Uppdaterat CRM-system från Salesforce ger dig bättre koll på dina kunder

Den grundläggande idén med CRM, eller kundvård som det kallas på svenska, är att använda data för att skaffa sig en bild av sina kunder.

Det förenklar planeringen kring när man ska kommunicera med sina kunder och vad man bör kommunicera.

Mot bakgrund av det är det kanske överraskande att endast hälften av alla företag utformar sina kundkontakter baserade på tidigare kontakter med kunderna. Det framgår av den senaste undersökningen Salesforce Connected Customer. Ett annat av rönen i undersökningen är att 78 procent av kunderna förväntar sig ett enhetligt bemötande från ett företag, oberoende vilken avdelning på företaget man har kontakt med. Det ställer förstås krav på att företaget har en helhetsbild av kunden som är tillgänglig för alla avdelningar som har kundkontakter.

̶ Numera nöjer sig inte kunder med splittrade upplevelser i kontakter med företag. Att kunna skapa en enhetlig bild av en kund är ett krav för att skapa en varaktig relation med varandra, säger Carlos El Hechizado på Salesforce.

Grundorsaken till problemen som kan uppstå med kundkontakter är att data om kunderna är utspridda på olika system och databaser som inte är sammankopplade. Med Salesforces senaste uppgradering av tjänsten Customer 360 får man bättre överblick genom att skapa enhetliga och fullständiga kundprofiler – baserade på flera datakällor. Exempel på datakällor som förs samman under ett paraply är äldre applikationer som affärssystem, data som hanteras i olika kanaler såsom onlinehandel och fysiska affärer, data om olika typer av godkännanden som kunder gjort med mera.

Uppgraderingen ger inte bara bättre insikt om enskilda kunder utan gör det samtidigt enklare att identifiera kundkategorier (segment) som är av intresse.

Exempel på kriterier för sådana segment är demografiska data och historik vad gäller kontakter exempelvis.

Customer 360 förenklar också arbetet med att skapa personaliserade kampanjer som innefattar olika kanaler och olika typer av interaktioner, som marknadsföring, försäljning och service. Samtidigt kan man hantera samtycken som krävs från kunder i olika sammanhang, till exempel för att uppfylla GDPR.

Allt detta kryddas med insikter som förmedlas av Salesforces AI-lösning Einstein, samt integration med lösningar för konstgjort tal och med chattbotar.

Ett sätt att se på den här integrationen är att den minskar riskerna för oönskad kommunikation. Ett exempel kan vara att inte skicka marknadsföringsmejl om en produkt till en kund som nyligen har kontaktat kundtjänsterna om en defekt för en sådan produkt.