IT-avdelningar har under lång tid fått fler system, fler enheter och ett växande ansvar för säkerhet och användarsupport.
Samtidigt förväntas de leverera snabbare service med begränsade resurser.
Automatisering framstår som en självklar lösning. Men att automatisera fel arbetsflöden kan innebära att komplexiteten ökar snarare än minskar.
Frågan är därför inte längre bara vad som går att automatisera, utan vad IT-team faktiskt bör automatisera först.
Det manuella arbetet finns ofta mellan systemen
Många organisationer har redan automatiserat delar av sin IT-miljö. Användarkonton kan skapas automatiskt, enheter kan konfigureras på distans och licenser kan tilldelas genom olika administrativa verktyg.
Trots det kräver till synes enkla processer fortfarande omfattande manuellt arbete.
När en ny medarbetare börjar behöver information ofta hanteras i flera separata system. HR registrerar anställningen, IT skapar eller aktiverar konton, rätt behörigheter ska tilldelas och en dator behöver beställas, konfigureras och levereras.
Varje moment kan fungera väl var för sig. Problemen uppstår när informationen måste överföras mellan systemen eller när någon behöver kontrollera att samtliga steg verkligen har genomförts.
David Pallinder, Principal Engineer/Product Engineering, Velory
Det är i dessa övergångar som många IT-team förlorar tid. En automatiserad uppgift är inte nödvändigtvis detsamma som en automatiserad process.
Börja där manuella moment återkommer
Ett vanligt misstag är att prioritera automatisering utifrån vilka tekniska möjligheter som finns, snarare än vilka arbetsmoment som faktiskt belastar organisationen.
Ett mer effektivt angreppssätt är att identifiera processer som upprepas ofta, följer relativt tydliga regler och involverar flera system eller funktioner.
Tre områden är särskilt relevanta:
- Onboarding av nya medarbetare
När en person anställs behöver flera aktiviteter samordnas. Utrustning ska beställas, konton aktiveras, licenser tilldelas och rätt åtkomst säkerställas.
Genom att koppla samman dessa steg kan organisationen minska behovet av manuella beställningar, uppföljningar och informationsöverföringar. Men automatiseringen behöver utgå från tillförlitliga uppgifter om exempelvis anställningsdatum, roll och organisatorisk tillhörighet. Annars riskerar felaktig information att spridas snabbare mellan systemen.
- Offboarding och återtag av IT-utrustning
När en medarbetare lämnar organisationen behöver åtkomsträttigheter avslutas, licenser hanteras och utrustning återtas. Om dessa aktiviteter hanteras separat ökar risken för att något steg missas.
Automatiserade arbetsflöden kan bidra till att rätt åtgärder initieras vid rätt tidpunkt och att ansvariga får information när ett moment kräver manuell hantering. Samtidigt måste processen kunna hantera undantag. Alla avslut ser inte likadana ut, och vissa beslut kräver fortfarande mänsklig kontroll.
- Enhetsbyten och löpande livscykelhantering
En dator som behöver bytas ut kan skapa en kedja av administrativa uppgifter: beställning, godkännande, leverans, registrering och återtag av den tidigare enheten. När dessa steg hanteras i olika verktyg uppstår lätt dubbelarbete. Genom att samordna information om enheter, användare och status kan IT-team minska antalet manuella uppdateringar och få bättre överblick över processen.
Automatisera inte en process som ingen förstår
Innan ett arbetsflöde automatiseras behöver organisationen förstå hur det faktiskt fungerar.
Vilka system är involverade? Var uppstår väntetider? Vilka beslut fattas manuellt? Och vilka undantag måste kunna hanteras? Om dessa frågor saknar tydliga svar finns en risk att automatiseringen bygger in befintliga problem i en teknisk lösning.
Det är särskilt viktigt när flera system använder olika definitioner av samma information.
En användare kan exempelvis vara registrerad som aktiv i ett system men avslutad i ett annat. Om automatiserade processer agerar på motstridiga uppgifter kan resultatet bli felaktiga behörigheter, onödiga licenskostnader eller ytterligare arbete för IT-teamet.
Integrationer är därför en viktig förutsättning, men de löser inte automatiskt problem med datakvalitet, ansvarsfördelning eller otydliga processer.
Mät minskat arbete, inte antalet automatiseringar
Det är lätt att mäta hur många arbetsflöden som har automatiserats. Svårare, men betydligt mer relevant, är att avgöra om automatiseringen faktiskt har gjort IT-arbetet enklare.
Organisationer bör därför följa upp exempelvis hur lång tid en process tar från start till avslut, hur många manuella överlämningar som krävs och hur ofta ett ärende behöver korrigeras. Även antalet supportärenden, återkommande fel och undantag kan ge en bild av om automatiseringen fungerar som avsett.
En process som tidigare krävde fem manuella steg men efter automatisering genererar återkommande felmeddelanden och extra supportarbete är inte nödvändigtvis en förbättring. Målet bör vara att minska den totala arbetsinsatsen, inte bara flytta den till en annan del av organisationen.
AI förändrar möjligheterna, inte grundkraven
AI-agenter och mer avancerad automatisering öppnar för att hantera arbetsflöden som tidigare krävde omfattande manuell samordning.
Men tekniken förändrar inte behovet av tydliga regler, korrekt information och kontroll över vilka åtgärder som får utföras. Tvärtom blir dessa förutsättningar ännu viktigare när systemen kan agera mer självständigt.
IT-team behöver därför skilja mellan uppgifter som kan automatiseras enligt fasta regler och situationer där beslut kräver ytterligare bedömning. Att låta automatiseringen hantera återkommande, förutsägbara moment kan frigöra tid för mer kvalificerat arbete. Men det förutsätter att organisationen samtidigt har kontroll över processen som helhet.
Från manuella uppgifter till sammanhängande arbetsflöden
För IT-avdelningar handlar nästa steg inte om att automatisera så mycket som möjligt. Det handlar om att välja rätt processer, säkerställa att informationen hänger ihop och skapa arbetsflöden som fungerar genom hela IT-livscykeln.
Onboarding, offboarding och enhetshantering är naturliga utgångspunkter eftersom de innehåller återkommande moment och tydliga beroenden mellan människor, system och utrustning.
Den största vinsten uppstår inte när ytterligare ett manuellt steg försvinner.
Den uppstår när IT-teamet slipper lägga tid på att samordna, kontrollera och korrigera processer som borde fungera tillsammans från början.
Av David Pallinder, Principal Engineer/Product Engineering, Velory
Om författaren
David Pallinder är Principal Engineer/ Product Engineering på Velory, ett svenskt teknikbolag som arbetar med IT-livscykelhantering och automatisering av processer kopplade till medarbetare, enheter och IT-resurser.
