Lime släpper AI för generationssäkrad kundtjänst ”AI kan bli kundernas värsta mardröm eller räddning”

Nu släpper kundhanteringsbolaget Lime Technologies en AI för kundtjänst som ska hjälpa företag att kommunicera med samtliga generationer och ge kunder ett snabbare samt mer personligt och relevant bemötande.

AI kan, paradoxalt nog, bli räddningen i en nedåtgående spiral där missnöjet bland kunder eskalerat i takt med att digitala verktyg tagit över kundtjänst samtidigt som volymen av ärenden ökar, menar Magnus Fagerlund som är produktchef på Lime Technologies.

–        Dagens kundtjänstchefer har ingen lätt uppgift när de ska navigera i ett snabbt teknikskifte med AI-baserade tjänster samtidigt som de måste balansera både kommersiella mål och kundernas förväntningar och upplevelse. Många företag älskar teknikutvecklingen eftersom de kan hantera allt fler ärenden på färre personer till lägre kostnad men samtidigt så får man inte glömma att många konsumenter fortfarande prioriterar hjälp från riktiga människor, säger Magnus Fagerlund.

Limes lösning riktar sig till olika kundproblem men framför allt till olika generationer. Viljan att själv lösa problem eller om man vill ha guidning av en riktig person samt hur stort tålamod man har med att vänta på hjälp skiljer sig enormt mellan olika ålderskategorier enligt Anna Johansson är kundtjänstchef på Lime Technologies och har arbetat med kundtjänst i 24 år.

Anna Johansson, kundtjänstchef på Lime Technologies

–        Skillnaden mellan generationerna är nog sällan så stor som när det gäller kundtjänst, vilka kommunikationsmedel man vill använda, hur man vill bli bemött, tonalitet, tålamod, det mesta skiljer sig. Yngre vill lösa problem själva och det sista de vill är att tvingas tala med någon på telefon. Äldre däremot, känner ofta frustration när de har svårt att få tag i en riktig person men de kan, hur knäppt det än låter, få hjälp av ännu mer digitalisering. Med AI kan vi snabbare slussa dem rätt, säger Anna Johansson.

Lime har utvecklat system för kundhantering sedan 1990 och i arbetet med den nya lösningen har bolaget blickat bakåt för att undersöka både kundernas och kundtjänstens perspektiv. Statistiken inkluderar hundratusentals ärenden från de senaste tio åren. Trenden är tydlig, allt fler ärenden hanteras digitalt och färre per telefon.

Den nya lösningen för kundtjänst bygger på teknologi från tyska Userlike som Lime förvärvade 2021, som nu integreras i Limes produktportfölj under namnet Lime Connect. Den hjälper kundtjänst att blixtsnabbt slussa vidare de ärenden som behöver personligt bemötande via email eller telefon och bistår effektivt kunder som föredrar att hantera sina ärenden själva, genom färdiga instruktioner eller en chattbot som bearbetar ofantliga mängder data för att identifiera lösningar. Lime har själva integrerarat lösningen i sin support för tjänsten Lime Go och redan efter 3 månader hanterar nu boten 60 procent av frågorna, kunderna ger den 4,4 av 5 i snittbetyg. Magnus Fagerlund är dock skeptisk till att se AI som det enda och en helhetslösning.

Magnus Fagerlund som är produktchef på Lime Technologies

–        Jag blir mörkrädd när jag hör talas om företag som lämnar hela sin kundtjänst till framstressad AI utan möjlighet att få tag i en riktig person oavsett ärende. Det finns ett slags kortsiktighet hos företagen som inte vill inse de verkliga kostnaderna för ett dåligt bemötande. Har kunden ett problem och får ett proffsigt bemötande så är den oftast mer benägen att köpa mer av företaget ifråga än om problemet aldrig uppstått från första början. Men när man använder teknik för att bli av med inkommande ärenden och hanterar dem som att de är ett problem samtidigt som man skickar ut en massa kundundersökningar och erbjudanden per automatik så bygger man i förlängningen ganska så ihåliga varumärken.

Kundtjänstpersonlighet:

–       Babyboomers (1946-1964)

Vill ha personlig assistans, helst via telefon men kan även tänka sig mail. De har samtidigt bättre tålamod med att stå telefonkö och är ofta ödmjuka inför att de inte förstår sig på teknik och mjukvara även om de också förutsätter att kundtjänst ska ha ingående tekniska kunskaper. Babyboomers blir mer frustrerade än andra då de blir hänvisade till information på hemsidor och chattbotar. De förväntar sig individuell service och flexibilitet i betydligt större utsträckning än yngre generationer.

–       Generation X (1965-1980)

En generation som gått igenom att antal steg i den digitala utvecklingen under sin uppväxt men fastnat för epost som kommunikationskanal. De är mer aktiva än några andra på sociala medier som Facebook, LinkedIn och Twitter/X men när det gäller kundtjänst är det mail, telefon eller möjligtvis chatt som gäller. Samtidigt är de väldigt nyfikna på ny teknologi och välkomnar AI. Generation X är lojala med leverantörer och varumärken och det ska mycket till innan de blir så pass irriterade att de byter.

–       Millienials (1981-1996) 

Har relativt höga förväntningar på kundtjänst, både gällande svarstid och teknisk kompetens och lägger vikt vid tonalitet i bemötandet. De använder sociala medier till det mesta inklusive att utvärdera och föra en dialog med företag. Tid är viktigast för dessa och man föredrar chatt-tjänster och lättillgänglig gör-det-själv-information på hemsidan framför personlig kontakt. Måste man så kan man skicka ett mail men förväntar sig då ett snabbt svar.

–       Generation Z (1997-2012)

Lite av en dröm för de som arbetar med kundtjänst. Väldigt självständiga, utrustade med både tålamod och kompetens. Vill helst av allt lösa problemen helt själva och slippa att kontakta bolag för att få hjälp. Samtidigt är de överseende med att de i många fall kan ha större digital kompetens än de som ska hjälpa dem och är ofta väldigt väl förberedda då de väl tar kontakt. Undviker all form av telefonkontakt (ofta även privat), chattar är de också mindre intresserade av än andra generationer, måste de kommunicera med kundtjänst så får det gärna ske via sociala medier.

Fem tips för att få bäst och snabbast hjälp av kundtjänster från Annas Johansson (porträttbild på g), kundtjänstchef på Lime Technologies:  

1. Tänk på vilket kommunikationssätt som förmodligen hjälper dig bäst istället för vilket du föredrar. Är ditt problem enkelt sammanfattat i en kort text samtidigt som det sannolikt kan ta tid att forska fram lösningen, då kan ett mail passa. Är det akut eller komplicerat så är det bäst att ringa, är det sannolikt ett frekvent förekommande problem som fler kan ha så hittar du troligtvis enkelt informationen själv på hemsidan, är problemet synbart enkelt men kan leda till följdfrågor, eller har du flera småproblem, då är chatten ett bra alternativ.
2. Var förberedd och tänk igenom vilken information som är relevant. På så vis får kundtjänsten bra förutsättningar att hitta lösningen.
3. Tänk på tiden. Välj gärna en annan tid än strax efter öppning, stängning eller under lunchen då kundtjänsten generellt är lägre bemannad.
4. Om det finns ett telefonnummer, testa gärna att ringa. Ofta går det fortare än mail och med allt färre som hör av sig är väntetiderna förvånansvärt korta i många fall.
5. Var trevlig, det får vanligtvis kundtjänst att anstränga sig lite extra. Även om det är undermedvetet så gillar i stort sett alla människor ett trevligt och lugnt bemötande.