{KRÖNIKA] För att mäta hur bra din servicedesk presterar behöver du mäta det som är viktigast för din verksamhet.
Jag syftar då på KPI:er (Key Perfomance Indicator), men vilka skall du använda och vilka hjälper dig att mäta utvecklingen över tid?
Jag tror vi alla är överens om att kundnöjdhet är ett viktigt KPI (nyckeltal) för en supportorganisation, men sedan kan det variera vilka nyckeltal som används. Ett annat vanligt nyckeltal är kostnad per incident eller något annat kostnadsbaserat nyckeltal. Det kan vara frestande att sträva efter att hålla nere kostnaden per incident, vilket ger bilden av att servicedesken löser incidenterna snabbt och effektivt. Men hur påverkas andra nyckeltal av denna målsättning och hur hittar man rätt balans mellan olika nyckeltal?
Hitta rätt balans mellan kostnad och kundnöjdhet
Ett för stort fokus på kostnad per incident kan ge negativa effekter på kundnöjdheten. Därför är det viktigt att följa båda dessa nyckeltal för att hitta en bra balans. För att få en mer komplett bild av hur servicedesken presterar och utvecklas behöver vi följa flera nyckeltal. I en ny handbok ger vi en introduktion till 8 KPI:er supportorganisationer bör ha koll på. Genom att följa och förbättra dessa nyckeltal kan produktiviteten öka, kostnaderna hållas nere och kundnöjdheten förbättras.
Av Markus Arvidsson
