Enligt en färsk rapport från försäkringsbolaget Zurich kan empati spela en avgörande roll för ett företags framgång.
Studien visar att 73 procent undviker varumärken som inte visar empati, och 43 procent väljer andra leverantörer när den brister. Samtidigt anser 71 procent att AI inte kan ersätta mänskliga relationer, och 92 procent föredrar personlig kontakt framför ständig tillgänglighet.
Den nya rapporten “Att minska empatigapet: Hur mänsklig samhörighet kan ge företag en ny konkurrensfördel” (“Addressing the Empathy Gap: How human connection can give businesses a new competitive edge”) har tagits fram i samarbete med den internationellt erkände empatiforskaren, professor Jamil Zaki, chef för Stanford Social Neuroscience Laboratory. Studien undersöker empatins roll och visar på ett växande gap mellan kunders förväntningar och hur de faktiskt upplever att företag agerar.
Undersökningen bygger på en global YouGov-studie med över 11 500 respondenter i 11 länder. Resultaten visar att konsumenter värdesätter förståelse och omtanke, särskilt i sårbara situationer. Tre av fem (60 %) uppger att de endast handlar från företag som genuint bryr sig om dem och deras behov, medan nästan tre fjärdedelar (73 %) undviker företag som visar brist på empati. Dessutom har 43 % valt att sluta handla från ett företag på grund av bristande empati, och 61 % är villiga att betala mer för varumärken som verkligen bryr sig.
– Rapporten bekräftar att empati inte bara är en mänsklig egenskap, det är en affärskritisk kompetens. I en tid där teknik och automatisering snabbt förändrar kundlandskapet, skapar empati förtroende, lojalitet och långsiktiga relationer. På Zurich ser vi det som en färdighet som går att utveckla, och som är avgörande för att bygga en mer hållbar, motståndskraftig och kundnära organisation, säger Mattias Fritz, VD för Zurich i Norden.
Studien visar också att även om AI:s funktioner uppskattas, så anser respondenterna att tekniken saknar förmågan till äkta känslor. 71 % anser att AI inte kan återskapa genuina mänskliga relationer, och 92 % föredrar direkt mänsklig interaktion framför tillgänglighet dygnet runt.
Rapporten ger ett branschöverskridande perspektiv och visar att empati är särskilt efterfrågat inom finansiella tjänster. 88 % av respondenterna anser att empati är viktigt, men enbart 63 % upplever att branschen faktiskt är empatisk.
Rekommendationer för att integrera empati i verksamheten
Att se empati som en färdighet som går att lära sig och integrera den i verksamheten kan bidra till starkare och mer motståndskraftiga kundrelationer. Rapporten från Zurich ger flera konkreta förslag på hur:
- Strategisk integration: Att göra empati till en central del av affärsstrategin är en nyckel till långsiktig framgång.
- Utbildning och kompetensutveckling: Investera i skräddarsydda utbildningar som är anpassade efter både marknad och affärsområde. På så sätt kan medarbetare i kundnära roller verkligen förstå och möta kundernas behov.
- Ledarskap och uppföljning: Säkerställ att ledare inom bolaget själva agerar empatiskt och att det mäts.
- Teknik och mänsklig samhörighet: Kombinera teknisk effektivitet med äkta mänsklig interaktion. Se till att använda AI som stöd, men inte som ersättning i avgörande kundmöten.
- Kulturell förankring: Integrera empati i den dagliga verksamheten och företagskulturen, och gör det till en grundbult.
Om Zurich
Zurich är ett av världens största försäkringsbolag och stöttar företag i över 200 länder och territorier med skräddarsydda lösningar, samt ett världsomspännande nätverk. På den nordiska marknaden har Zurich varit aktiva i 150 år och organisationen består av mer än 200 medarbetare på kontor i Sverige, Danmark, Finland och Norge.
