”Människor, processer och teknologi måste verka i harmoni för att få ut maximalt av den digitala ekonomins möjligheter”

Rapporter om Amazons fenomenala utveckling och expansion har länge duggat tätt. Särskilt sedan företagets planerade etablering i Sverige blev känd.

Mårten Bokedal Sitecore

Och vad Amazon lyckats uppnå är exceptionellt. Är Amazon otroligt duktiga på vad de gör? Tveklöst. Men är diskussionen om Amazons frammarsch i Sverige och världen verkligen intressant längre?

För även mot bakgrund av uppköpet av Whole Foods, är Amazons närvaro utanför US relativt begränsad. Företagets mobilapplikation driver i relation till hemsidan en liten mängd trafik. Hemsidan är fortfarande motorn som driver kundengagemang och konverteringar till faktiska köp.

Jag tror vi blir hjälpta av att inse att Amazon kanske inte har en så stark omni-channel strategi som vi tror. Alltså en strategi för att sälja sina produkter genom flera olika återförsäljare i ett brett spektrum av kanaler. Det kan innebära stora möjligheter för svenska företag att förbli konkurrenskraftiga genom att investera i en långsiktig relation med sina kunder genom att utnyttja expertkunskapen kring de egna produkterna och tjänsterna, och på ett tydligt sätt visa hur ditt företag tillför värde för varje kund. Eller genom att samla in information från fysiska butiker och smälta dem samman med digitala insikter från online-försäljningen, och därmed skapa unika insikter från kundens resa.

Men än så länge har svenska företag för stor spridning av sina digitala verktyg. Varje kanal existerar i sin ensamhet på en separat plattform. Det skapar barriärer för en framgångsrik och övergripande digital strategi.

Dra nytta av mängden beröringspunkter

Idag drunknar företag i olika plattformar och kanaler, alla med sina unika beröringspunkter. De utgör alla en viktig källa till information. En gigant som Amazon samlar in all data i sitt eget ekosystem, men kan inte på samma sätt dra nytta av kunddata genererat via exempelvis Facebook eller Instagram. Där har konkurrerande företag möjlighet att få insikter och skapa ett holistiskt värde för kunderna.

Amazons position och enorma utbud hotar alla företag i branschen. Men att endast verka i sitt eget ekosystem riskerar att cementera Amazon i en transaktionsfokuserad värld som endast drar slutsatser likt ”du surfade eller köpte den här produkten, därför rekommenderar vi dig att även köpa det här”, följt av stegvist uppbyggda och mekaniska rabatter knutet till hur mycket Lego du köpt. En modern kundupplevelse för mig är att maximalt utnyttja alla beröringspunkter för att optimera kundens upplevelse genom full personalisering.

Sluta sträva efter att bli ledare i ekosystemet

Har du inte Amazons storlek och organisation är det inte heller rimligt för företag att verkligen ta upp kampen och konkurrera på lika villkor. Vi bör istället försöka föda ekosystemen med våra egna produkter och möta våra kunder på flera plattformar samtidigt. Helt enkelt utveckla en omni-channel strategi. Det är framtiden för svenska företag, både i ett B2C- och B2B-perspektiv. Drivet av EU-direktivet GDPR (General Data Protection Directive) som skapat en ökad medvetenhet kring företags hantering av data, blir en individualiserad upplevelse nyckeln till framtidens kunder.

En ytterligare barriär företag står inför är kopplat till organisationen. Företag har oftast olika marknadsförings-team som driver sina egna projekt och kanaler. Ett team med ansvar för mobilapplikationen, ett annat för hemsidan och ett tredje sköter om den fysiska upplevelsen i butik. Det blir naturligt en intern silo-effekt som gör att företagen missar uppenbara möjligheter till synergieffekter och kraften i att ha en gemensam digital strategi.

För att förstå hur företagen ska hantera Amazon behöver de först bygga en organisation och gemensam vision för allt digitalt. Prioritera och utbilda våra medarbetare i den nya teknologins fördelar. Att verkligen tillföra värde till kunden måste förbli utgångspunkten.

Det handlar i slutändan om att människor, processer och teknologi måste verka i harmoni för att få ut maximalt av den digitala ekonomins möjligheter.

// Mårten Bokedal, Marketing Manager Nordics, Sitecore