Generativ artificiell intelligens omdefinierar inte bara hur varumärken interagerar med kunder, utan också hur de optimerar sina interna resurser för att leverera mer personliga och effektiva tjänster.
Detta var en av slutsatserna från Disrupt 2024, Sabio Groups flaggskeppsevent för kundupplevelser (CX) och medarbetarupplevelser (EX), där branschledare och teknikexperter samlades i Madrid för att utforska och debattera framtiden för Gen AI och dess omvälvande inverkan på kundtjänster och operativ effektivitet.
Konkreta tillämpningar och fördelar med Gen AI
Under en av våra paneler på evenemanget lyftes flera användningsfall fram där Generative AI har börjat påverka kund- och medarbetarupplevelsen på ett betydande sätt. “I år har Generative AI erbjudit alla företag möjligheten att testa nya verktyg, och vi förväntar oss att 2024 kommer att markera början på projekt med relevant påverkan”, säger Armando Martínez Polo, partner med ansvar för Technology Consulting och AI på PWC och moderator för denna panel där varumärken som Vodafone, Adamo, Pluxee och AXA deltog.
Telekommunikationssektorn är utan tvekan en av de sektorer där kundservice är viktigare än på många andra håll. För Ruth Martín, Customer Service Channel Development Manager på Vodafone, innebär den generativa AI:ns intåg en radikal förändring av kundtjänsten på företaget. Hon säger så här: “Med hjälp av AI kan vi analysera kunddata i realtid och skräddarsy våra meddelanden efter kundernas specifika behov och känslomässiga tillstånd, vilket innebär en helt ny typ av personalisering av kundtjänsten”, förklarar hon. Denna förmåga förbättrar inte bara kundupplevelsen utan optimerar också processer och minskar kostnader.
Ramses Sot, Transformation Manager, från AXA gav värdefulla insikter i hur generativ AI integreras i försäkringsbranschen, ett område där personalisering och effektivitet är avgörande. Experten lyfte fram hur AXA använder AI för att förbättra kundservicen i komplexa situationer som kräver en mer mänsklig och personlig behandling. “Vad man måste försöka se i tekniken är ett sätt att göra saker enkla och snabba för kunden och att säkerställa det mänskliga värdet i de problem som verkligen är viktiga för kunden”, säger Sot. Detta tillvägagångssätt visar på potentialen för denna utveckling att komplettera, snarare än ersätta, mänsklig interaktion i kundtjänster och säkerställa att tekniken fungerar som ett stöd och inte som en ersättning för den väsentliga mänskliga upplevelsen inom försäkring.
Generativ AI: Ekonomisk och sysselsättningsmässig påverkan
Ett annat centralt tema för denna panel handlade om hur generativ AI påverkar sysselsättningen, en fråga som både deltagare och experter uttryckte oro för. Ruth Martín från Vodafone lyfte återigen fram hur anpassningen till den nya tekniken kräver en revolution inom utbildning och yrkeskunskaper. “Som med alla revolutioner sker omvandlingen snabbt och vi måste vara beredda att anpassa oss till nya roller och marknadsbehov”, sa hon.
Denna uppfattning bekräftades av José Luis Plasencia, CIO & COO för Spanien och Portugal på Pluxee, som noterade att även om 80% av de anställda hos hans kunder är oroade över möjligheten att AI ersätter deras jobb, bör fokus ligga på omskolning, inte på att eliminera befattningar. “Det är inte specifika jobbpositioner som kommer att försvinna, utan de arbetsuppgifter som artificiell intelligens kan optimera”, säger Plasencia.
Disrupt Madrid fungerade också som en plattform för att diskutera de ekonomiska effekterna av dessa tekniker. Enligt uppgifter som presenterades i panelen kan kostnaden för att utbilda avancerade modeller som Gemini uppgå till 190 miljoner dollar eller 80 miljoner dollar för modeller som OpenAI och Microsofts GPT-4, vilket belyser de betydande investeringar som krävs för att anta dessa tekniker i stor skala. “Att införa generativ AI är inte bara en fråga om teknik, utan också om att noggrant utvärdera dess kostnadseffektivitet och dess inverkan på produktiviteten”, säger Martínez Polo. Skillnaden mellan produktivitet och konkurrensfördelar var ett återkommande tema, vilket tyder på att företagen bör fokusera på AI-applikationer som erbjuder tydliga och differentierande fördelar.
Utmaningar och etiska överväganden
Förutom fördelarna tog paneldeltagarna upp de utmaningar som är förknippade med att använda generativ AI, bland annat datasäkerhet och kundintegritet. “Förtroende och etik är avgörande när man implementerar någon form av artificiell intelligens”, sa José Luis Plasencia från Pluxee, som ansåg att regleringen av AI och dess anpassning till sociala och etiska förväntningar är “avgörande för den framtida utvecklingen av dessa tekniker”.
Madrid Disrupt 2024 avslutades således med ett förnyat engagemang för ansvarsfull innovation och utveckling av lösningar som inte bara förbättrar affärseffektiviteten utan också stärker den mänskliga kontakten. “Vårt mål är att se till att varje interaktion blir mer mänsklig, mer personlig och mer effektiv, tack vare kraften i generativ AI”, avslutade Daniel Gil, AI- och automationsspecialist på Sabio.
