Köpenhamns flygplats är Danmarks största flygplats med över 30 miljoner passagerare år 2019.
Flygplatsen har under pandemin satsat på att stärka användarupplevelsen och digitalisera fler processer i verksamheten.
Flygplatser är bland världens mest komplexa arbetsplatser, med stor genomströmning av människor och avancerade värdekedjor med enormt höga krav på säkerhet och regelefterlevad. Med hjälp av ServiceNow har flygplatsen digitaliserat sin serviceorganisation med en portal som automatiserar processer och samlar alla tjänsteförfrågningar.
Köpenhamns Flygplats har utsetts till Europas mest effektiva flygplats 14 av de 16 senaste åren och arbetar ständigt för att effektivisera verksamheten. Utöver miljontals passagerare jobbar runt 2000 medarbetare och mer än 20 000 människor i verksamheter kopplat till flygplatsen. Det gör det till en stor och viktig mötesplats där processer som köer, bagagespårning och säkerhetskontroller kan strömlinjeformas och effektiviseras genom ökad digitalisering.
Atittydförändring
Men för att få full utväxling av digitaliseringen behövde flygplatsen först göra en översyn av hur man hanterar användare och går från en reaktiv pappersfokuserad atittyd till en mer digital attityd som främjar hjälp till självhjälp.
”Vi kan bara bli effektiva i vårt arbete om vi har rätt verktyg och processer tillgängliga,” säger Christian Hjortkjaer på Köpenhamns flygplats.
Med hjälp av ServiceNow IT Service Management skapas en portal för flygplatsens över 20 000 användare. Från introduktionen 2017 har portalen växt till flera hundra formulär och tusentals hjälpartiklar, som användare kan nå enkelt och säkert.
Ständigt nya tjänster
Lösningen gör det möjligt för användare att själva lösa en rad olika uppgifter, från att beställa ny hårdvara, rapportera problem eller begära access för nya kollegor. Allt fler uppgifter i systemet automatiseras för att öka effektiviteten och ett team arbetar ständigt med att introducera nya tjänster i portalen.
Den här typen av digitalisering har också gjort det möjligt för flygplatsen att öka sin regelefterlevnad genom ökad datasäkerhet och man räknar också med att vara ISO27001 inom kort. Arbetet har hjälpt Köpenhamns flygplats att stå bättre rustad för framtiden och vara redo för avfärd.
