Omsättningen från e-handel i Sverige förväntas växa till 47 miljarder kronor under året, en ökning med 15,5 procent i jämförelse med 2014 (Centre of Retail Research). År 2016 förväntas omsättningen stiga till 54 miljarder kronor.
Den kraftiga ökningen innebär stora affärsmöjligheter, men också utmaningar. Bland konsumenter finns det en viss oro, inte minst när det kommer till säkerheten. Konsumenter vill också att köpen ska gå smidigt och smärtfritt, och att betalningen ska kännas trygg.
Lika höga krav på kundservice ställs på en e-handelssajt som på den fysiska butiken. På samma sätt som konsumenten inte tycker det är ok att den fysiska butiken är stängd på grund av problem med kassaapparaterna, så accepteras inte att avbrott i e-butiken – då väljer konsumenten helt enkelt en annan leverantör, och tappet i förtroende kan göra att konsumenten helt överger företaget. Samma upplevelse och service förväntas också oavsett på vilken typ av enhet köpet görs.
Men för att e-handeln ska vara driftsäker ställs höga krav på IT. Konsumenter använder en lång rad olika mobiltelefoner, surfplattor och datorer och med olika operativsystem och uppkopplingar. Kunder har också olika preferenser på hur de vill betala, det kan vara exempelvis kortbetalningar, direktbetalningar eller genom faktura. Kopplingen till betalsystem måste också fungera, dygnet runt. Utöver det krävs att kopplingen till kundregister, distribution och affärssystem hela tiden är igång. Allt detta måste dessutom klara av trafiktoppar. Att i dessa komplexa system felsöka och identifiera vad avbrott och andra störningar beror på är ofta tidskrävande. Nedtid kan göra inte bara att det enskilda köpet inte blir av, risken är också hög att den potentiella kunden även nästa gång vänder sig någon annan stans.
Grunden ligger i att ha full insyn i hela systemet. Driftstörningar beror ofta på nätverksproblem, så som uppdateringar som gått fel, attacker eller helt enkelt brist på nätverkskapacitet. Om ett företag inte övervakar och diagnosticerar systemen för att se var felen ligger, tar det ofta betydligt längre tid att lösa och få igång e-handeln igen. Genom att optimera och övervaka nätverket skapas förutsättningar för att snabbt upptäcka exakt var eventuella fel ligger.
Det är också värdefullt att samla in data om besökarna; vilken typ av enhet används, varifrån kopplar de upp, hur lång tid det tar att göra färdigt en transaktion, identifiera flaskhalsar och var det går att förbättra prestanda och kundupplevelsen. Det skapas därmed förutsättningar för att undvika att kunderna ser sig om efter andra alternativ, exempelvis på grund tekniska problem med e-handeln.
De flesta e-handlare har insett att en snygg och intuitiv design är betydelsefull, där konsumenten enkelt och snabbt ska kunna hitta produkten denne söker efter. Nyhetsbrev och att få personliga tips om produkter som konsumenten kan vara intresserad av är också något som, om det görs rätt, bidrar till både merförsäljning och kundnöjdhet. Men att förstå tekniken bakom är något som e-handlare traditionellt sett inte prioriterat, jag tror att det är ett lite eftersatt område som måste upp på dagordningen. Chefen för e-handelssajten har förstås inte som jobb att i detalj förstå varenda detalj i teknologin, men till syvende och sist är driftsäkerhet en affärsfråga, och e-handelschefen måste därför involveras i detta.
Mats Jeborn
Sverigechef Riverbed Technology
