problem ska lösas korrekt, och trevlig service påverkar positivt viljan att återvända till If igen, säger chefen för robotik på If, Asko Mustonen.

– Resultaten lyfte fram vikten av empati och att det fortfarande är den största särskiljande faktorn mellan chattbotar och mänskliga kundtjänstmedarbetare.