Framtidens kundresa – insikter från Adobe CXM Space i Stockholm

Framtidens kundresa var ämnet för Adobes event CXM Space på Münchenbryggeriet i Stockholm i slutet av januari.

Framtidens kundresa – insikter från Adobe CXM Space i Stockholm 1Hur kan vi engagera kunderna på 2020-talet? Här är fyra insikter från Adobe, tillsammans med partner och kunder:

Prioritera upplevelsen (ingen bryr sig ändå om din AI-lösning)

Starka kundresor och ny teknik går hand i hand. För att lyckas förnya sin interaktion med kunder behöva företag göra det mesta av sin data med hjälp av rätt tekniska verktyg. Samtidigt är det viktigt att komma ihåg att verktygen bara är just verktyg.

Som Amer Mohamed, CDO på Coop påpekade, spelar det ingen roll om ett företag implementerat avancerade tekniska lösningar om dessa inte i slutändan bidrar till att kunden lämnar butiken med ett leende eller återupptar kontakt med företaget. Företagen behöver börja med att skapa sig en tydlig bild av hur deras kundupplevelse faktiskt ska se ut – och anpassa tekniken därefter.

Röstassistenter var ingen fluga

Låt oss ärligt konstatera att röstassistenter inte på allvar har skakat om den nordiska marknaden – än. Det vore dock ett misstag att tro att detta betyder att de enbart var en fluga. I jakten på allt mer sömlösa kundupplevelser behöver företag vara medvetna om att det för många av oss finns få saker som är smidigare än att med rösten ställa en fråga eller ge ett kommando. Röstassistenter har potential att skaka om hela branscher, precis som de smarta telefonerna gjort tidigare. Nordiska företag gör klokt i att överväga hur de strategiskt kan jobba mot att skapa starkare upplevelser med hjälp av röstassistenter.

Företag lär frestas av att använda röstassistenter för att låta kunder ställa enkla frågor eller söka efter produktinformation. Självklart är detta ett bra användningsområde, men det är värt att se över på vilket sätt tekniken kan paras ihop med något som gör företaget unikt. Flygbolag använde smarta telefoner för att lansera digitala boardingkort och fler liknande kreativa uttag kommer att bygga på röstassistenterna. Fundera över hur du kan göra kundernas liv enklare, antingen genom att förenkla ett moment eller genom att få till en smidigare process.

Det är viktigt att fundera över hur en kund kan uppleva ditt varumärke utan visuella intryck. Hur förmedlar du ett budskap genom ljud, röster eller hur du formulerar svar på frågor?

Storskalig personalisering? Få koll på ditt innehåll!

Michael Nordgren, produktägare på Volvo Group, berättade om utmaningen i att leverera personaliserat men samtidigt enhetligt innehåll till ca 80 olika marknader, med ett flertal redigeringsmöjligheter och godkännandeprocesser för olika kanaler.

Det var länge sedan det räckte med ett enda mödosamt framtaget budskap som skulle fungera i alla marknadsföringsaktiviteter. I dag interagerar våra kunder med varumärken i olika digitala kanaler och förväntar sig en relevant, intresseväckande och konsekvent upplevelse i var och en av dem.

Att förse rätt person med rätt upplevelse kräver inte bara en plattform för personalisering, utan även en exponentiell ökning av innehåll som ska göra dessa upplevelser möjliga.

Chansen att lyckas med sin personalisering ökar genom effektiv produktion, organisering, sammanställning och delning av innehåll med hjälp av AI och maskininlärning. Därefter kan innehållet levereras till kunder oavsett kanal och enhet.

Nödvändig förändring är möjlig – men ingen skandinavisk konsensusdröm

Att investera i ny teknik är en sak – och att säkerställa att rätt kompetens och processer finns på plats för att använda den framgångsrikt är en annan. Den senare, större frågan om organisatorisk förändring är en av de största utmaningarna för många företag i dag.

Johan Riis Johansen, Head of Digital Service Development på Coop i Danmark, lyfte vikten av att investera i rätt kompetens i samband med implementeringen av Adobes analytics-lösningar. Detta gjorde Coop i Danmark genom att skapa autonoma team som fick tillgodogöra sig de nödvändiga datakunskaperna, samtidigt som de fick hjälp av en extern och erfaren partner. Beprövade metoder användes för att i ett inledande skede komma igång med projektet i liten skala och testa sig fram.

Både Coops Amer Mohammed och Linda Wetterborg, marknadschef på Telenor, lyfte ett ytterligare och kanske mer utmanande ämne. För att lyckas implementera de nödvändiga agila metoderna för att åstadkomma datadriven förändring behöver företag gå ifrån traditionellt skandinaviskt konsensustänk. Förändring kan inte ske tillräckligt snabbt utan effektiva team som har friheten att agera självständigt. Det är inte en fråga om att skapa ett Vilda västern – men det betyder att medarbetare måste ges möjlighet till och uppmuntran att testa, misslyckas och sedan ta ansvar för kontinuerlig förbättring. Om förändring är nödvändig – och det kan vi alla enas om att den är – behöver företag vara redo att göra saker och ting på nya sätt.

Av Franck Attia, chef för Adobe i Norden