För att bryta igenom bruset av varumärken, produktinformation och reklambilder som omger oss konsumenter idag, måste IT-leverantörer liksom andra företag fokusera på att engagera sina kunder. Tydliga, planerade och effektiva strategier för kundengagemang är viktigare idag än någonsin. Nedan kommer tre punkter som sammanfattar hur jag tror att leverantörerna behöver tänka för att optimera kundens upplevelse i en värld där kunden alltmer styr.
Vad är nästa steg för att skapa kundengagemang?
- Lyssna på konsumenterna
I och med att människors tekniska kunskap ökar, blir konsumenterna allt bättre rustade för att skapa egna verktyg, 
tjänster och även produkter. Denna utveckling minskar dock inte varumärkenas betydelse. Att bygga varumärkeslojalitet kommer att fortsätta vara av högsta prioritet. En framgångsfaktor blir att öka sitt sociala lyssnande för att förstå sina viktigaste följares åsikter och kommentarer, liksom för att föregripa potentiella problem.
När en ung passagerare på Virgin Trains till exempel upptäckte att det inte fanns något papper på toaletten ombord, tweetade han om det och taggade Virgin Trains. Virgin Trains sociala medie-team lokaliserade via Twitter vilket tåg och vilken vagn som passageraren befann sig i, och såg till att förse honom med en ny rulle. Berättelsen blev snabbt viral och plockades även upp av tidningarna. Denna lilla åtgärd gjorde underverk för företagets rykte och är ett bra exempel på hur en integrerad kundservicestrategi kan skapa förstklassigt kundengagemang.
- Upplevelsebaserad marknadsföring och individanpassning leder till engagemang
Den senaste tidens ökning av företag som sysslar med upplevelsebaserad marknadsföring är ett tecken på att leverantörer nu vill att kunderna ska uppleva varumärket själva, och inte via traditionella marknadsföringskanaler.
Enligt den färska Economist Intelligence Unit survey, tror 75 procent av marknadsförarna att de under de kommande tre till fem åren kommer att ansvara för kundernas totala erfarenhet av ett varumärke så länge de är kunder, jämfört med bara en tredjedel i dag. Detta bekräftar vikten av att kontinuerligt utveckla nya sätt att engagera och utbilda konsumenterna.
Individanpassning kommer också att användas allt mer för att engagera konsumenterna i framtiden. Burberry, som är en digital innovatör i sin bransch, har redan utvecklat ett antal kundorienterade initiativ. Ett framgångsrikt exempel är Burberry Kisses-kampanjen, som genomförts i samarbete med Google, där konsumenterna kan skicka meddelanden förseglade med en riktig kyss genom en form av teknik för ansiktsigenkänning.
- IT formar framtidens kundengagemang
När det gäller kundengagemang, visar forskning att Generation Y vanligtvis föredrar att inte använda telefonen, medan Generation Z även drar sig för e-post vilket gör att video ofta blir förstahandsvalet för Millenniegenerationen. Med en ny teknik som kallas WebRTC kan konsumenter genomföra videosamtal direkt via en webbsida på datorn eller i mobilen, utan att ladda ner program för videokonferens. Så om du till exempel har en fråga om leveranskostnader under utcheckningsprocessen, kan du bara klicka på en knapp och omedelbart anslutas till ett videosamtal med någon i kundtjänst, istället för att behöva lämna din varukorg eller vänta på att få svar på en webbchattfråga. Innovationer som denna, i kombination med det konsumenterna efterfrågar, kommer verkligen att öka användningen av video i kundtjänstsammanhang.
På samma sätt möjliggör ökningen av molnbaserade system för stora varumärken att avsevärt påskynda processen för att möta konsumenternas krav. Företag som Salesforce utvecklar ny teknik som ger CRM-kunderna nya verktyg för att förenkla försäljning, service och marknadsföring i molnet och vidarebefordra denna effektivitet och smidighet till kunderna.
Den ökande konsumentmakten är ostoppbar och smarta leverantörer använder redan de insikter som konsumenterna ger för att forma sina affärsmodeller för framtiden. Genom att lyssna på kunderna, engagera dem genom nya, innovativa kanaler och dra full nytta av tekniken, kan de dela rätt information, vid rätt tidpunkt, genom föredragen metod och i rätt sammanhang. Säger Tomas Wangdell, Sverigechef Avaya.
