Corona översvämmade finska Posti med kundtjänstärenden
Hem Nyheter Corona översvämmade finska Posti med kundtjänstärenden

Corona översvämmade finska Posti med kundtjänstärenden

Publicerat av: Redaktionen

Posti är Finlands ledande post- och logistikföretag.

Corona översvämmade finska Posti med kundtjänstärenden

Corona översvämmade finska Posti med kundtjänstärenden

Förutom att tillhandahålla traditionella post-, paket- och godstjänster erbjuder Posti digitala B2B-tjänster för företag inklusive e-fakturering. Denna och andra digitala tjänster som erbjuds företagskunder har gjort Posti till en viktig aktör i Finland.

När pandemin slog till var Posti tvungna att dra i nödbromsen när det kommer till företagets tillväxt- och transformationsplaner. Dessa behövdes skrotas eller ändras över en natt.

– I och med att pandemin spred sig började många företag i Finland att fokusera mer på här och nu. Intäkterna var osäkra och det var en kamp för överlevnad över hela linjen. Vi hade också ett val – antingen att stoppa det vi gjorde eller att vända denna situation till vår fördel. Vi valde det senare, säger Jari Viljasaari, affärschef för Postis Digital Solutions Unit.

Mellan mars och april 2020 drabbades över två tredjedelar av små och medelstora företag i Finland negativt av COVID-19-pandemin. I maj förväntade sig nästan 75 procent av företagen en negativ inverkan på sina intäkter. Många av Postis kunder var tvungna att möta dessa förhållanden och började nå ut till Posti för att inleda uppskov med betalningar. Med tanke på den plötsliga ökningen började begäran om uppskjutande av betalning ta upp till 45 minuter, och med hundratals förfrågningar som flödade in i systemet under de mest intensiva pandemiveckorna, behövde Posti stärka upp sitt system för att fungera snabbare.

– När COVID påverkade företag började vi genast leta efter verktyg och mekanismer för att automatisera processen att begära försenad betalning för Postis företagskunder. Vi valde att arbeta med Freshworks eftersom de inte bara kunde arbeta med våra snäva tidsramar utan också uppfylla våra förväntningar på de totala ägandekostnaderna, proof of concept och leveranstid, säger Jari Viljasaari.

Posti och Freshworks började utforska sina kunders mest akuta behov och började utforska en bot-first-strategi, med fokus på att hantera COVID-inducerad störning av e-faktureringsverksamheten. Målet var att effektivisera e-faktureringstjänstförfrågningar och konsolidera data från flera kanaler till ett ställe. De planerade strukturförändringarna skulle göra det möjligt för Posti att minska väntetiden för att höja betalningsförfrågningar samtidigt som kunderna fick en tydlig bild av statusen på deras begäran.

Efter implementeringen har “Coronaboten”, som Posti kallar den, hjälpt bolaget att minska kundkötiden från 45 minuter till så lite som 45 sekunder. Denna prestandanivå uppnåddes inom tre veckor efter implementeringen.

– Boten är inte bara snabb, utan dess UX är också överlägset. Den enkla konfigurationen är kanske det bästa med självbetjäningen. Hittills har plattformen varit extremt tillförlitlig, säger Jari Viljasaari.

”Coronaboten” hjälper nu sina kunder inom e-fakturering att be om försenade betalningar och hålla kundtjänstrutinen stabil. Det fungerar sömlöst med Salesforce Cloud och integreras snabbt med deras befintliga system. Sedan den mjuka lanseringen har Posti sett självbetjäningbotar hantera frågor dygnet runt, vilket säkerställer allround-support i rätt tid. Tiden, pengarna och arbetstimmarna man sparat på “frontlinjekommunikation” och backend-operationer har också varit betydande.

Posti planerar nu att utöka utbudet av bots för att arbeta över fler affärsvertikaler samt andra kommunikationskanaler likt WhatsApp, för att betjäna sina kunder bättre och förbättra kundnöjdheten per transaktion.

– Att implementera ”Coronaboten” har varit en lärorik övning för oss. Och med de resultat som vi har sett tror vi att dessa lärdomar kan tas vidare ut till våra kunder som en större tjänst för att stödja olika kategorier av transaktioner och generera ytterligare intäkter, säger Jari Viljasaari.

Relaterade Artiklar

Vi använder cookies och andra identifierare för att förbättra din upplevelse. Detta gör att vi kan säkerställa din åtkomst, analysera ditt besök på vår webbplats. Det hjälper oss att erbjuda dig ett personligt anpassat innehåll och smidig åtkomst till användbar information. Klicka på ”Jag godkänner” för att acceptera vår användning av cookies och andra identifierare eller klicka ”Mer information” för att justera dina val. Jag Godkänner Mer Information >>