PegaWorld 2018 ”Digital transformation i fokus”

Den amerikanska mjukvaruleverantören Pegasystem (Pega) ville med årets upplaga av PegaWorld visa oss hur resan från digitalt kaos till digital transformation kan se ut.

Det blev fyra fullmatade dagar i den nya NHL-staden Las Vegas och IT-Kanalen var på plats.

Eventet, som samlade närmare 5000 deltagare, hölls på det gigantiska hotellet MGM Grand. Ute visade termometern på 42 grader men inne i hotellet jobbade luftkonditioneringen för högtryck och det var nästan lite väl kyligt därinne. Mottagandet var dock varmt och en mycket proffsig planering gjorde arbetet smidigt för den samlade journalistkåren, varav vi var två ifrån Sverige.

Det digitala gapet

Alan Trefler, grundare och CEO på Pega, hälsade oss alla varmt välkomna. I sitt öppningsanförande lyfte han bland annat fram att förändringens vindar blåser alltmer. Nya konkurrenter, nya produkter, nya tjänster och inte minst nya kundbeteenden ger oss ständigt nya utmaningar. För att lyckas med resan mot digitalisering måste vi se möjligheterna i alla förändringar samt hela tiden tänka på att kundupplevelsen blir den bästa möjliga, menade Alan. Inte ens ett företag som Pega med 1 ½ miljard kunder världen över kan slå sig till ro och leva på gamla meriter.

För att verkligen lyckas med den digitala transformationen måste vi först på allvar analysera hur vi bemöter våra kunder och leva upp till deras förväntningar. När den biten är på plats är det sannolikt att alla, eller delar av, våra system är byggda utifrån ett gammaldags synsätt på hur kundbemötandet ska ske. Detta kallar Alan för det digitala gapet. Vi måste därför se till att ha back-end system som fullt ut stöttar vår digitalisering. Det sista steget är att automatisera allt som går att automatisera. Då lyckas vi i vår digitala transformation. En resa som för övrigt aldrig tar slut. Allteftersom ny teknik utvecklas och kundernas beteenden förändras uppstår ständigt nya utmaningar och möjligheter, det var Alans avslutande budskap.

Automation i verkligheten

Don Schuerman, CTO och Vice President på Pega, berättar bland annat under sin keynote att de tror på att dela med sig av solskenshistorier för att visa vad den nya tekniken kan åstadkomma. En sådan framgångssaga är Aflac som är ett av Amerikas största försäkringsbolag.

Julia Davis, CIO och Senior Vice President, på Aflac informerade om hur deras resa inom digital transformation har gått. För att ge, de av oss som inte har koll på Aflac, en bild av företaget började hon med att berätta att det är ett Fortune 500-bolag som grundades år 1955. 75 % av affärerna görs i Japan och resterande 25 % i USA och de har runt 10 000 anställda totalt. Med den bakgrunden förstår vi att det är ett stabilt bolag med processer och arbetssätt som har arbetats fram under en lång tid. När de började sin resa inom digital transformation hade de en situation där de flesta av deras system hade utvecklats under 1970-talet och hon bekräftar att det digitala gapet, som Alan Trefler tidigare pratat om, var en av deras största utmaningar. En annan var att få en samsyn mellan folket på IT och ute i verksamheten.

De skapade en gemensam målbild med en hög ambitionsnivå. De ville att utbetalningen av ersättningen till deras drabbade kunder skulle ske på en (!) dag.

”Det var helt unikt för försäkringsbranschen men vårt mål var att vi verkligen vill hjälpa våra kunder när de drabbas av något”, berättar Julia.

Med hjälp av bland annat mjukvarulösningar från Pega lyckades de att effektivisera arbetet så mycket att de fick ner handläggningstiderna från veckor till minuter.

Stor omställning för de anställda

Det nya sättet att arbeta innebar givetvis en stor utmaning i form av att se till att personalen hade rätt kompetens. De arbetade agilt och tog hjälp av Pega Academy. Tillsammans tog de fram ett antal utbildningsprogram och lät de anställda certifiera sig inom respektive arbetsområde. Så många som 95 % av personalen blev också certifierade. De använde sig även av arbetsväxling för att ge alla en chans att få arbeta med det som de kände sig bäst lämpade för. Glädjande nog har de dessutom kunnat se en lägre personalomsättning när de satsade på certifieringsprogrammen. Julia avslutar med att trycka på hur viktigt det är med utbildning för att lyckas med en digital transformation.

The Latest is the Greatest

Kerim Akgonul, Senior Vice President, på Pega jämför IT-branschen med Las Vegas då han säger att – The Latest is the Greatest. Han menar också att det som digital transformation ytterst handlar om är enkelhet. Det kan låta motsägelsefullt med tanke på vilka utmaningar som företagen ställs inför och vilken avancerad teknik som används. Kerim jämför, med glimten i ögat, deltagarna som sitter inne i de mörka konferensutrymmen med ungdomarna som hänger vid poolerna utanför i solen.

Han menar att de ungdomarna är våra kommande kunder och de förväntar sig att det ska vara enkelt att använda de tjänster som de har behov av. Kerim säger också att förändring är den enda konstanten och vi blir återigen påminda om att resan mot digital transformation inte har någon slutstation.

Världspremiär på PegaWorld

Artificiell Intelligens (AI) och Automation förs ihop mer och mer säger Kerim och fortsätter med att berätta att det är med stolthet som Pega, i samband med PegaWorld, lanserar en ny produktsvit för snabbare digital transformation – Pega Infinity – som är byggd på Pegas egen AI.

Kerim Akgonul visar några olika foton på katter för att förklara vilken otrolig utveckling som vi upplever. Det är faktiskt inte så många år sedan som olika format för bildkomprimering gjorde det möjligt för oss att skicka foton på gulliga katter till vararandra. Efter det utvecklades olika tekniker för videostreaming och plötsligt kunde vi se och höra hur de gulliga katterna betedde sig och lät. Men nu, och det är Kerims poäng, kan AI och Deep Learning analysera katternas beteende och känna igen olika förmågor och mönster. Det är samma teknik som finns i Pega Infinity och en av tjänsterna är ett avancerat säljstöd.

Next Best Moment är ett begrepp som de använder för att visa på att säljstödet kan förutspå kundernas kommande behov. Redan 15-30 dagar innan kunden är mogen för ett beslut kan det föreslå lämpliga säljaktiviteter. Även här handlar det givetvis om att kunna se mönster i kundernas beteende och en parameter i sammanhanget är att Pega Infinity lär sig mer och mer för varje transaktion.

Leasingbesked på 60 sekunder

Den nederländska banken Rabobank är en av många exempel på lyckade Pega-implementationer. De har nio miljoner kunder i ett 40-tal länder och på hemmaplan i Nederländerna har de mer än 40 % av marknaden för företagslån. Precis som försäkringsbolaget Aflac kom de fram till att de behövde få ner handläggningstiderna dramatiskt samt förenkla processerna. Med hjälp av Pega Platform har de lyckats med att korta ner tiden för handläggningen av lån från flera veckor till 24 timmar. Det är framförallt hanteringen av säkerheter för lånen som systemstödet har effektiviserat. Av bara farten har de även lyckats förenkla det administrativa arbetet för deras kunder. De har gått från tio dokument till endast tre. Det som ändå känns som den mest fantastiska delen när det gäller automatiseringen är att de numera kan ge sina kunder svar på en leasingförfrågan inom otroliga 60 sekunder. Dessutom innebär denna lösning att de gör en kostnadsbesparing på inte mindre än 80 miljoner dollar per år.

GDPR innebär en stor möjlighet

Vi får möjligheten till ett samtal med Robin Collyer från Pega angående GDPR. Vi frågor honom hur de har arbetat med det nya regelverket?

”Bortsett ifrån att vi på Pega är klara för egen del så vill jag gärna lyfta fram att jag ser GDPR som en stor möjlighet att komma våra egna kunder närmare”, svarar Robin spontant.

Det är inte alltid som vi får höra den positiva tonen när GDPR kommer på tal, påpekar vi.

”Det är rimligt att enskilda individer ges tillfälle till full kontroll över informationen om dem själva. För produktbolag kan det möjligen kännas negativt att de inte på samma sätt kan göra massutskick av reklam som de tidigare har gjort. Men om vi vänder på frågeställningen kan man fundera på nyttan med dessa utskick där den genomsnittliga svarsfrekvensen ligger runt 1 %. På Pega har vi möjligheten att hjälpa våra kunder att hantera alla de förfrågningar som deras kunder skickar in för att kolla vilken information som de har om just den kunden”, säger han.

”Det finns ytterligare en viktig aspekt på GDPR och det handlar om när du använder dig av AI-lösningar. Då är det viktigt att känna till hur de beslut som dina system fattar är grundade. Vi har skapat ett verktyg för att våra kunder ska kunna hålla koll på detta. Därför har vi skapat Pega T-Switch och med den kan du styra användningen av AI utifrån din egen nivå av transparens”, berättar Robin.

Vad tror du blir nästa stora utmaning inom detta område?, frågar vi.

”Jag tror att det blir äganderätten till personlig data. Fram till nu har företagen haft lojalitetsprogram och dylikt. Allt i syfte att knyta den enskilde kunden till sig. Vi kommer nu att se ett paradigmskifte som innebär att den enskilde individen kommer att ställa frågan till företagen – Är du lojal mot mig?”, svarar han.

En intressant förutsägelse, konstaterar vi.

Vad gäller då inom IoT?

Vi tar även chansen till ett samtal med Setrag Khoshafian som bland annat är IoT Strateg på Pega. Vi frågar honom om vad som ligger högt upp på agendan inom Internet of Things (IoT), enligt honom.

”Jag tror att vi fortfarande är fokuserade på möjligheterna att hitta nya användningsområden där vi kan placera ut sensorer, beacons och liknande. Däremot tror jag att vi nu måste tänka mer på hur dessa enheter ska underhållas. Det uppenbara målet är givetvis att respektive enhet ska kunna meddela att den nu håller på att sluta att fungera innan den faktiskt gör det”, svarar han.

När det gäller säkerhetsaspekten, hur ser du på den?, frågar vi.

”Jag tror att vi kan göra en liknelse med Internets första tid. Mycket var fantastiskt men det fanns givetvis barnsjukdomar som handlade om situationer som ingen hade kunnat förutspå. Samma resa gäller nu för IoT. Det skapas lösningar som gör vardagen otroligt enklare och bekvämare men samtidigt behöver säkerheten höjas eftersom varje enhet som har en IP-adress är en potentiell intrångsväg, oavsett om det är en server eller en luftkonditionering”, säger Setrag.

Avslutningsvis kan vi inte undanhålla er ett helt underbart meningsutbyte från de mycket inspirerande dagarna i Las Vegas. Det var när Kerim Akgonul, från Pega, och James Stavropoulos, från Google, presenterade det nya samarbetet mellan det båda företagen. På frågan från Kerim om hur de hade upptäckt Pega, svarar James;

”Jag googlade det!”