Zendesk fortsätter sälja på pris

Konferens i London fokuserade på allt inom sälj och kundtjänst.

På Zendesks Customer Experience 2018 event i London fick besökaren en ordentlig duvning i hur man kan jobba med deras mjukvaror inom support, sälj, och eftersälj exempelvis. IT-Kanalen fanns på plats, vi fick höra om nyheter, alltså nya funktioner, och hur billigt det kan vara att använda produkterna.

CEOn och grundaren Mikkel Svane gick av och på scenen flera gånger och visade att inte bara hans kunder, utan även han själv kan sälja. Vad sägs om att samla folk från mängder av företag – många redan anhängare – på en teater i London och prata om en aspekt efter den andra på sälj och kundsupport och hur man ger kunden en bättre upplevelse. Sedan själv visa sig på scenen då och då för att berätta hur enkelt det är att bli kund på Zendesk – med pris väl synligt på en monitor bakom?
Det har varit en fantastisk resa med Zendesk, sa Mikkel också. Det är faktiskt lätt att tycka att erbjudandet låter bra. Och billigt?

IT-Kanalen pratade med en nöjd kund

Mellan anförandena pratade vi med en kund bland åhörarna som berättade att hans företag, en mindre startup, börjat använda Zendesk i januari efter att tidigare ha skött kontakterna på telefon och med vanlig e-post. Med Zendesk på skärm framför alla agenter, som kundtjänstmedarbetare och innesäljare kallas, får man en snabbare överblick, sa han.
Hans företag har bara 30 personer på det jobbet och han menade att Zendesk passar dem väl eftersom de inte är så stora. (Talarna tog upp ofta om att man kan växa, skala upp, med Zendesk oavsett hur stort bolag det är.)
Kunden vi pratade med hade jämfört fem sex alternativ innan valet föll på Zendesk som han tycker är intuitivt och lätt att installera. Själva samtalet med kund ändrades inte i deras fall när de började med Zendesk för man hade redan tillgång till samma information med sitt gamla system men det här blev ändå ytterligare mer smidigt och därför värdefullt.

Startade i Köpenhamn

Eventet på Mermaid Theatre var Zendesks flaggskeppsevent i Europa. Zendesk har sammanlagt och typiskt sett ett tiotal konferenser på olika håll i världen under ett år. Zendesk startades i Köpenhamn av tre vänner som ville få in mer zen – en gren inom mahayanabuddhismen från Kina – i arbetet med kundtjänst.

En av vännerna var Mikkel som vi såg så många gånger på scenen på Londoneventet och som fick oss att förstå att sälj är ganska roligt. Redan i vestibulen vid incheckningen pratade vi med en dansk och en svensk medarbetare på Zendesk som hjälpte till med ordning och inregistrering och många av våra kontakter inför eventet var med personal i Danmark.

Mikkel berättade att Zendesk hade sitt första försäljningskontor i London, i Soho. Det var i London som företagets europeiska äventyr startade. Huvudkontoret finns i San Francisco i USA men man har flera center för Zendesks egna kundsupport i Europa (kundsupport för kundsupport).

Mobilitet ger ökad makt

“Vi är mitt i ett stort skifte när det gäller kundens upplevelse och vi är glada över att vi kan vara en del. Vi är glada över att vara med och hjälpa våra kunder med den förändringen”, sa Mikkel. “Det som driver förändringen är utvecklingen av tekniken.”

Idag har de flesta en dator i fickan vilket betyder att vi får veta mer. Och det ger oss makt. Hela den förändringen har kommit på mindre än tio år. Om man skickar ett SMS till någon så väntar man sig ett snabbt svar. En genomsnittlig person kollar sin mobil var 12:e minut och många gör det ännu oftare. Vi har på kort tid blivit vana vid det, sa Mikkel.

Det leder till möjligheter för den som arbetar med kundsupport men det går inte att höra av sig utan att tänka på att undvika att bara bli någon som distraherar. “Stop distracting your customer” sa Mikkel. Man får helt enkelt komma ihåg att alla andra också multi-taskar (sköter många saker samtidigt eller parallellt).

Mindre stress med Zendesk

Mikkel hävdade att Zendesk kan hjälpa kunden att få en väl fungerande kontakt med kunderna. En som inte bidrar till stress och är problemfri.

Företag har oftast en fin formulering om att kunden är värdefull, men i själva verket är det många som är missnöjda. När man får vänta i telefon när man ringer kanske man helt enkelt inte känner sig så jätteprioriterad, åtminstone inte just då.

Det här är kritiskt, sa Mikkel. Man får inte glömma “genomskinligheten”. Gästen gör en värdering av värden – men värden gör också en värdering av gästen. Det ska gå att veta vad motparten tycker. För några år sedan gick det inte att själv prova mjukvaror från olika leverantörer innan man köpte något. Idag kan man det.

Vilka och hur många kanaler ska man välja?

Det finns många sätt att själv vara aktiv och leverera en positiv upplevelse. Man måste hålla fast vid “tråden” i samtalet med kunden och ha förmåga att fullt ut använda många olika kanaler. Problemet är att när man lägger till en ny kanal så skapar man lätt en ny silo av information som kanske bara med svårighet kan delas med övriga medarbetare.
Kunden är inte heller nödvändigtvis så intresserad av en nya kanal utan mer av smidighet. Man vill absolut inte behöva börja om från början vid varje kontakt med ett bolag.

Zendesk, säger Mikkel, kan hjälpa bolag att bygga en fungerande omnichannel med flera olika kanaler där medarbetaren kan se vad som hänt vid alla tidigare kontakter med kunden. Man får se det som att medarbetarna för ett pågående samtal med varje kund – dock med avbrott. Det skapar intimitet och därmed just den slags kontakt man allra helst vill ha. “Allt fungerar väl när du kan fortsätta tala där du lämnade samtalet sist även om du eller kunden byter mellan olika kanaler”, sa Mikkel.

Snabb överblick om kund på skärmen

Matt Price som är SVP Product Portfolio på Zendesk tog över scenen för att berätta om nyheter – nya funktioner i Zendesks produktsvit. Han pratade bland annat om Chat conversation history där man får en helhetlig syn på kunden direkt på skärmen.

Det sker en utveckling, sa Matt vidare. Någon har kanske märkt att det ofta finns en funktion för hjälp (“help widget” på engelskt fackspråk) på företags hemsidor. Tidigare kom man ofta till en livs levande support- eller säljperson som man kunde chatta med och ställa frågor till. Idag är det istället ofta en så kallad “bot” – alltså ett svar som kommer med automatik. Vanligen får man först välja kanal (“omni-channel widget”).

AI/maskininlärning

Det går att samtala ganska länge med en sådan “bot” och få svar innan man kanske kopplar fram en livs levande anställd som kan kolla mer detaljerade frågor.

En bot fungerar med AI/maskininlärning och ska likna ett samtal med en “live agent”.
Överlämnandet sedan, om det behövs, från bot till människa måste bestämmas väl i förväg om det ska fungera.

Vad tycker kunden är det allra värsta i kontakten med kundsupport, frågade Matt åhörarna? En kunnig besökare svarade att det är att behöva säga samma saker flera gånger eller att behöva sitta och vänta på svar.

Kundens förväntningar har inte minskat med tiden utan ökar hela tiden i takt med att tekniken i vardagslivet blir allt mer avancerad. Man kan exempelvis bli avbruten mitt i ett samtal. Den som blir avbruten (taxin kanske kommer) medan någon från kundsupport kollar en uppgift vill kunna avsluta och be supporten att återkomma senare, helst exempelvis genom ett enkelt klick där man väljer metod.

Zendesk visade också på skärmen bakom talarna hur en dashboard för arbetsledaren ser ut. På den kan en chef se vad medarbetarna gör och själv vara med och ta emot samtal om han eller hon vill.
David Williams, VP och GM Support på Zendesk, berättade också han att det är lätt att bygga bra kundrelationer mellan medarbetarna och kunderna. Dessutom är det lätt att växa och fortsätta använda Zendesk. Det är enkelt att lägga till flera kunder efter hand eftersom verktygen från Zendesk fortsätter att fungera.

En nyhet är att användare av Zendesk nu kan välja att låta medarbetare med olika kunskaper och arbetsuppgifter få olika listor över inkomna ärenden från kunder. Den som hanterar återköp och byten kanske bara ska få sådana ärenden i sin inbox på morgonen när medarbetaren kommer till kontoret. Det betyder att medarbetaren får ett bättre arbetsflöde utan att behöva gå igenom alla inkomna ärenden och sortera.
Det finns en funktion också för samtal mellan medarbetare som kunden inte ser. Där kan en medarbetare kontakta en kollega – kanske i ett annat land – för att ställa en fråga och få svar. Bara de som har relevant information kan läsa meddelandet.

“Team publishing”

Det går dessutom att se om det kommer in många frågor om samma sak – kanske under en viss dag. Då kan medarbetarna samarbeta om att dela relevant information med varandra. Man skriver en artikel – exempelvis om något visst material som många undrar om. Den som får reda på fler fakta fortsätter att lägga till denna till artikeln som kan läsas av alla som kommer i kontakt med ämnet. Detta kallas “team publishing”.

Ett annat budskap på konferensen var att Zendesk kan hjälpa kunder att nå sina slutkunder och förekomma dem. Man går från att reagera till att initiera. Det går att bygga en företagskultur som ökar företagets värde.
Just nu händer mycket, bland annat hjälpt av maskininlärning. För att höra mer och få fler intressanta exempel ska man absolut försöka besöka ett Zendeskevent så snart man kan.

IT-Kanalen hade definitivt kul på eventet i London.