När världen stängde ner under pandemin blev Zoom en självklar räddare. Fem år senare vill Zoom Communications bevisa att man erbjuder mycket mer än en videomötesapp.
I dag rymmer Zoom-portföljen allt från avancerad dokumenthantering till fullskaliga Contact Center-lösningar, förstärkta med agentisk AI.
Med virtuella assistenten AI Companion 3.0 tar Zoom nästa steg mot att bli en komplett plattform för samarbete och produktivitet.
– Målet är att frigöra tid och låta AI:n ta hand om det repetitiva, så att människor kan fokusera på det som verkligen skapar värde, säger Ole Mygind, ansvarig för försäljningen i Norden, Benelux och Sydafrika med bas i Köpenhamn.
När vi talas vid ett par dagar efter lanseringen vid eventet Zoomtopia – självklart via Zoom – beskriver Mygind, sitt uppdrag i Norden: Det handlar om att förändra bilden av Zoom och ta marknadsandelar i business-segmentet.
Bland Nordiska kunder idag finns bland annat Stockholms Stad, Migrationsverket och ett nätverk av flera universitet. Nu gäller det att locka fler.
Från passiv till aktiv AI
Årets stora nyhet är den dedikerade satsningen på agentisk AI, och en ökad möjlighet till integration med verktyg och plattformar utanför Zoom-ekosystemet.
Kronan på verket är AI Companion 3.0, som innebär ett stort steg från passiv till agentisk AI. Om version 2.0 kunde sammanfatta möten och ta anteckningar, kan 3.0 proaktivt schemalägga möten, boka flygresor och följa upp uppgifter i Zoom Tasks eller andra system, förklarar Ole Mygind och ger ett exempel.
– Om vi är fem människor på ett möte kan AI-assistenten synka våra kalendrar och sätta upp nästa möte så att det passar alla. Den har också en funktion som optimerar tid, där den går in i kalendern och ifrågasätter möten – och föreslår att ta bort sådana som inte ser ut att tillföra värde. Den blir mer intelligent helt enkelt, det är det nya!
Ole Mygind, ansvarig för försäljningen i Norden, Benelux och Sydafrika med bas i Köpenhamn
AI Companion ingår i den betalda licensen av Zoom Workplace och erbjuder en samlad arbetsyta där användare kan hantera information från möten, chattar, mejl, whiteboards och tredjepartsappar på ett och samma ställe.
Men verktyget finns inte bara för Zoom, utan kan integreras med exempelvis Teams och Slack, så länge verksamheten har Zoom-licens.
– Vi inser att företag sitter med flera system och försöker vara agnostiska. Så kunderna kan använda de system de finner bäst, men ändå ha nytta av våra funktioner, säger Ole Mygind.
Enligt Ole Mygind har mottagandet varit gott och intresset stort, inte minst i Norden, där det finns en tradition av att snabbt ta till sig ny teknik.
Samarbete framför inlåsning
Den andra stora nyheten på Zoomtopia var att Zoom flyttar fram sina positioner på Contact center-sidan, en marknad man gick in i för tre år sedan. En fjäder i hatten är att Gartner nyligen placerat Zoom i sin magiska kvadrant för Contact center.
– Det är ett erkännande som är viktigt för oss och en kvalitetsstämpel som hjälper oss, självklart även i marknadsföring och i dialog med potentiella kunder.
Även här är det agentisk AI som driver utvecklingen. Zoom ser en framtid där allt fler avancerade kundärenden hanteras av AI-agenter. Redan idag kan AI:n exempelvis söka upp och boka flygresor utan mänsklig inblandning, berättar Ole Mygind.
Och om ett ärende ändå hamnar hos en människa kan agenten snabbt assistera och söka fram information i olika system, istället för att medarbetaren själv ska brottas med tekniken.
– En Contact center-medarbetare navigerar typiskt sett mellan fem till sex system. Med AI kan det räcka med ett eller två, säger Ole Mygind.
Han lyfter också integrationer med affärssystemsjättar som Salesforce och ServiceNow. Samarbeten och partnerskap är Zooms modell även på företagssidan.
Motmedel mot digital fatigue
En uttalad målsättning, både för Workplace och Contact center, är att spara tid för användare och minska den administration som inte skapar värde.
De senaste åren har antalet IT-system och smarta verktyg exploderat, men faktum är att varken kunder eller medarbetare tycks ha blivit nöjdare.
Flera av varandra oberoende undersökningar pekar på samma sak: trots det ökade användandet av ny teknik för att förbättra kundtjänst och kundupplevelse minskar kundnöjdheten för varje år. Samma trend syns i viljan att anamma ny teknik bland medarbetare – intresset har sjunkit brant sedan 2021.
– Den slutsats analyshusen drar är att det rör sig om “digital fatigue”. Den snabba förändringstakten – 183 procent de senaste fyra åren enligt vår egen studie – och det ökande antalet system och gränssnitt har helt enkelt slagit i taket. Folk har fått nog, säger Ole Mygind.
Zooms förhoppning är att AI, och framför allt AI Companion, ska fungera som lösningen: ta över rutinuppgifter, länka ihop system och låta människor fokusera på sitt egentliga jobb.
– Då kan medarbetare i högre grad ägna sig åt det de är anställda för, istället för att trilskas med tekniska system. Och kunderna kan få bättre hjälp. Då borde nöjdheten öka.
Fokus på Norden och datasäkerhet
För Norden och Sverige specifikt finns några tydliga kännetecken, enligt Ole Mygind. Vi är snabba på att anamma nya arbetssätt och ny teknik – vilket underlättar samtalen om digitalisering och AI. Men en annan central fråga rör datasäkerhet och GDPR.
– Det ligger högt på agendan för nordiska företag, i synnerhet de svenska myndigheter vi jobbar med. Frågan om hur och var data lagras har mycket hög prioritet.
Zoom har därför gjort anpassningar. Bland annat finns en hybridlösning där vissa data kan lagras lokalt “on prem” istället för i molnet, samt kryptering via “customer managed keys” där krypteringsnycklarna ligger i datacenter som kunderna själva väljer.
– Det har vi lagt ned mycket jobb på och vi är riktigt stolta. Det har också tagits väl emot.
Växande men fortfarande okänd bredd
På kort sikt planerar Zoom för fortsatt tillväxt i Norden. Antalet kunder har ökat, liksom antalet anställda – men det finns utrymme för förbättring när det gäller varumärkeskännedomen.
– Det är bra att vi är ett känt varumärke, men för många är vi fortfarande “bara” videomöten. Det vi behöver nå ut med är allt det andra: att vi är en fullskalig företagstjänst med Workplace, Business Services, möten, event, dokumenthantering och Contact Center med mera. Det är inte alla som vet det.
