Det behövs en underliggande plattform och naturligt integrerade tjänster för att få en komplett bild av sina kunder.
”Leverantörer av kundvårdstjänster pushar sina kunder att köpa dyra plattformar och genomföra långa och dyra integrationsprojekt. Det finns bättre sätt att hantera information om sina egna kunder.” Det säger Girish Mathrubootham, vd på Freshworks.
Det erbjuder Freshworks med en stor samling molntjänster. Vd:n Girish Mathrubootham berättar om den traumatiska starten för företaget under konferensen Refresh.
Här är ett tips till alla som vill starta ett framgångsrikt molntjänstföretag. Låt ett fraktföretag som fraktar din fina stora tv-apparat från USA till Indien demolera tv:n. Se sedan till att ha ett försäkringsbolag som totalt ignorerar dina, välgrundade, förfrågningar om ersättning. Bli därefter förbannad och skriv om det usla försäkringsbolaget på sociala medier. Avsluta med att starta ett företag som gör molntjänster för bättre kundkontakter.
Precis det gjorde Girish Mathrubootham, vd på och grundare av Freshworks, 2010, vilket han berättade om i sitt inledningsanförande på företagets digitala konferens Refresh nyligen. I dag, tio år senare, har hans företag fler än 40 000 kunder, fler än 3 100 anställda och fler än 400 partnerföretag.
Freshworks har ett imponerande antal integrerade molntjänster för att underlätta marknadsföring, försäljning, support och service, kontakter via chatt, med flera aktiviteter som inbegriper moderna kundkontakter. Och, har det visat sig, många av Freshworks kunder använder även tjänsterna för att serva och hantera sin egen personal.
Det mantra som är genomgående i Girish Mathruboothams tal är att molntjänsterna erbjuder en enda, ”360-graders”, vy av en kund. Det behövs ingen integration i mening att konvertera och överföra data mellan molntjänster och/eller applikationer. Det finns i stället en enda datamodell för alla tjänster.
– Med äldre IT-lösningar blir datamängder både inkompletta och isolerade silos. Det beror i grund och botten på att datainsamling i de applikationerna och tjänsterna baseras på att användare ska fylla i formulär, vilket de avskyr att göra. Och då blir det inte gjort, förklarar Girish Mathrubootham.
Det här medför inte bara konsekvenser i form av dåligt fungerande IT-lösningar, dyra integrationsprojekt och frustrerade användare. Det medför också stora begränsningar vad gäller att utnyttja moderna tekniklösningar:
– Det finns inte en chans att maskininlärning fungerar bra och ger optimalt värde om datamängderna är inkompletta och isolerade från varandra, säger Girish Mathrubootham.
Här har Freshworks definitivt en fördel gentemot, troligtvis, alla konkurrenter av rang: man har kommit in sent på marknaden, vilket innebär att det inte finns en massa lik i lasten vad gäller spridda databaser. Och vad det verkar som om har man tänkt till och byggt en genomtänkt datamodell från början.
Det finns förstås en potentiell hake i resonemanget och det gäller hur svårt eller enkelt det är att migrera existerande applikationer, tjänster och databaser till Freshworks plattform. Det ska vara enkelt, säger naturligtvis Freshworks representanter. Det stora antalet kunder som börjat använda tjänsterna under kort tid talar onekligen för att det är så. Men det går inte att avgöra genom att lyssna på ett tal under en onlinekonferens.
Girish Mathrubootham passade även på att presentera två stora nyheter: en renodlad kundvårdstjänst (Freshworks CRM) och en ny underliggande plattform för tjänsterna (Freshworks Neo). Vi får anta att Neo bygger vidare på existerande tekniklösningar från Freshworks.
