Bättre banktjänster och kundupplevelser är A och O för kundernas vilja att dela data med bankerna.
– Enligt en ny undersökning från AI-företaget SAS Institute undviker en av fyra svenska bankkunder att besöka ett fysiskt bankkontor om de kan få en likvärdig eller bättre kundupplevelse digitalt.
Undersökningen visar även att digitaliseringen av bankerna radikalt förändrat hur kunderna utför bankärenden, en utveckling som pandemin drivit på. Elva procent av alla svenska bankkunder började använda bankernas digitala tjänster för första gången under pandemin.
Skiftet är långt ifrån tillfälligt. Av alla som nu använder digitala banktjänster förväntar sig var femte (21,7 procent) att man kommer att använda digitala tjänster som komplement till fysiska kontakter med banken. För en fjärdedel (25,7 procent) har digitala tjänster helt och hållet ersatt fysiska banktjänster.
Därmed har möjligheterna växt för banker att nyttja stora mängder bankdata för att ge sina kunder mer personliga interaktioner i de digitala miljöerna.
Digital bankverksamhet är förvisso ett moget område i Sverige, men banker har de senaste 18 månaderna levererat betydligt bättre kundupplevelser enligt undersökningen. De förbättrade upplevelserna har ökat kundernas vilja att dela personliga data med bankerna.
Thomas Karlsson
11,2 procent sa att kundtjänsten hade blivit snabbare och effektivare. Mer än 15 procent ansåg att erbjudanden var bättre riktade.
17,3 procent sa att det nu är både snabbare och enklare att göra inköp online och i butik med bankernas betaltjänster.
Undersökningen pekar på att banker måste visa hur de använder data för att förbättra kundupplevelsen, och därigenom uppmuntra kunder att dela än mer personlig information.
Nästan en av tio (9,7 procent) av deltagarna i undersökningen sa att de skulle vara villiga att dela data om det innebär en bättre kundupplevelse. Detta kan vara genom snabbare och enklare transaktioner eller genom att personalisera kundupplevelsen i realtid. Samma andel (9,6 procent) skulle vara mer villiga att dela sin data om de belönas för att göra det – exempelvis via rabatter eller personliga erbjudanden.
– Bättre banktjänster och kundupplevelser är A och O för kundernas vilja att dela med sig av sin data till bankerna. I undersökningen ser vi tydligt att kvalitet i kundkontakten är central för att fortsätta utveckla kundrelationerna. För att ge bra tjänster och upplevelser till bankkunderna så behöver man såklart ha bra data, så det är ett växelspel mellan kvalitet i kontakten och förmåga att få insikter och värden från den analyserade data man har tillgång till. Ett arbete som kräver ett löpande samordnat arbetssätt, säger Thomas Karlsson, Head of Customer Intelligence, SAS Sverige och fortsätter:
– Banker som förstår hur de kan nyttja kunddata till att förbättra kundupplevelsen har ett försprång framför banker som inte gör det.
57 procent av de svenska kunderna sa att de var beredda att byta leverantör efter bara en eller två dåliga upplevelser.
Bedrägerier är fortfarande en utmaning för den svenska banksektorn. Nästan hälften (49,9 procent) av alla tillfrågad är nu antingen mer vaksamma när det gäller bedrägerier eller säger att de har upplevt problem personligen. När allt mer bankverksamhet sker online ligger det på bankerna att skydda kundernas digitala identitet.
Banker har en stor möjlighet att förstå och tjäna sina kunder bättre med hjälp av digitala banktjänster.
– De insikter som kan erhållas från data som produceras av varje digital interaktion är nyckeln till att leverera personliga och givande kundupplevelser. Kunderna är allt mer medvetna om detta. De vill ha fördelarna med en sömlös digital upplevelse, och som ett resultat blir de mer villiga att dela personlig information, säger Thomas Karlsson, och fortsätter:
– Banker måste nyttja avancerad analys och AI för att leverera intelligenta banktjänster när behov uppstår. Att misslyckas med att leverera snabba och meningsfulla interaktioner kan bli kostsamt, eftersom kunder uttrycker en vilja att byta leverantör efter bara ett par dåliga upplevelser.
