Fältservice är en bransch som förändrats enormt under senare år och både teknikanvändning och kundernas förväntningar kommer att fortsätta att utvecklas.
Utvecklingen går från att laga saker som är trasiga, till långsiktiga underhållsavtal. Det gillar kunderna, samtidigt som serviceföretagen kan öka lönsamheten. Nya tekniklösningar möjliggör nya intäktsslag.
Här är fyra förutsägelser som präglar ledande fältserviceföretag:
Sarah Nicastro, globalt ansvarig för fältservice på IFS.
Resultatbaserad service ökar i popularitet
Vi kommer att få se fler företag som erbjuder årliga underhållsavtal. Sådana innebär förutsägbara intäkter och har potential för höga marginaler.
Den här utvecklingen har pågått i flera decennier och inleddes med garantiåtaganden och eftermarknader med reservdelar, Sedan följde responsiv service, alltså att laga sådant som går sönder. 16 procent av deltagarna i en undersökning som IFS gjorde 2018 erbjöd underhållskontrakt med specifika tjänstenivåavtal (SLA).
Jag förutspår att andelen serviceföretag som erbjuder resultatbaserade underhållsavtal ökar från 16 procent, till mellan 35 och 30 procent under 2020.
Digital transformation blir svårare innan den blir enklare
Begreppet digital transformation används för att sälja många olika tekniklösningar. Men det handlar egentligen inte om teknik, utan om nya sätt arbeta i företag. En digital transformation innebär en komplicerad resa för ett serviceföretag som inbegriper att överge silobaserade verksamheter, gamla verktyg och gamla affärsprocesser. En stor utmaning är personal som känner sig trygga med gamla sätt att jobba samtidigt som nytänkande konkurrenter tar affärer.
Hittills har nya tekniklösningar införts på fältet. Servicetekniker spåras med IoT-lösningar och de schemaläggs med AI-lösningar. Det kanske finns en chattbot för att hantera frågor från fältet och viss AI-funktionalitet för att hantera lager. De här lösningarna kommer att utvecklas, men AI kommer också att introduceras på kontoren och i administrativa processer.
2020 kommer fler serviceföretag att satsa på banbrytande tekniklösningar. Samtidigt kommer leverantörer av mjukvaror för företag att införa mer AI-baserad automatisering i sina produkter. Det gäller allt från lösningar för finansiering och hantering av inventarier, till scenarioplanering och interaktion med kunder.
IoT växer upp – en massa data blir det
Allt fler företag kopplar upp utrustning, vilket leder till att vi samlar in stora mängder data. Av en undersökning IFS gjort framgår det att mest intresse vad gäller att analysera alla data handlar om prediktivt underhåll, även för lösningar som ger direktiv om åtgärder, vilket kallas ”prescriptive”. Att koppla upp utrustning är bara början, om insamling av deras data blir ett självändamål lär resultatet bli därefter.
Min förutsägelse för 2020 är att företag kommer att fokusera mindre på hur data kan samlas in och mer på hur data som redan samlas in kan användas.
Företag söker balans mellan AI och människor
När serviceföretag börjar använda avancerad AI mer behöver företag hitta en balans mellan att effektivisera med AI och att erbjuda den kontakt med människor som kunder och andra vill ha. En möjlig följd av att använda AI, inte minst för repetitiva arbetsuppgifter, är att det blir mer utrymme att använda personal där den behövs.
Det här ser vi redan inom fältservice. Ett exempel är att AI-baserad schemaläggning gör det möjligt för en koordinator att kommunicera med flera tekniker på fältet och med flera kunder. Utmaningen är att kombinera AI och människor på bra sätt och att göra det utan att ta bort kontakter mellan människor.
