ServiceNow har offentliggjort Virtual Agent, en chatbotteknologi som är skapad för att förbättra kund- och arbetslivsupplevelser genom att kombinera naturlig konversationsteknik med automatiserad problemlösning i realtid.
Det som skiljer Virtual Agent från andra chatbotlösningar är att den kan hantera ärenden från början till slut genom integration med ServiceNows marknadsledande lösningsplattform Now Platform
“Virtual Agent ger tillgång till en kraftfull konversationsmodell som är inbyggd i Now Platform. Teknologin gör det möjligt för våra kunder att utveckla ett brett utbud av intelligenta servicedialoger, från en snabb fråga till ett helt affärsbeslut, genom valfritt meddelandeverktyg”, säger CJ Desai, Chief Product Officer vid ServiceNow.
En smart virtuell medarbetare dygnet runt
Virtual Agent erbjuder personligt anpassade svar och tar hänsyn till sammanhang. Om en anställd till exempel vill beställa en ny telefon vet tjänsten vilken plan och operator den anställde är ansluten till vilket både snabbar upp hanteringen och ger en mer positiv serviceupplevelse. ServiceNows egna beräkningar är att 15-20% av rutinmässiga förfrågningar kan hanteras av Virtual Agent. Den är byggd för att enkelt kunna användas inom ramen för välkända samarbetesplattformar som Slack, Teams och ServiceNows egna chattklienter.
Under det kommande året planerar ServiceNow att ytterligare fördjupa förståelsen för NLU (natural language understanding) i Virtual Agent för att den full tut ska kunna hantera den stora utmaningen för AI-tjänster, att förstå och tolka nyanser i det mänskliga tal- och skriftspråket. En viktig del i detta är förvärvet av Parlo som offentliggjordes den 9 maj. Med Parlos teknologi kan användare av lösningen träna chatboten att förstå jargong och tekniska termer, vilket är en kritisk faktor för att göra konversationen enklare, mer naturlig och därmed mer användbar.
Det är enkelt att snabbt skapa grundläggande dialoger som har möjlighet att spara stora mängder handläggningstid av rutinärenden för att frigöra tid att fokusera på viktigare och mer komplexa uppgifter. Användare kan designa sina egna dialoger i ett drag-and-drop-gränssnitt med minimal utvecklingstid och ansluta den meddelandeplattform de föredrar. Integration för Microsoft Teams och Slack är inbyggd I plattformen från dag 1.
Utöver möjligheten att bygga egna konversationer finns ett antal förinstallerade och anpassningsbara standarddialoger i Virtual Agent. Exempel på dessa är:
- IT: Vanliga helpdesk-förfrågningar som exempelvis att återställa lösenord, skapa ärenden, godkännande och kontroll av driftstörningar.
- HR: Förenklar för anställda att få svar eller skicka in önskemål om ledighet, undersöka lönestatus och uppdatera information.
- Kundservice: Skapa case för produkter eller ordrar och hålla koll på produktstatus.
Virtual Agent kommer att finnas med i ServiceNows kommande version av plattformen, som lanseras under 2018.
