Exklusiv intervju med Paul Redding, globalt ansvarig för MSP Partnerships på NinjaOne.
På Pax8 Beyond Copenhagen, talade Paul med IT-Kanalen om en MSP-marknad i snabb förändring där AI, private equity och ökade kundkrav förändrar spelplanen.
Hans budskap är tydligt: teknisk kompetens räcker inte längre. Framtidens MSP måste också kunna utbilda, vägleda och skapa verkligt värde för sina kunder.
MSP-marknaden befinner sig mitt i ett skifte. Det som tidigare handlade om att hålla kundernas datorer och nätverk igång har utvecklats till en betydligt bredare roll. I dag förväntas leverantörerna av hanterade IT-tjänster inte bara lösa tekniska problem, utan också hjälpa företag att förstå hur tekniken kan användas för att effektivisera verksamheten.
Paul Redding, globalt ansvarig för MSP Partnerships på NinjaOne
Det är en utveckling som Paul Redding, globalt ansvarig för MSP Partnerships, följer på nära håll.
När IT-Kanalen träffar honom i samband med Pax8:s Beyond är han tydlig med att branschen står inför en ny fas. Kundernas förväntningar förändras, konkurrensen hårdnar och artificiell intelligens gör att företag ställer helt nya frågor till sina IT-partner.
– Tidigare ville kunderna bara att tekniken skulle fungera. De ville inte veta hur den fungerade eller behöva förstå detaljerna. De kunde säga: ”Gör min dator snabb. Punkt”, berättar han.
Nu ser han en annan typ av kund.
– I dag kommer kunderna till dig med ChatGPT och säger: ”Jag har fått höra att jag måste bli mer effektiv, och det snabbt. Hur gör jag det?”
För MSP-företagen innebär det en helt ny utmaning. De måste gå från att leverera fungerande IT till att hjälpa kunderna att förstå och använda tekniken på ett strategiskt sätt.
Från tekniker till strategisk rådgivare
Paul Redding, globalt ansvarig för MSP Partnerships på NinjaOne
Paul Redding har själv lång erfarenhet av den utveckling han beskriver. Han har arbetat i kanalbranschen i omkring 20 år och drev under cirka 14 år en egen MSP-verksamhet, som han senare sålde.
Den bakgrunden ger honom ett perspektiv som sträcker sig bortom leverantörsledet. Han har själv arbetat med de kunder, affärsmodeller och krav som dagens MSP-företag måste hantera.
Under sin tid som egenföretagare arbetade han bland annat med kunder inom amerikansk sjukvård och försvarsindustrins leverantörskedjor miljöer där regelefterlevnad och säkerhetskrav ställer höga krav på IT-leverantören.
Hans egen resa speglar också branschens utveckling. Först handlade det om att gå från traditionell break/fix, där teknikproblem åtgärdas när de uppstår, till abonnemangsbaserade tjänster. Därefter kom nästa steg: att bli en betrodd rådgivare, en trusted advisor.
Men enligt Redding har även den rollen börjat förändras.
När allt fler verksamheter blir beroende av digital teknik räcker det inte längre att bara leverera och underhålla IT-miljön. Kunderna vill förstå hur de kan använda AI, automatisering och digitala verktyg för att förbättra sin verksamhet.
– Jag tror att många MSP:er kämpar med nästa steg i utvecklingen: att bli en partner som utbildar kunden och hjälper den att använda tekniken på rätt sätt.
Det handlar med andra ord om att gå från traditionell IT-drift till en mer rådgivande roll där teknik och affärsutveckling möts.
Kapitalstarka aktörer förändrar konkurrensen
Samtidigt förändras marknadens struktur. Redding pekar på hur private equity och riskkapital har investerat stora belopp i MSP-sektorn, bland annat genom konsolideringar och förvärv.
Resultatet är att mindre aktörer möter konkurrenter med större resurser, etablerade plattformar och möjlighet att växa snabbt genom förvärv.
Annika Guldroth, CEO, IT Media Group och Paul Redding, globalt ansvarig för MSP Partnerships på NinjaOne
– De mindre MSP-företagen konkurrerar nu med väloljade, kapitalstarka organisationer. Det blir svårare för de små att hitta sin position och växa organiskt, säger han.
Även mellanstora aktörer påverkas. För dem handlar utmaningen i hög grad om att kunna skala verksamheten, skapa effektivitet och snabbt nå nya kunder utan att kostnaderna växer lika snabbt som intäkterna.
Det förändrar förutsättningarna för företag som traditionellt har byggt sin verksamhet steg för steg genom lokala relationer och långsiktiga kundkontrakt.
Men Redding beskriver inte utvecklingen enbart som en fråga om storlek. När allt fler aktörer erbjuder liknande tekniska tjänster blir det också viktigare att kunna skilja sig från konkurrenterna på andra sätt.
Tekniken blir en handelsvara – upplevelsen avgör
Vad skiljer då de mest framgångsrika MSP-företagen från resten?
För Redding är svaret tydligt: kundupplevelsen.
Han menar att många grundläggande IT-tjänster har blivit alltmer standardiserade. Kunderna vet att det finns externa leverantörer som kan hantera deras IT. Den avgörande frågan är därför inte alltid vem som kan leverera tjänsten, utan vem som gör det bäst ur kundens perspektiv.
– IT-tjänster har i stor utsträckning blivit en handelsvara. Om kunden uppfattar två MSP:er som likvärdiga finns risken att priset blir det som avgör affären. Men den som erbjuder den bästa kundupplevelsen är också den som har störst möjlighet att behålla kunden, säger han.
Det ställer nya krav på hur MSP-företagen organiserar sin support och kommunicerar med kunderna.
Automatisering och AI kan effektivisera arbetet, men Redding varnar för att låta tekniken ersätta den mänskliga kontakten helt.
Han är kritisk till upplägg där kunder i alltför hög grad hänvisas till AI-baserade helpdeskfunktioner och botar, samtidigt som den personliga relationen försvagas.
Det betyder inte att MSP-företagen ska avstå från AI. Snarare handlar det om att hitta rätt balans mellan effektivitet och mänsklig service.
– Du måste skapa entusiastiska kunder som verkligen uppskattar samarbetet och ser dig som en partner. Det är avgörande för att lyckas, säger han.
Den mänskliga faktorn består
I en bransch där automatisering, AI och storskaliga plattformar får allt större betydelse är det lätt att tro att konkurrensfördelarna främst kommer att handla om teknik.
Reddings resonemang pekar i en annan riktning. Tekniken är fortfarande grunden, men värdet uppstår i hur den används och hur tjänsterna upplevs av kunden.
MSP-företag som enbart konkurrerar med tekniska specifikationer och pris riskerar att bli utbytbara. De som i stället hjälper kunderna att förstå sina möjligheter, lösa affärsproblem och navigera i den snabba teknikutvecklingen kan bygga starkare och mer långsiktiga relationer.
Det är också här AI förändrar MSP-rollen på ett mer grundläggande sätt. När kunderna själva får tillgång till verktyg som kan generera svar, automatisera uppgifter och föreslå lösningar ökar behovet av någon som kan avgöra vad som faktiskt fungerar i verksamheten.
MSP:n blir därmed inte mindre relevant när tekniken blir mer tillgänglig. Rollen kan i stället bli mer rådgivandeförutsatt att leverantören klarar att utvecklas i takt med kundernas behov.
NinjaOne vill stärka MSP-partnerna
På NinjaOne arbetar Redding med det globala MSP-partnerprogrammet. Han beskriver sin roll som tvärfunktionell, med samarbeten över bland annat försäljning, kundupplevelse och produktutveckling.
Hans uppdrag är att säkerställa att MSP-partnernas behov får genomslag internt och att de får bättre förutsättningar att utveckla sina verksamheter.
För Redding handlar partnerarbetet ytterst om att förstå vad MSP-företagen behöver för att kunna växa i en marknad där både kundkraven och konkurrensen förändras snabbt.
Den stora frågan är inte längre enbart hur en leverantör kan hjälpa kunden att hålla IT-systemen igång. Det handlar också om hur MSP:n kan bli en mer värdefull partner i kundens digitala utveckling.
En ny definition av framgång
MSP-marknaden står inför flera samtidiga förändringar: kapitalstarka aktörer konsoliderar marknaden, AI förändrar kundernas förväntningar och allt fler IT-tjänster uppfattas som standardiserade.
För de mindre och medelstora aktörerna innebär det ett växande behov av att hitta en tydlig position. Effektiv drift och konkurrenskraftiga priser är fortfarande viktiga, men de räcker inte nödvändigtvis för att skapa långsiktig lojalitet.
Paul Reddings budskap till branschen är därför att framtidens konkurrensfördel inte bara finns i tekniken, utan i relationen till kunden.
Den MSP som lyckas kombinera teknisk kompetens med rådgivning, utbildning och personlig service har bättre förutsättningar att bli något mer än en leverantör av IT-tjänster.
Den kan bli en partner som kunderna faktiskt vill behålla.
Och i en alltmer automatiserad IT-värld kan just den mänskliga relationen visa sig vara den viktigaste konkurrensfördelen av alla.
