Vinnare förstår att effektiva kundlojalitets-program måste koppla samman teknik, människor och beteenden

Vinnare förstår att effektiva kundlojalitets-program måste koppla samman teknik, människor och beteenden.

JoakimWiener VirtusaAtt skaffa en ny kund kostar inte sällan fem-sex gånger mer än att se till att behålla de du redan har. Det är därför inte konstigt att allt fler företag jobbar allt mer intensivt med sina lojalitetsprogram. I takt med att lojalitetsprogrammen på så sätt blivit ett avgörande konkurrensmedel, har de även blivit allt mer komplexa att både utforma och hantera. Det innebär in sin tur att företag världen över spenderar flera miljarder på lojalitetsprogrammen, en summa som ständigt växer. Sammantaget innebär detta enorma möjligheter för de teknikleverantörer som framgångsrikt kan hjälpa företag att skapa det IT-stöd som behövs för de alltmer komplexa systemen. Som vd för ett av de IT-konsultföretag som hjälp många företag inom området är det tydligt att de flesta beslutsfattare har fått upp ögonen, både för trenden i sig och för att det krävs en hel del erfarenhet och kompetens för att vara en bra beställare. Jag vill därför peka på fem saker som trots investeringens avgörande karaktär ofta prioriteras mycket lägre än vad de borde. De som misslyckas inom dessa områden riskerar att förlora både pengar och marknadsandelar. Jag uppmanar därför ansvariga att tänka på följande.

Big Data: Lojalitet byggs inte bäst på enbart magkänsla, utan på vad som faktiskt är nödvändigt för kunderna. Idag finns verktyg som effektivt tar hand om mängder av strukturerad och ostrukturerad data som kan användas för att bättre förstå kundernas faktiska beteendemönster. Rätt utformade kan de här systemen konstatera fakta genom att analysera data kring kundernas faktiska beteende. Att exempelvis utvinna kundinformation från sociala medier som Facebook och Twitter kan vara avgörande för att få fram detaljerade analyser som sammantaget med kundvårssystem och annat ger en betydligt mer verklighetstrogen bild av var utmaningar och möjligheter ligger.

Gamification: Gamification är ett koncept som får allt större spridning och innebär det här sammanhanget att lojalitetsprogrammen utformas utifrån olika former av spel- och tävlingsmoment. Väl genomförda gamification-initiativ kan ge fantastiska effekter i form av djupare, och mer lönsamma, kundengagemang.

Lojalitet som tjänst: Det är ingen nyhet att kommunikation via molnet blir allt viktigare. Däremot är det enbart de som verkligen sätter sig in i fördelarna med vad riktigt effektiva molntjänster kan medföra i form av snabb och effektiv kundsegmentering och optimering av trendanalyser. Sedan är det ju det här med att  molntjänster innebär att beställaren inte behöver göra stora kapitalinvesteringar i egna system, inklusive kundlojalitetssystem, men det vet de allra flesta redan.

Realtid: Moderna lojalitetsprogram kan i realtid hålla kunder informerade (t ex via SMS) om när de belönas med bonuspoäng och vad dessa innebär, vilket i sin tur kan öka kundernas engagemang för att få fler poäng. Smart TVs och smarta klockor är exempel på tekniska innovationer som öppnar nya vägar för att nå kunderna. Man kan t ex få ett meddelande om en bonusmöjlighet i sin smarta klocka när man är ute och joggar och sedan använda den för att köpa en dricka i närmaste butik när man är klar med träningen. Var det styrketräning? Ja då kanske det är en proteindryck som användaren erbjuds.

Sömlös kundintegration: Kunderna eftersträvar inte bara belöningar i form av kontanter och produkter. Ibland vill kunderna istället t ex överföra sina belöningar till vänner i andra organisationer eller betala sina räkningar med intjänade poäng. Ge dem denna möjlighet. Tekniskt sett är det inga konstigheter. Till skillnad från traditionella belöningsmetoder, kan moderna lojalitetslösningar dessutom enklet lägga till aktiviteter i ekvationen. Information från undersökningsföretaget COLLOQUY visar att kunderna i allt högre grad uppskattar program som belönar deras aktiviteter snarare än deras inköp. Organisationer kan t ex belöna kunderna för deras hälsosamma livsstil, delningar i sociala medier, socialt ansvarstagande och energibesparingar.

“Sammantaget blir det allt tydligare att innebörden av kundlojalitetsprogram utvecklas snabbt nu. När de utformas och implementeras på ett smart sätt kan de kraftigt bidra till ökad kundlojalitet. Morgondagens vinnare är tveklöst de som tar detta på allvar redan nu. Säger Joakim Weiner, VD Virtusa”

Post Comment