30 miljoner fat olja, 1 400 bensinstationer, 600 000 kundbesök per dag.
ST1 är en gigant på den nordiska energimarknaden där de producerar, säljer och utvecklar prisvärda och hållbara energilösningar. Ett hållbarhetsexempel är deras oljeraffinaderi som just nu håller på att konverteras till ett bioraffinaderi.
”Den traditionella bränslemarknaden är på nedgång och energileverantörer som inte kan anpassa sig till det kommer att bli omsprungna,” säger Erica Samuelsson, marknadschef på ST1. ”För att kunna fortsätta investera i förnybar energi behöver vi samtidigt skapa intäkter, något som uppnås genom att erbjuda den bästa möjliga kundupplevelsen”.
Från fragmenterad till sömlös
Företaget, värderat till cirka 46 miljarder kronor, har expanderat genom en serie förvärv som sedan inkorporerats till någon av St1:s tio affärsområden. Tillväxten har resulterat i en geografiskt spridd arbetsstyrka och ett väldigt fragmenterat IT-system.
”Med så många olika människor och processer som arbetade på ett så fragmenterat sätt saknade vi synligheten för kunden och dess resa,” säger kundservicechefen Laura Lampola. ”Kundservice ska inte vara som att lägga ett pussel. Med Salesforce har vi numera en enhetlig vy av helheten över försäljning, service och marknadsföring.”
Ger bättre effektivitet och information
St1 påbörjade sin resa med Salesforce under 2014, med målet att implementera Sales Cloud, Service Cloud och Marketing Cloud över hela St1 Nordic lagom till 2017. ”Användarantalet växer för varje dag,” säger Katarina Viklund, CRM-chef och Salesforce-ansvarig på St1. ”Vi har redan sett ett flertal effektiviseringar med plattformen och det finns fortfarande väldigt mycket som vi kan uppnå.”
Som exempel har kundteamet på St1 numera möjlighet att logga alla inkommande samtal och mail centralt med Service Cloud. ”Tidigare var vi tvungna att använda flera olika system för att besvara en fråga från en kund,” säger Laura Lampola. ”Med Service Cloud får vi tillgång till rätt information lättare och snabbare, vilket förbättrar upplevelsen för både våra privat- och företagskunder.”
Kundservicemedarbetare kan även använda Chatter för att samarbeta med kollegor på olika avdelningar. ”Chatter har suddat ut gränserna mellan både avdelningarna och länderna,” Säger Laura Lampola. ”Det är ett fantastiskt verktyg som verkligen får folk att arbeta tillsammans.”
Säljkanalen hanteras och är spårbar
St1 Nordic har även fått liknande resultat och effektivitet i sin säljorganisation, som sköter om den direkta försäljningen av en rad olika energiprodukter och tjänster till både privat- och företagskunder. ”Med Sales Cloud har vi koll på statusen för varje lead och kan bättre förutse hur kundbeteendet är,” säger Anniken Heder, chef för B2B-försäljning på St1 i Norge. ”Vi har ett nytt talesätt här, om det inte finns i Salesforce har det inte hänt.”
Utöver översikt och uppföljning av leads, kontrakt och kontakter integrerar Sales Cloud även med Microsoft Outlook för att bättre kunna hantera fördelningen mellan inkomna leads och företagets resurser. Säljteamet använder även Salesforce mobila app för att kunna komma åt kunddata ute på språng. ”Att kunna svara kunder snabbt och träffsäkert är nyckeln till att kunden får en bra upplevelse. Nöjda kunder är också de som är mer troliga att bli återkommande kunder” säger Anniken Heder.
Ständig innovation
För att förbättra kundnöjdheten och engagemanget än mer har St1 börjat använda marketing Cloud för att effektivisera och utveckla mer tilltalande kommunikation mot sina kunder. ”Med Marketing Cloud kan vi skapa rätt material för rätt publik som hjälper oss att stärka vårt varumärke,” säger Erica Samuelsson.
Kundteamet på St1 Nordic undersöker även nya sätt att knyta an till sina kunder, exempelvis via Salesforce SOS som möjliggör videsamtal. ”Vi vill erbjuda våra kunder den kanal de själva föredrar när de kontaktar oss,” säger Laura Lampola. ”Med Salesforce har vi hela tiden möjlighet att lägga till ny funktionalitet.”
St1 har redan börjat dra nytta av den rika mängd resurser som finns tillgängliga via Salesforce AppExchange, bland annat genom att implementera appar som identifierar vem som ringer, förenklar processen med kostnadsförslag och offerter samt hanteringen av dataduplicering. ”Med AppExchange kan vi fortsätta vara innovativa utan att behöva utveckla nya funktioner själva, vilket är en enorm fördel för oss,” säger Katarina Viklund.
Företaget har även sjösatt hantering av kreditkort som drivs av Salesforce, när en transaktion kommer genom appen loggas betalinformationen i kundens profil samtidigt som systemet automatiskt gör en kreditupplysning. Om transaktionen godkänns kan Salesforce skicka den genom bokföringssystemet för godkännande. Alla frågor och support rörande processen hanteras sedan via Service Cloud, vilket på så sätt ger en helt sömlös kundupplevelse.
Bygger ett starkare företag
Snabb och ständig innovation kommer stötta St1 i takt med att företaget och dess investeringar i förnybar energi växer. ”Energiföretag står inför några av de största utmaningarna någonsin just nu,” säger Anniken Heder. ”Med Salesforce kan vi bygga ett starkare företag för att ta oss an de allra största av förändringar. Vi kan berika kundupplevelsen, optimera våra processer och vi kan investera i en med hållbar framtid för kommande generationer.”
