Svenska konsumenter är mer benägna än andra att avbryta relationer med företag snabbt.
Raymond Hüner, försäljningschef för Norden på Freshworks.
Företag som vill lyckas med sina kundrelationer måste anstränga sig för att kommunicera.
Så här bör det gå till, enligt Raymond Hüner, försäljningschef för Norden på Freshworks.
Det är självklart alltid viktigt att veta vad ens kunder tycker om en, men det är extra viktigt just nu. I vår senaste undersökning The New CX Mandate som publicerades i slutet av förra året visade det sig att den pågående pandemin har påverkat svenskar mer än folk i de flesta andra länder, vad gäller att avbryta kundrelationer.
21 procent av tillfrågade kundtjänstansvariga i Sverige angav att benägenheten att avbryta köp har ökat sedan pandemin bröt ut. Det kan jämföras med ett genomsnitt för EU på 16 procent. I övrigt i undersökningen låg Sverige på genomsnittsvärden.
Man kan analysera vad den här skillnaden för Sverige jämfört med resten av EU beror på, men risken är att agera hobbysociolog. En tanke är i alla fall att stereotypen vad gäller svenskar är att vi är mindre högljudda med missnöje än en del andra nationaliteter. Man slutar helt enkelt att handla från ett företag man är missnöjd med, utan att säga något.
Utmaningen är alltså att ta reda på vad kunderna faktiskt tycker och hur service, leveranser, med mera som är relevant, fungerar. Och, inte minst, hur det är ställt med kvaliteten på varor och tjänster.
Sättet att hantera den här utmaningen är enkelt att beskriva i princip: fråga kunderna om de är nöjda i god tid, innan de sticker.
I det rådande läget när färre samtal sker under fysiska möten är det viktigt att dels utnyttja de moderna kanaler som finns för kundkontakter, som chatt, dels att utgå i från komplett och aktuell information om av kunderna. Och det är viktigt att göra interaktionen med kunder så enkel som möjligt.
En kund ska inte behöva uppleva att det är jobbigt och tidsödande att kommunicera med ett företag. Och kunden ska framför allt kunna framföra det som han eller hon har på hjärtat på ett snabbt och smidigt sätt. Kundtjänstmedarbetaren ska kunna ta emot och spara synpunkterna, så att de kompletterar både informationsbilden av den enskilde kunden och av kunderna sedda som ett kollektiv.
För att lyckas krävs en strategi som fungerar i den värld som väntar när den pågående pandemin klingar av. Det blir möjligt genom att skapa en kontaktlös kundtjänst, vilket görs med de här tre satsningarna:
Meddelandetjänster, som chatt, blir allt mer förstavalet när kunder vill komma i kontakt med företag, inte minst för att det är ett enkelt sätt att kommunicera. Hög bekvämlighet och kortare väntetider jämfört med telefonsamtal ger högre kundnöjdhet.
Chattbottar som bemannar första linjen i kundtjänsten löser problemen med minskade personalstyrkor. Ärendevolymen minskas tack vare AI-baserade chattbottar som konverserar automatiskt med kunderna, så att kundtjänstpersonalen kan fokusera på komplicerade ärenden.
Rätt verktyg för kundtjänstpersonalen. I takt med att hybridmodeller för arbete, med en blandning av sitta hemma och åka in till kontoret, ökar behövs verktyg och tekniklösningar ses över. En plattform som tillhandahåller helhetsbilder av kunderna underlättar distansarbete. Med AI, automatisering och andra moderna lösningar går det hantera flera ärenden utan att ha mer resurser.
Att genomföra de här sakerna i praktiken är ytterst både en ledningsfråga och en fråga om anställdas motivation. Vi kan utgå i från att de två aspekterna hänger ihop i allra högsta grad.
