Svenska konsumenter tappar tio timmar per år på grund av ineffektiv kundservice, enligt en ny undersökning från ServiceNow.
”Organisationer som får kundupplevelsen att fungera kommer att se bättre affärsresultat och stärka sin konkurrenskraft över tid.
De som inte gör det riskerar att tappa kunder, jobba ineffektivt och förlora förtroendet”, säger Kerem Aktas, ansvarig för Solution Consulting Sverige på ServiceNow.
Dålig kundservice i Sverige kostar svenskarna 73 miljoner timmar per år. Per konsument motsvarar det 10 timmar per år – mer än en hel arbetsdag – på grund av problem som långa väntetider, upprepade förfrågningar eller tröga system. Det visar ServiceNows rapport ”The CX Shift: Customer Expectations in the AI Era” med 34 000 chefer, kundtjänstmedarbetare och kunder globalt, däribland 1 210 respondenter i Sverige.
Samtidigt som organisationer investerar i AI hindrar föråldrade system många från att omvandla dessa investeringar till de snabbare och smidigare upplevelser som kunderna förväntar sig. I EMEA tar det i genomsnitt tre till fyra dagar att lösa kundärenden – till och med inom branscher som är inriktade på snabbhet, som bank och telekom.
Kerem Aktas, ansvarig för Solution Consulting Sverige på ServiceNow
Inom tillverkningsindustrin sträcker sig handläggningstiderna till nästan en hel arbetsvecka. Och inom tekniksektorn löses mindre än vart femte (18 %) kundtjänstärende inom en timme.
Nästan hälften av konsumenterna i Sverige (46 %) betygsätter den nuvarande kundservicen som genomsnittlig, dålig eller usel. Samtidigt säger nära hälften, 49 procent, av de svenska kunderna att de skulle byta till en konkurrent efter en enda dålig eller långsam upplevelse.
– Konsumenter förlorar hela arbetsdagar på kundtjänstärenden som borde ta några minuter. Den grundläggande orsaken är inte brist på investeringar i AI utan att de flesta CRM-system har byggts för att registrera interaktioner, inte för att lösa dem, säger Kerem Aktas.
Fler än hälften av svenska konsumenter (56 %) uppger att AI har förbättrat kundservicen. Fyra av tio av svenska konsumenter (42 %) upplever ökad snabbhet, effektivitet och bekvämlighet, och mer fler än hälften (57 %) säger att AI har förbättrat supporten utanför kontorstid och dygnet runt.
Men snabbhet i sig räcker inte. Hälften av konsumenterna (51 %) nämner brist på empati som en av de största källorna till frustration. Kanalpreferenser spelar en viktig roll i denna brist: medan 92 procent av britterna föredrar telefonsupport, försöker 80 procent först med självbetjäning – men nära hälften (47 %) säger att dagens chattbottar inte förstår deras frågor eller problem.
– Kunder vill känna sig hörda och få sina problem lösta, inte bollas vidare. Men det händer inte när AI och mänskliga handläggare sitter i olika system med olika bild av kunden. De organisationer som lyckas är de som kopplar ihop hela sin verksamhet – från kundmötet till back office – på en gemensam plattform. Det är då CRM går från att vara ett digitalt arkivskåp till att bli en intäktsmotor, säger Kerem Aktas.
Den verkliga flaskhalsen är systemet bakom tjänsten
Kundtjänstmedarbetarna begränsas av de miljöer de arbetar i och hämmas av fragmenterade system och processer. I Sverige ägnar kundtjänstmedarbetarna endast knappt hälften (43 %) av sin arbetsvecka åt att hantera kundärenden. Det innebär att resten av tiden går åt till administrativt arbete, att hoppa mellan olika system och att leta efter information. I Sverige måste tre av fyra kundtjänstmedarbetare logga in på tre till fem system för att lösa ett enda ärende. Det är också svårare att få tillgång till information på detta sätt, och nära fyra av tio (38 %) av kundtjänstmedarbetarna i Storbritannien anger inkonsekventa kunddata som en stor utmaning.
Undersökningen tydliggör visar en klyfta mellan vad kunderna vill ha och vad ledningen fokuserar på. Brist på empati är en av de största källorna till frustration hos svenska kunder (51 %), men endast en av fem (18 %) av de svenska cheferna prioriterar detta. Närmare hälften av kunderna i Sverige (44 %) är frustrerade över att bli vidarebefordrade mellan avdelningar, men endast en av fyra (24 %) av de svenska cheferna anser att detta är ett betydande problem.
AI måste samordna systemen innan den kan förändra kundservicen
Grunden till dessa utmaningar är fragmenterade system som inte är anpassade för dagens CRM-behov. I Sverige har färre än hälften (45 %) av de svenska organisationerna integrerat data från olika avdelningar till en gemensam datakälla, medan tre av tio (33 %) har företagsövergripande AI-strategier som bryter ner avdelningsgränserna.
För att överbrygga klyftan krävs AI som samordnar data, arbetsflöden och team – så att CRM kan utvecklas från ett registreringssystem till ett handlingssystem.
– Undersökningen visar att organisationer som kopplar ihop sina servicekanaler ger kundtjänsten utrymme att möta kunden med empati och tydlighet. Utan den förändringen ger AI-investeringarna dåliga resultat, kundtjänsten förblir begränsad och det är kunden som får betala priset, i form av långsamma och frustrerande upplevelser, säger Kerem Aktas.
Om undersökningen
ServiceNow genomförde, tillsammans med ThoughtLab, undersökningen under september till oktober 2025, som omfattade 34 000 chefer, kundtjänstmedarbetare och kunder globalt, däribland 1 210 respondenter i Sverige.
Om ServiceNow
ServiceNow (NYSE: NOW) är AI-kontrolltornet för verksamhetsförnyelse. ServiceNow AI Platform integreras med alla moln, alla modeller och alla datakällor för att orkestrera hur arbete flödar genom företaget. Genom att förena äldre system, avdelningsverktyg, molnapplikationer och AI-agenter tillhandahåller ServiceNow en enhetlig vy som kopplar intelligens till genomförande i varje del av verksamheten. Med mer än 80 miljarder arbetsflöden som körs på plattformen varje år hjälper ServiceNow organisationer att omvandla fragmenterade operationer till samordnade, autonoma arbetsflöden som levererar mätbara resultat. Läs mer om hur ServiceNow sätter AI i arbete för människor på www.servicenow.com.
