Bredband2s recept: Lyssna först. Fråga sedan. Utveckla verksamheten! Bredband2 växer så att det knakar. Så sent som i september fick de 4000 Uppsalastudenter som nya kunder. Till skillnad från många andra företag har Bredband2 valt att i ett tidigt stadium börja följa upp kundernas och medarbetarnas synpunkter på hur verksamheten fungerar. Företagets operativa chef Mikael Kluges råd till andra företag som växer snabbt är att följa Bredband2s exempel.
Vad fick er att börja använda Brights kund- och medarbetarundersökningar?
– Vi som arbetar här har tidigare erfarenheter av att mäta och följa upp de gamla vanliga nyckeltalen som tillgänglighet och svar inom x antal sekunder. Jag tror att många i vår bransch har känt känner en rädsla över att fråga kunderna och medarbetarna om vad de tycker. I och med vårt varumärkeslöfte som lyder ”Många snackar. Vi lyssnar” är det viktigt för oss att just lyssna och ta reda på vad alla tycker om oss.
Många företag ”ska bara” omorganisera eller göra något annat innan de börjar mäta kundnöjdhet. Ni valde att göra tvärtom. Berätta!
– Jag förstod direkt att Bright Navigator var ett enkelt verktyg att komma igång med. Det funkar för alla typer av telefonisystem tack vare att det är webbaserat. Mina medarbetare och jag kunde följa kundernas synpunkter direkt när vi hade kopplat upp oss. Efter en månad kunde jag som chef börja ta fram rapporter för att visa resultatet i min ledningsgrupp. Vi har bara använt verktyget i 8 månader nu, men jag kan enkelt följa förändringar eller hitta faktiska förklaringar till varför resultatet ser ut som det gör vid en viss tidpunkt.
Telekombranschen är ofta kritiserad för att lova mycket i säljsituationen för att sedan inte kunna leverera den service som kunderna förväntar sig. Hur ser du och Brendband2 på den kritiken?
– Ja, det är känt sedan länge. Jag tycker ändå att branschen blivit mycket bättre. Vi på Bredband2 försöker kommunicera tydligt att det är bredband, telefoni och TV som vi säljer. När kunderna ringer till oss finns bara de tre valen att göra i knappvalet. Det är nästan omöjligt att knappa fel. De som förenklar för kunderna är de som kommer vinna kampen om kunderna.
Har ni förändrat något i era processer med kundernas synpunkter som utgångspunkt?
– Ja! En del kunder hade synpunkter på att vår information kring förändringar var otydlig i utskicken från oss. Då gjorde vi texterna enklare och mer begripliga. Det är ett exempel där jag upplever att vi har lyssnat och gjort rätt på kundernas inrådan.
Bredband2 växer oerhört snabbt. Hur använder du och dina medarbetare Bright Navigator för att följa kundernas synpunkter och hur hinner ni med att hitta rätt kompetens för att ta hand om alla samtal?
– Att hitta rätt medarbetare är en stor utmaning. Det är viktigt att aldrig sluta leta efter kompetenser som vi behöver. Med hjälp av Bright Navigator har vi vänt tidigare arbetsprocesser. Medarbetarna följer själva via sina sidor vad kunderna tycker om det individuella mötet med oss. De kommer till sina ledare för att berätta om vad kunderna tycker. Förut var det tvärtom när vi chefer stod där med våra KPI:er och tjatade. Nu vet alla vad som är bra och mindre bra. Vi har dessutom valt att kontakta alla kunder, som svarar på frågorna, både missnöjda och nöjda, för att mer på djupet ta reda på vad de tycker. Det är ett måste om vi ska vara ett lyssnade företag, som tar både våra kunder och medarbetare på allvar.
