Tidigare har kunder känt osäkerhet gällande slutkostnaden för en fiberreparation eller annat servicearbete inom tomtgränsen.
Open Infra har genomfört flera förändringar med fokus på kundupplevelsen och det visar sig att kunderna uppskattar förändringarna.
Steg för steg har Open Infra arbetat för att ge bättre kundupplevelse för att få bort den otrygghet och osäkerhet som våra kunder har upplevt när något fiberrelaterat har gått sönder. Under 2020 infördes en fast prislista för reparationer och service, och under 2021 lanserades nya allmänna villkor för drift och underhåll.
Tidigare hade det bara funnits en paragraf om drift och underhåll inklusive avgiften i Installationsvillkoren. De nya villkoren innehåller tydligare ansvar och skyldigheter för båda parter. Under 2021 lanserades också aktiveringsportalen, det är där kunden aktiverar sin anslutning och kontrollerarar att uppgifterna stämmer. Under 2023 gjorde vi ytterligare ändringar och la även till en extratjänst som heter Serviceavtal där kunden får ännu lägre kostnader, snabbare service och en mobilrouter om vi inte kan avhjälpa ett driftavbrott inom angiven tid.
Boka tekniker med sms
Det här arbetet har lagt grunden till att vi nu kan fokusera på att bli ännu mer kundvänliga vid reparation och service. Under hösten 2023 lanserade Open Infra Fältservice ett nytt sätt att boka teknikerbesök. I stället för att ringa och söka kunden för att boka en tid skickas nu ett sms med ett förslag på dag och tid. Vill kunden avboka eller boka om ett besök så går det också att göra via sms.
– Vi kan redan nu se att våra tekniker har fullt dagsschema och det förekommer nästan inga bomkörningar längre. Det betyder att vi kan hjälpa fler snabbare när varje bokning sitter, säger Rasmus Högberg, ansvarig för NOC och Fältservice på Open Infra.
– Efter ett teknikerbesök följer vi upp med en nöjdhetsenkät där kunden får värdera teknikerbesöket som helhet och även hur de upplevde teknikern. Det finns också möjlighet att lämna förslag på förbättringar i fritext. Det är just nu vår viktigaste källa för nå högre kundnöjdhet när det handlar om fältteknikerbesök. Vi hoppas på att få återkomma till undersökningen senare under året när underlaget har vuxit till sig och vi har infört fler förbättringar, säger Rasmus Högberg.
Fast pris och en tydlig prislista
Inget besök kan bokas utan att kunden godkänner villkor och prislista, något som ibland missades när bokningen var helt manuell och som i sin tur ledde till en dålig upplevelse för kunden. Kunder som saknar drift och underhåll i sina avtal kan när som helst godkänna de nya villkoren annars behöver de bara godkänna prislistan för att kunna gå vidare till tidsbokning.
Bakgrunden till förändringarna är att alla kunder i Open Infras nät ska få en positiv upplevelse och har villkor som är tydliga och i synk med dagens samhälle och de krav för drift och underhåll som finns. Open Infra har byggt fibernät sedan 2009 och sedan dess har nätet, fiberboxarna, den tekniska möjligheten till högre hastigheter och kapacitet förändrats enormt och fortsätter att göra så.
