Det visar undersökningen State of Service där Salesforce för nionde året i rad har tagit pulsen på trender inom kundtjänst.
Underlaget bygger på svar från över 6 500 servicemedarbetare och beslutsfattare.
– I år är det tydligt hur samspelet mellan AI och människor blir allt viktigare för företagen, säger Per Fredriksson, teknikchef på Salesforce.
Kundservice genomgår just nu en förändring, där allt fler ärenden kan hanteras av AI. Idag hanteras en tredjedel av alla kundtjänstärenden av AI globalt, och till 2027 väntas tekniken ta hand om vartannat ärende.
Siffror från nordiska respondenter, där Sverige ingår, visar att utvecklingen går långsammare, där AI för närvarande hanterar var fjärde kundtjänstärende, och väntas stiga till 37 procent inom två år.
– Svenskar kanske värderar det personliga mötet högre. Men AI och personlig service utesluter inte varandra. AI tar hand om det snabba och enkla, och kundservicemedarbetare kliver in när ärendena blir mer komplexa, säger Per Fredriksson.
Rapporten visar att medarbetare inom kundtjänst som redan använder AI i genomsnitt tillbringar 20 procent mindre tid på repetitiva uppgifter. Det motsvarar upp till fyra timmar i veckan som istället kan användas till bedömning av större ärenden, korrigering av fel och mer specialiserad support.
Samtidigt upplever 75 procent av de nordiska respondenterna att kunskap om AI stärker karriärmöjligheter. AI-användare deltar oftare i tvärgående projekt, mentorprogram och mer specialiserade kundärenden, och de ser generellt mer positivt på sin framtida roll.
– När AI används på rätt sätt skapar det värde för företagen och sparar tid för kunderna. Det gör också arbetet mer meningsfullt för medarbetarna. De får utvecklas och ta ett större kundnära ansvar, säger Fredriksson.
Siffror från undersökningen:
- 25 procent av kundfrågorna i Norden hanteras idag med hjälp av AI, och 37 procent förväntas lösas med hjälp av AI inom två år.
- Globalt förväntas siffran stiga till 50 procent inom två år, från 30 procent idag.
- Medarbetare inom kundtjänst som använder sig av AI tillbringar 20 procent mindre tid på rutinuppgifter.
- 75 procent av servicemedarbetarna i Norden anser att AI ger bättre karriärmöjligheter.
- 78 procent av servicemedarbetarna i Norden uppger att AI gör dem mer produktiva.
Om State of Service:
Studien består av en global anonymiserad undersökning bland 6 500 servicemedarbetare och beslutsfattare, genomförd under perioden 25 april – 6 juni 2025. 150 respondenter från Norden deltog, inklusive från Danmark, Sverige, Norge och Finland. Rapporten publiceras av Salesforce och kan nås via salesforce.com/stateofservice.
