AWS lanserar Amazon Connect

Amazon Web Services, ett Amazon.com-företag presenterade idag Amazon Connect, en molnbaserad kontaktcentertjänst till självbetjäning som gör det enkelt för alla företag att leverera bättre kundservice till en lägre kostnad.

Amazon Connect är baserad på samma kontaktcenterteknik som används av Amazon Associates kundservice runt om i världen för att driva miljontals kundkonversationer. För att sätta upp ett molnbaserat kontaktcenter med Amazon Connect behövs bara ett par klick i AWS Management Console, sedan kan handläggare börja ta emot samtal inom några minuter. Det finns inga startkostnader eller långsiktiga åtaganden och heller ingen infrastruktur att hantera med Amazon Connect; kunderna betalar endast per minut för användningen av Amazon Connect, plus tillhörande telefonitjänster.

Kontaktcentret är frontlinjen för ett företags viktigaste tillgång – dess kundrelationer. Traditionella kontaktcenterlösningar är dock komplicerade och dyra. Företag behöver ofta att investera i komplexa, proprietär hårdvara och mjukvara som kan ta månader eller år att sjösätta. De kräver ofta specialkunskaper för att konfigurera och konsulter för att genomföra, och kommer ofta med en oflexibel licensiering som gör det svårt att skala när kontaktvolymerna varierar.

Med Amazon Connect kan kunderna installera och konfigurera en ”Virtual Contact Center” på några minuter. Det finns ingen infrastruktur för att distribuera eller hantera så kunderna kan skala deras Amazon Connect Virtual Contact Center uppåt eller nedåt sömlöst vid behov (till exempel vid kortsiktiga kampanjer, säsongstoppar eller nya produktlanseringar) och endast betala för den tid som kunderna interagerar med Amazon Connect plus eventuella tillhörande telefoniavgifter. Amazon Connects grafiska gränssnitt gör det enkelt för icke-tekniska användare att utforma kontaktflöden, hantera handläggare och spåra resultatstatistik – inga specialkunskaper krävs.

Amazon Connect gör det också möjligt att utforma kundanpassade kontaktflöden. Flöden kan ändras beroende på information som hämtas in till Amazon Connect från AWS-tjänster (exempelvis Amazon DynamoDB, Amazon Redshift eller Amazon Aurora) eller tredjepartssystem (exempelvis CRM-system eller analyslösningar). Ett flygbolag skulle till exempel kunna utforma ett Amazon Connect-kontaktflöde som känner igen en uppringarens telefonnummer och direkt slå upp resescheman i en bokningsdatabas och föreslå aktuella alternativ som ”omboka” eller ”avboka” om den som ringer just missade ett flyg.

Dessutom kan kunderna bygga naturliga språkflöden genom Amazon Lex, en AI-tjänst som har samma automatiska taligenkänningsteknik (ASR) och naturlig språkförståelse (NLU) som driver Amazon Alexa – så personen som ringer kan helt enkelt säga vad de vill istället för att lyssna på långa listor med menyalternativ och gissa vilken som hamnar närmast vad de faktiskt vill göra.

”För tio år sedan tog vi beslutet att bygga upp vår egen teknik för kundkontaktscenter från scratch eftersom äldre lösningar inte gav oss skalbarheten, kostnadsstrukturen och de funktioner som vi behövde för att leverera utmärkt kundservice till våra kunder runt om i världen. Det valet har varit avgörande för oss eftersom det används idag av våra handläggare runt om i världen i de miljontals interaktioner som de har med våra kunder. Vi är glada över att kunna erbjuda denna teknik till kunder som en AWS-tjänst – med all den enkelhet, flexibilitet, tillförlitlighet och kostnadseffektivitet som molnet ger”, säger Tom Weiland, vice vd för Worldwide kundservice, Amazon.

GE Appliances har tillverkat apparater i över 100 år och erbjuder idag ett brett antal apparater inom varumärkena Hotpoint, GE, Haier, GE Café, GE Profile och Monogram. ”Amazon Connect är en radikal förändring i världen av kontaktcenter – det behövs ingen konfiguration och hantering av komplex hårdvara – Amazon Connect gör rösten till en applikation på nätet. Vi kan snabbt ansluta den till något, och enkelt utnyttja andra AWS mikro tjänster vi har redan utvecklat ”, säger Brian Pearson, CTO på GE Appliances. ”Vår verksamhet strävar ständigt efter att förbättra ägandet erfarenhet av våra konsumenter. Med Amazon Connect kan vi både förenkla och anpassa konsumentens upplevelse, anpassa våra processer för att bättre tillgodose behoven hos våra konsumenter. Vi är mycket glada över att gå mot en mjukvarudefinierad call center-modellen, med hjälp av Amazon Connect, drivet av kundfokus.”

Amazon Connect integreras med en bred uppsättning av AWS-verktyg och infrastrukturer så att kunder kan spela in samtal i Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), använda Amazon Kinesis för att strömma kontaktcenterdata till Amazon S3, Amazon Redshift eller en extern lösning, använda Amazon QuickSight för datavisualisering och analys och använda AWS Directory Service för att låta handläggare logga in på Amazon Contact med sina företagsuppgifter.

Amazon Connect kan också integreras med ledande CRM-, Workforce Management (WFM), Analytics- och Helpdesk-erbjudanden från Appian, Calabrio, CRMNEXT, Freshdesk, Paxata, Pentaho, Pindrop, Salesforce, SugarCRM, Tableau, Twilio, VoiceBase, Zendesk och Zoho. Det innebär att kunder kan bädda in Amazon Connect-handläggares erfarenheter i de applikationer som deras handläggare redan använder. Om kunderna behöver ytterligare stöd för anpassade integrationer kan de arbeta med AWS Partner Network Consulting Partners 1Strategy, Accenture, Aria Solutions, Persistent Systems, Slalom, Solstice IT, Voice Foundry, och Wipro. Amazon Connect finns för närvarande i USA och 18 länder i Europa och kommer att expandera till fler länder de kommande månaderna.