Resultat med Google Cloud
-
Automatiserade upp till 80 % av de transaktionella besluten och kommunikationen
-
Förbättrade den genomsnittliga svarstiden till kunder, från potentiellt 42 timmar till nära realtid för en stor andel av beställningarna
-
Minskat handläggningstiden med 50 %
-
Konsoliderade användarflöden från upp till fem olika system till ett enda gränssnitt
-
Förhindrade personalomsättning, påskyndade onboarding av nya medarbetare och ökade engagemanget bland yngre anställda
Danfoss inledde samarbete med Go Autonomous för att bygga en lösning på Google Cloud som automatiserar e-postbaserad B2B-orderhantering i hela den globala verksamheten. Detta bidrog till att minska handläggningstider, manuella arbetsmoment och förbättra användarupplevelsen.
Att stänga kundservicegapet med Autonomous Commerce
Samtidigt som diskussioner om den fjärde industriella revolutionen ofta kretsar kring fabriksgolvet, driver Danfoss innovation på en mindre uppenbar men lika kritisk plats: inkorgen. Som global tillverkare av energieffektiva lösningar är Danfoss verksamt i över 100 länder, med en bred portfölj av OEM-kunder, distributörer och slutanvändare. Skalan innebär komplexitet – och en jämnt hög volym av kundmejl.
”Vi har väletablerade digitala system för affärstransaktioner med våra större partners,” förklarar Carlos García, Head of Digital Business på Danfoss. ”Men vi hade en lucka när det gäller kunder med mer komplexa beställningsbehov.” Företagets digitala beställningsverktyg för kunder utanför de befintliga system-till-system-integrationerna levde inte upp till förväntningarna. ”Det krävde ofta lika mycket manuellt arbete som e-postbaserade beställningar,” säger García.
För att minska det manuella arbetet och möjliggöra snabbare orderhantering i stor skala fann Danfoss programvaruleverantören Go Autonomous via Google Marketplace. Tillsammans implementerade de Autonomous Commerce-plattformen, som automatiserar B2B-transaktioner, effektiviserar arbetsflöden och minskar manuella insatser.
”Att Go Autonomous redan var hostad på Google Cloud – en infrastruktur vi själva använder och litar på – gjorde valet ännu enklare,” säger García. ”Vi behövde en AI-först, säker och compliant plattform, och detta partnerskap levererade.”
Kan reducera orderhanteringstiden från 42 timmar till under en minut, tack vare Google Kubernetes Engine
Tidigare innebar behovet av semi-automatisk bearbetning att orderhantering kunde ta timmar – eller till och med dagar – eftersom mänskliga ingripanden krävdes i flera olika system. För stora tillverkningsföretag som Danfoss binder långsamma arbetsflöden kapital. Den nya plattformen möjliggör däremot orderhantering i realtid, förkortar kassaflödescirkeln och beräknas spara Danfoss miljontals euro. ”Vår handläggningstid för manuella order brukade vara runt 42 timmar. Nu har vi dramatiskt kortat ner tiden för orderregistrering, och vi siktar på att kunna ge realtidssvar för en betydande del av våra inkommande order,” säger García. ”Inom en snar framtid kommer en köpare kunna skicka en order och få en bekräftelse inom en minut.”
Autonomous Commerce-plattformen drivs av specialiserade AI-modeller, tränade på miljontals B2B-transaktioner från hela världen. Lösningen använder avancerade maskininlärningsmodeller och AI-agenter för att tolka och genomföra komplexa kundförfrågningar från inkommande e-post, såsom beställningar eller offerter, genom att utlösa rätt åtgärder i Danfoss ERP-system.
Att välja en vertikal plattform för hantering av transaktionell kommunikation var en avgörande faktor för Danfoss. ”De mer horisontella AI-plattformarna kunde inte skala till våra behov,” förklarar García. ”Vårt mål var dubbelt: att göra så många transaktioner som möjligt helt autonoma, samtidigt som processen förblir sömlös när mänskliga beslut krävs. Detta kräver ett användargränssnitt som på djupet förstår vår bransch och våra arbetsflöden. Vi ville inte nöja oss med en lösning som permanent är beroende av en människa i loopen, eftersom vår ambition alltid varit att gå mot full autonomi för så många order som möjligt.”
Detta angreppssätt – att integrera med en skräddarsydd plattform – var nödvändigt eftersom en mer horisontell lösning baserad på en standardiserad Large Language Model (LLM) inte var lämplig, givet den stora variationen i B2B-kommunikation. Kundmejl innehåller ofta en blandning av fritext, tabeller och bilagor i olika format, som PDF, bilder och kalkylblad. Att hantera sådana B2B-transaktioner kräver domänspecifik artificiell intelligens för att förstå detaljer som prisavvikelser, saknade artikelnummer och Danfoss-specifika arbetsflöden – utmaningar som de mer horisontella AI-plattformarna inte är byggda för.
För att lösa detta samarbetade Danfoss nära med Go Autonomous customer success-team. Tillsammans konfigurerade de Autonomous Commerce-plattformen och utvecklade ERP- och CRM-kopplingar, anpassade efter Danfoss specifika arbetsflöden. För att leverera den tillgänglighet på enterprise-nivå som Danfoss krävde, driver Go Autonomous sin egenutvecklade AI-arkitektur på Google Cloud och använder Google Kubernetes Engine (GKE) för att på ett tillförlitligt sätt hantera och skala plattformen.
”Google Cloud erbjuder både utmärkt kapacitet för träning och för inferens. För oss gör detta Google till den idealiska partnern för hosting och inferens,” säger Bjarke Ruse Sejersen, grundare och vd för Go Autonomous.
Gör det möjligt för säljpersonalen att fokusera på sin kärnkompetens
Sedan Danfoss automatiserade orderhanteringen med Autonomous Commerce-plattformen uppskattar teamet att den genomsnittliga tidsbesparingen per order ligger på omkring fem minuter, samtidigt som antalet order som behöver hanteras helt manuellt stadigt minskar. ”Idag fattas över 80 % av besluten av en AI-agent, vilket gör att personalen kan fokusera på mer värdeskapande aktiviteter,” säger García. ”Vi tenderar att se AI som ett verktyg för kostnadsbesparingar, men det finns också en tillväxtdimension – värdet i att frigöra mental kapacitet. Människor som ständigt fattar beslut – stora som små – kan bli överbelastade, och det kan påverka beslutens kvalitet.”
Go Autonomous användargränssnitt är särskilt utvecklat för att hantera B2B-transaktioner och kommunikation, och har konfigurerats i samråd med de kunder och medarbetare som använder det dagligen. Försäljnings- och kundsupportpersonal arbetar nu i ett enda användargränssnitt, jämfört med fem olika system tidigare. Plattformens modulära arkitektur körs som containeriserade tjänster på Google Clouds infrastruktur och är fullt integrerad med företagets ERP- och CRM-system. Resultatet är att nya medarbetare ofta inte ens märker att de arbetar över flera olika lösningar.
”Dessa system är otroligt komplexa, och det brukar normalt ta månader att introducera någon,” säger García. ”Vi har förenklat användarupplevelsen så mycket att onboarding nu går betydligt snabbare, arbetet är roligare och personalomsättningen har minskat.” De senaste utrullningarna har mötts av entusiasm från medarbetarna. ”Det var inget vi från början mätte, men att ha en sådan här lösning bidrar verkligen till engagemang och retention,” tillägger García. ”Vi får positiv feedback från användarna varje dag, vilket är väldigt roligt att se – och vi stannar inte här.”
Från transaktionsdata till användbara insikter
I nuläget behöver Danfoss medarbetare fortfarande hantera mer komplexa kundtransaktioner, som prisundantag. Under de kommande månaderna planerar företaget att koppla Go Autonomous-plattformen till BigQuery – en enhetlig dataplattform – för att möjliggöra datadrivet beslutsfattande som även kan låta AI-agenterna hantera dessa ärenden.
”Vi har nu en plattform som hjälper oss att förstå all den ostrukturerade data vi får in via inkorgen, såsom fritext, bilder, kalkylblad och mer,” säger García. ”Ett naturligt nästa steg är att analysera dessa data för att kunna utvinna handlingsbara insikter. Vi tittar på att koppla till BigQuery eftersom det kräver analys av enorma datamängder. En av anledningarna till att Google Cloud har varit en så stark partner är att infrastrukturen är bland de bästa för den här typen av högpresterande användningsfall.”
Teamet ser med spänning fram emot vad framtiden kommer att innebära för den fortsatta användningen av de nya AI-agenterna. ”Vi är redan live i över 20 länder och vill expandera ytterligare,” säger García. ”Tillverkningssektorn är ett område med stor potential att förbättra och automatisera processer, och jag tror att vi kommer att se fler AI-agenter med mycket branschspecifika och vertikala förmågor. När man designar och skalar dessa vertikalfokuserade AI-agenter behöver man verkligen ta in domänexperter från kunden som på djupet förstår verksamheten, processerna och användarnas utmaningar. Sedan tar man in en AI-plattform och en pålitlig partner, som Go Autonomous, och utformar upplevelsen tillsammans.”
Båda parter ser fram emot ett fortsatt starkt samarbete. ”Hela processen har varit mycket transparent, ärlig och effektfull,” säger García. ”Båda företagen har verkligen ansträngt sig för att förstå varandras behov. Vi ser fram emot att se vart framtiden tar oss.”
Om Danfoss
Danfoss är ett danskt multinationellt ingenjörsföretag och en global ledare inom energieffektiva lösningar som ökar maskinproduktiviteten, minskar utsläpp, reducerar energiförbrukning och möjliggör elektrifiering. Företaget är verksamt i över 100 länder och dess lösningar används inom bl.a. kyla, fordonsindustri, marin sektor samt on- och off-highway-utrustning.
- Bransch: Tillverkning
- Plats: Danmark
- Produkter: Google Kubernetes Engine, BigQuery
Om Google Cloud’s partner – Go Autonomous
Go Autonomous är ett SaaS-bolag baserat i Köpenhamn, grundat 2020. Företaget leder den framväxande kategorin Autonomous Commerce. Plattformen gör det möjligt för företag att digitalisera och automatisera sina transaktionella arbetsflöden inom B2B-mejl – den största kanalen för affärskommunikation – vilket ger stora vinster i effektivitet, produktivitet och kundupplevelse. Bolaget siktar på att hantera cirka 35 miljarder euro i årlig transaktionsvolym för sina kunder.
