Medallia, den globala ledaren inom kund- och medarbetarupplevelser, etablerar sig i Norden med Sverige som bas.
Medallia är redan marknadsledare inom stora företag i Norden och ambitionen är att fortsätta vinna marknadsandelar.
Medallia, som grundades 2001 med Hilton Hotels som första kund, har idag över 2.000 kunder globalt och hjälper till att analysera 7,5 miljarder upplevelser årligen. Medallia, med en omsättning på cirka 4 miljarder kronor under det senaste räkenskapsåret, har redan nordiska kunder som till exempel Volvo Cars och LEGO. Utanför Norden finns kunder som bland annat nederländska storbanken ABN Amro, Mercedes-Benz och Airbnb.
– Kundenkäter svarar bara för runt en femtedel av de signaler som finns runt kundfeedback medan huvuddelen kommer från andra interaktioner. Vi investerar nu i ett branschledande expertteam och skapar ett ekosystem med kunder och partner för att hjälpa nordiska företag att få ett helhetsperspektiv kring kund- och medarbetarupplevelser, säger Stephan Ariesen, chef för Norra Europa på Medallia.
Marknaden för att hantera kundupplevelser väntas växa med 17,5 procent i genomsnitt per år mellan 2021 och 2028 till ett värde av cirka 27 miljarder dollar år 2028, enligt analysföretaget Grand View Research. Vikten av att förstå kundpreferenser samt den ökande användningen av digitala kanaler för att kommunicera med varumärkesägare och organisationer väntas bidra till tillväxten.
Medallias Experience Cloud SaaS-plattform gör det möjligt för företag och organisationer att skapa en helhetsbild av sina kunder och anställda. Detta görs genom att samla in feedback-signaler i alla kanaler – från webbplatser, sociala medier och personliga interaktioner. Med hjälp av Medallia kan företag analysera dessa signaler och agera på dem i realtid genom att förse medarbetarna med relevanta insikter. Genom att minska gapet mellan kundernas förväntningar och den levererade kundupplevelsen kan företag öka kundnöjdheten, minska andelen kunder som lämnar dem och öka försäljningen.
Medallia, som Gartner förra året utsåg som ledaren för sitt Magic Quadrant för ”Voice of the customer”, har redan rekryterat flera personer i Norden. Anders Johansson, med lång erfarenhet inom molnprogramvara och senast på Adobe, är en av dessa rekryteringar.
– Den ökade digitaliseringen i spåren av pandemin innebär att många bolag som tidigare haft fysiska kundkontakter behöver lära känna sina kunder och deras behov på nytt, säger Anders Johansson, säljansvarig och talesperson på Medallia för den nordiska marknaden.
Det är inte bara nöjda kunder utan även nöjda medarbetare som är nyckeln för framgångsrika företag. Därför möjliggör Medallias plattform även att bättre förstå och förbättra medarbetarnas upplevelser. Genom att engagera anställda och ge dem möjlighet att rekommendera förbättringar ökar medarbetarnas lojalitet, och man skapar en kultur där medarbetare aktivt förbättrar kundupplevelsen.
Idag är det många företag som arbetar statiskt med årliga enkäter för att mäta medarbetarnöjdhet trots att det är viktigare än någonsin att kunna möta anställdas behov, ha en bra dialog med dem och förstå deras upplevelser. Därför behövs löpande feedback från anställda i realtid, snarare än årliga medarbetarundersökningar.
– Även bolag som tidigare haft stor digital kundkontakt behöver förstå hur kunderna tänker och kunna lösa kundens problem i realtid. Det finns ett behov av konstant lyssnande, engagemang och anpassning. Medallia erbjuder det mest omfattande systemet för att fånga feedback-signaler i alla kanaler genom vilka kunder och anställda interagerar och möjliggöra för organisationer att agera på det och driva positiva, meningsfulla affärsresultat som resultat, fortsätter Anders Johansson.
