Nina – den smarta assistenten

Digitala assistenter har blivit en allt mer utbredd tjänst, framför allt på våra mobila enheter men nu har Swedbank, som första bank i Sverige även, i samarbete med Nuance, påbörjat en kunddriven digital assistent vid namn Nina.

Tanken som lade grunden till dagens lösning har en bakgrund från slutet av 2013 och början av 2014 då Swedbank hade kommit fram till att handläggare många gånger la ner för mycket tid på att söka igenom de interna systemen för att få fram rätt svar på kundernas frågor, tid som normalt borde ha kunnat användas effektivare. Det första målet eller scenariot som Swedbank hade tänkt sig var någon form av intern Wikipedia lösning men efter att ha sonderat marknaden efter lösningar och kommit i kontakt med Nuance som redan sedan tidigare arbetat med delar som tal- skrift- och röstanalys för olika former av digital kommunikation så växte en ny idé fram – assistent Nina.

• Projektet gick mycket fort när vi väl tryckte på startknappen och efter cirka 6-7 månader så var allt klart. Att det gick så fort beror till stor del på två faktorer; dels använde vi molnet för att
  

  Martin Kedbäck, Swedbank

  hantera och distribuera tjänsten och dels så har tjänsten väldigt begränsad integration med våra övriga system vilket gjort det enklare att hantera säkerhetsrelaterade frågor i ett första skede, berättar Martin Kedbäck ansvarig för satsningen på en digital assistent och kundrelaterad assistans som helhet inom Swedbank.

Byggd som en dialogbaserad tjatt

Till skillnad från flera andra liknade lösningar som fungerar mer Q&A tjänster där du som användare kan ställa en fråga och tjänsten länkar dig till ett mer generellt svar så är Nina, vilket tjänsten kallas för, byggd som dialogbaserad tjatt. Det vill säga att när kunden ber om hjälp med något så kommer Nina att med hjälp av naturliga motfrågor närma sig det mer exakta lösningen som kunder söker. Vilket spara tid för både kunden i fråga samtidigt som personalresurser frigörs från Swedbank. I dagsläget räknar Swedbank med att cirka 80 procent av alla som använder tjänsten, som än så länge enbart sker skriftbaserat från Swedbanks hemsida, får sitt problem löst utan att behöva blanda in mänskliga resurser. Skulle däremot ärendet vara av mer speciell art så kommer Nina att slussa kunden vidare till manuell hjälp.

• Tekniken är än så länge i sin linda och vi jobbar idag än så länge bara med oregistrerade användare, det vill säga i läget innan kunden loggat in och validerat sig. Men vi jobbar redan nu på nästa version som vi hoppas kunna lansera i slutet av 2016 eller i början av 2017. Då kommer vi dels att få koppling mot röststyrda tjänster via mobiler där vi även kommer att kunna utföra vissa rena röststyrda kommandon som ”för över pengar till min fru”, men vi kommer även tack vare att vi börjar jobba från ett inloggat läge, där systemet vet vem du är, kunna erbjuda mer kundspecifik hjälp, säger Martin.

Kunddriven tjänst

När Swedbank började utveckla tjänsten tillsammans med Nuance så fanns ett mindre problem och det var språkbruket. Det vill säga hur man skulle hantera frågorna som kom och framför allt vilka frågor som skulle vara vanligast eller troligast. För att lösa detta så började Swedbank att fråga kunderna vad de undrade över och lyssna på hur de ställer sina frågor. Utifrån dessa svar byggdes sedan en databas upp med de svar/frågescenarion som finns idag. Detta är dock en stomme som hela tiden utvecklas och det sitter i dagsläget tre personer som enbart jobbar med detta. Trots att Nina inte har någon självlärande intelligens så har AI motorn en väl fungerande språklig intelligens som exempelvis kan hantera särskrivningar.

• Från början ville vi bygga en lösning som kunde fungera för både externa kunder och internt bruk. Då vi ofta själva behöver hitta svar snabbt på frågor eller områden som just den kundrådgivaren inte jobbar med. Men detta var inte helt enkelt då språkbruket inom kontra utanför banken är helt olika. Ta som exempel att en kund ställer en fråga om hur han/hon bästa ska spara pengar så kommer motsvarande interna fråga istället att använda termen inlåning. Men detta är något som vi jobbar på och kommer att ha hittat en lösning på. Vi håller dessutom på att integrera våra cirka 50 olika sparbanker runt om i Sverige där vi har en helt annan anpassning som vi står inför då dessa kan ha andra upplägg och tjänster.
• Sammantaget så är vi dock enormt nöjda med lösningen som redan idag hjälper oss med att lösa upp mot 20 000 förfrågningar i månaden. Jag ska även säga att vi har förhoppningar om att kunna koppla tjänsten, via olika bootar (program-robotar), till helt nya kundfördelar inom en snar framtid. Ta bara som exempel att Nina kanske kan se att din elräkning är för hög och att tjänsten sammankopplas med elsklings bootar och direkt kan erbjuda dig ett bättre elavtal, avslutar Martin.

Nuance lägger grunden

För att få en bättre förståelse för bakgrunden till Nina så beslöt vi oss för att prata med Nuance´s Sebastian Reeve. Sebastian berättar att Nuance Enterprise sida har jobbat med kundservice orienterade frågor i över 20 år där just ”Self-service” eller självbetjäning i olika former varit ett fokusområde under större delen av denna tid.

Nuance har sin grund från Xerox vilket även delvis märks i företagets fyra olika huvudområden. Först och främst så finns kundtjänst eller kundnyttaområden, sedan har vi mobile och consumer där företaget jobbar nära med såväl Samsung och Apple som näst intill hela bilindustrin för att ta fram röst- eller andra assistentlösningar. Härefter kommer hälsosektorn där företaget delvis jobbar med att digitalisera journaler och göra dem lättillgängliga. Slutligen så finns bildbehandlingssidan där allt som är bilder ska omvandlas till text vilket även omfattar flera nivåer av språkigenkänning och motorer för naturligt språk.

• Idag går allting mer eller minder mot avancerade AI lösningar där komplexa system görs enklare att använda och blir tillgängliga för alla. Trots att text fortfarande är den klart viktigaste kommunikationslösningen så blir röst allt vanligare, framför allt på mindre enheter där det är svårt att skriva in text. För att lyckas med detta krävs en smart språkmotor som inte bara kan förstå ord och meningar utan kan finna kontexten i varje mening. Först när detta är klart så kan vi bygga lösningar som mer eller mindre helt kan ersätta människan i vissa sammanhang, säger Sebastian.

Tankar om ”projekt” Swedbank o Nina

Nuance grundprincip är att försöka hjälpa företag att på enklast möjliga sätt förstå sina kunder. Sebastian berättar att när det kom till Swedbank så fanns det en hel del att tänka på i ett första skede. Detta för att bankväsendet är så pass komplext med många olika delar och tjänster i form av lån, placeringar, aktiver, pension med mera.

• Grundmålet för vår del var att kunna ersätta den traditionella svarsrösten som hela tiden erbjuder dig X antal olika knapptryckningar i flera olika led innan du väl kommer till en person eller oftast till en kö för att få prata med rätt person med en digital assistent som kan föra en sorts dialog med dig. För varje fråga som systemet ställer så kommer de svar som ges att analyseras och följas upp med en logisk följdfråga vilket i slutändan gör att upp mot 80 procent av kunderna som kommunicerar med tjänsten får sitt ärende löst direkt. Detta måste anses som mycket lyckat med tanke på den korta tid som vi tillsammans byggt upp Nina på, helt från grunden.

Tekniken finns som sagt redan där och vi rekommenderar verkligen våra läsare att gå in och titta närmare på lösningen och även att följa med i en spännande utveckling under kommande månader.