För snart ett år sedan kickstartade vi 2021, fulla av tillförsikt och förväntningar på att det här året skulle bli bättre än året som gått.
Vi kan väl konstatera att det varit både upp och ner, stunder av lättnad och en återgång till något slags normalitet har blandats med utmaningar, besvikelser och återvändande restriktioner.
I kommunikationsvärlden har utvecklingen från 2020, med snabb digitalisering och stort fokus på nya tekniska lösningar som ett gensvar på pandemin, fortsatt med oförminskad styrka. Och det finns inga tecken på att något kommer att bryta trenden, enligt McKinsey väntas satsningar på innovation och utveckling inom exempelvis IoT att öka från 5,5 biljoner dollar till 12,6 biljoner dollar år 2030.
Nya tekniska lösningar har snabbt etablerat sig som en hörnsten för alla organisationer som vill bygga långsiktiga relationer med sina kunder. Gränserna mellan fysiska kundupplevelser och digitala har för alltid suddats ut. Och med det i åtanke vill jag dela med mig av mina spaningar för de kommunikationstrender som vi på Infobip tror kommer att forma år 2022.
Monica Avby
Nytt fokus på blandade kanaler
Att säkerställa att man har rätt mix av kanaler för sin kommunikation kommer att fortsätta vara oerhört viktigt. Det här är också ett område där Sverige och övriga Norden skiljer sig från många andra europeiska marknader. Här har SMS och e-post, vid sidan av traditionell röstkommunikation, länge varit de förhärskande kontaktvägarna mellan företag och deras kunder. Det finns flera tecken på att 2022 kan vara året då de nordiska marknaderna tar steget in i samtiden.
Under pandemin har såväl kundernas vanor som deras förväntningar förändrats och jag är säker på att många organisationer gör allt de kan för att hålla örat mot marken och se åt vilket håll kunderna är på väg. I stora delar av Europa har WhatsApp blivit en central kanal för kommunikation med såväl företag som myndigheter, men på våra breddgrader är det i huvudsak ett sätt att kommunicera med familj, vänner och bekanta – kanske att man på sin höjd organiserar aktiviteter runt barnens fotbollslag och liknande där.
Samtidigt har vi sett hur de tre bjässarna – Facebook, Google och Apple – alla flyttat fram sina positioner på marknaden. Det blåser upp till storm på området och det brukar betyda att fler får upp ögonen för de möjligheter som erbjuds – i det här fallet få upp ögonen för nya kanaler att kommunicera med sina kunder i.
I kulisserna, eller kanske snarare i konsumenternas hem, står de röststyrda assistenterna och väntar på om det möjligen är 2022 som är året då de får en roll att spela på riktigt inom området. Att det kommer att ske är de flesta överens om, men personligen tror jag att nästa år är lite för tidigt.
SMS är fortfarande i centrum
Det första sms:et var en julhälsning som en ingenjör i England skickade år 1992. Sedan gick det snabbt för tekniken att bli mångas favoritkanal för snabb och okomplicerad kommunikation. Även om konkurrensen idag är större än någonsin så gäller det fortfarande; SMS är en effektiv kommunikationskanal. Nio av tio öppnar sina SMS-meddelanden, fler än hälften läser dem inom bara ett par minuter. Kombinerar man det med det faktum att det väntas finnas 7,26 miljarder mobilanvändare i världen nästa år så är det enkelt att se varför lockelsen att använda SMS är så stor. SMS fungerar på alla telefoner och fungerar i princip likadant oavsett vad mottagaren har för enhet. Till exempel skickades det 4,32 miljarder meddelanden via Infobips lösningar under årets Black Friday och Cyber Monday – och SMS var i särklass störst med sammanlagt 1,7 miljarder skickade meddelanden.
5G kommer att betyda något på riktigt
Vi har pratat om 5G i många år nu, men än så länge har det inte handlat om särskilt mycket mer än högre hastigheter för mobilanvändare i storstäder. Men i takt med att utrullningen kommit längre och längre börjar såväl operatörer som andra aktörer på allvar se över hur de kan ta nästa steg och faktiskt hitta nya intäktskällor i den nya generationens mobilteknik.
Här spelar IoT-enheter en stor roll – med högre hastighet, större bandbredd och kraftigt minskade svarstider ger 5G ett rejält lyft åt uppkopplade enheter. Under det kommande året lär vi se stora investeringar i området.
Är det äntligen dags för nästa generations SMS?
RCS (Rich Communication Services) har länge lyfts fram som nästa generations SMS-teknik, med samma möjligheter till samma typ av ”förfinad” kommunikation som många av de ledande apparna erbjuder idag – direkt från telefonens egen inkorg. Även om de flesta Android-telefoner kan dra nytta av RCS idag så har det tagit längre tid än de flesta förväntade sig att implementera tekniken. De senaste siffrorna från MobileSquared pekar på att det håller på att förändras – till år 2025 räknar de med att 176 operatörer världen över kommer att ha rullat ut egna RCS-lösningar för konsumenter – en fördubbling jämfört med år 2019. Vi har sett en liknande utveckling i våra egna system, där det totalt skickades fler än 14 miljarder RCS-meddelanden under 2021 – en ökning med drygt 3500 procent jämfört med 2020.
Här spelar lanseringen av Google Business Messages och Apple Messages for Business en viktig roll. Genom att RCS integreras i sökmotorer, karttjänster och liknande typer av appar får företag ytterligare möjligheter att inleda effektiva och automatiserade konversationer som innebär att tröskeln sänks ytterligare för konsumenter som vill komma i kontakt med dem. Det ska bli väldigt spännande att följa den här utvecklingen under året som kommer.
En friktionsfri upplevelse
Mobiltelefonen spelar en viktig roll i våra liv, inte bara för underhållning och kommunikation. För många är det den viktigaste datorenheten som vi hanterar sådant som bankärenden och läkarkontakter med. Det innebär att säkerhet i mobilen blivit allt viktigare, men det innebär också att cyberbrottslingar fått upp ögonen för attacker i mobilen på riktigt. Vi har sett tydliga ökningar av sådant som SIM-swapping, som gör det möjligt för dem att fånga upp överflyttningar av existerande nummer till ett nytt SIM-kort.
På Infobip räknar vi med att under nästa år få se en hel del aktivitet med syfte att etablera nya, tydliga standarder kring mobilsäkerhet. Genom mobilen har företag och operatörer all information de behöver för att – i realtid – verifiera en persons identitet med hjälp av det IMSI-nummer (International Mobile Subscriber Identity) som finns kopplat till SIM-kortet. Om numret ändras kan det snabbt flaggas som misstänkt aktivitet, användaren kan kontaktas och tillfrågas om ytterligare bekräftelse. Ökad säkerhet är enormt viktigt för att säkerställa fortsatt tilltro mellan företag och konsumenter, samt för att kunna förbättra kundupplevelsen ytterligare.
Slutsatser
Utvecklingen inom alla dessa områden kommer att ske steg för steg, och drivkrafterna bakom ser olika ut. För 5G handlar det om att hitta nya intäktsvägar för att kunna räkna hem de stora investeringar som gjorts i de nya näten. För företag kommer det att bli allt viktigare att förutse kundernas förväntningar och säkerställa att man finns tillgänglig i de kanaler som efterfrågas – oavsett om det är traditionella vägar som e-post och SMS, eller sådant som WhatsApp, Instagram eller Snapchat.
Kommunikation kräver ett strategiskt tänkande. Det är inte så enkelt som att man bara kastar pengar på problemet så löser det sig, det finns ingen magisk lösning som passar alla. Att skicka rätt meddelande, med rätt budskap på rätt plattform vid rätt tid – och göra det på ett tryggt och transparent sätt kommer att fortsätta vara en stor utmaning för företag. Det finns ingen magisk lösning som löser det åt dig, och det är inget man bara kan kasta en påse pengar på för att få det att försvinna. Det kräver ett långsiktigt strategiskt tänkande.
