Så skapar du långa kundrelationer med personligare support

[KRÖNIKA] Prenumerationstjänster har fått en rejäl nytändning de senaste åren. Utvecklingen sker inom alla möjliga branscher samt områden och genom mitt arbete ser jag med vilken entusiasm många idag arbetar med att utveckla sina affärer kring den här typen av tjänster.

Abonnemangen kan inte bara ge fler intäktsvägar, de innebär också att kundrelationerna byggs in i affärsmodellen. Detta bidrar till bättre kundkontakt och, förhoppningsvis, nöjdare kunder samt i förlängningen ett starkare varumärke.IT-Kanalen.se

Prenumerationstjänster utvecklas inom alla tänkbara områden och stöper också om branscher. Affärsmodellen ger företagen en större flexibilitet, vilket gör att företag levererar större kundvärde och bygger mer långsiktiga kundrelationer.

Företagen kommer närmare gränsytorna mellan varumärke, det man säljer och kunderna. På så sätt förstår både sina kunder och sina produkter och tjänster bättre. Kunskapen kan rätt hanterad innebära nöjdare kunder och utvecklade affärer, produkter och tjänster.

Men det kan vara en utmaning. För många företag som inte tidigare haft en affärsmodell med abonnemangstänk kan det vara svårt att hitta rätt. För att lyckas behöver man tänka nytt och sannolikt implementera en ny teknik, ny kultur – hitta ett nytt affärssystem. Abonnemangsekonomin är inget som man lägger till i efterhand. Den behöver komma med i hela affärstänket.

Kundernas erfarenheter av ditt varumärke går också igenom olika faser. Från den inledande gnistan som gav köpbeslutet till relationer där man då och då ställer frågan om man ska byta, hänga kvar eller kanske investera mer i sin relation? Hur som helst behöver alla relationer underhållas för att bli bra på lång sikt.

Kundtjänsten har en stor roll att fylla här. De kan se till att kärlekskontot fylls på med positiva relationer. Ett bra första steg är att ha kunskaper om hur man kan skapa framgångsrika kundrelationer i en abonnemangsekonomi.

Här är några tips om hur man kan bygga varaktig kärlek från den inledande förälskelsen.

1. Icke-dömande support. Med empati kan man komma långt. Kunderna är i allmänhet frustrerade när de söker support. Visar du medkänsla tidigt ger det en bättre kundupplevelse och relation redan från start. Du visar att du ser dem. Visad empati som upplevs personlig kan göra betydligt mer för långsiktigt relationsskapande än någon marknadsföringskampanj. Hjälp kundsupporten genom att utbilda dem i hur de på olika sätt kan visa sympati och delaktighet. Ett självklart om än kanske oväntat råd är att läsa mer skönlitteratur. Det är ett bra sätt att komma nära andra människor och få breda referenser.

2. Effektiv service. Respektera kundens tid. Mer än hälften av konsumenterna säger att snabba svar är en viktig del i en positiv kundupplevelse. Men samtidigt vill kunderna inte att processen förhastas eller skyndas igenom. Sakta ner, eller påskynda den, men håll kunden informerad om vad som händer.

3. Tänk på rösten. Rösten ska kännas personlig och inte radiostyrd. En support med bra personliga röster kan göra underverk för kundupplevelsen och få kunder att bli mer positiva oavsett vad deras ärende gäller. Accent och dialekt brukar aldrig vara något problem. Tvärtom, det ger personlighet. Kunderna noterar att tonen spelar en stor roll i deras erfarenheter. En inkännande, professionell och personlig röst som inte blir privat eller intim kan ge en slags förälskelse hos kund.

  1. En vänlig själ. Artighet spelar en stor roll, särskilt när det gäller att bygga kundrelationer. Uppmuntra kundsupporten att vara artig och omtänksam under supportprocessen. Vänlighet och korrekthet kan göra kunden tacksam för dig och ert varumärke – tacksamhet är något experterna säger är mer värdefull än lojalitet. Man ska kunna höra det vänliga leendet genom luren.
  2. Ett förlösande skratt. Ingenting tar udden av en stressande situation som ett gott skratt. En support som kan hjälpa till på ett korrekt sätt, men samtidigt vara artig och rolig är en tillgång. Ett sätt att ge dina anställda ett försprång på humor kan vara att inrätta en improvisationsgrupp på kontoret. Eller att uppmuntra till ett korrekt men personligt tilltal i mejlen. Vad som är möjligt får bestämmas av er bransch och det ni säljer. Men kom ihåg tajming är viktigt så skratta vid rätt tillfälle, och det måste vara ett genuint skratt.I slutändan, kunder vill känna sig förstådda, vårdas och behandlas som en medmänniska. Man måste titta på sig själv genom kundens glasögon och undersöka hur man kan erbjuda något som attraherar prenumeranter och gör det enkelt (och oemotståndligt) att vara kund.

    Julie Fosselius, Solutions manager, Zendesk

Post Comment