Samtidigt som kundernas förväntningar aldrig varit högre så ser företagen allt oftare sin kundtjänst som en utgiftspost – inte en möjlighet till tillväxt.
Susanne Rönnqvist Ahmadi, Vice President International Marketing på HubSpot
Det framkommer i en ny årlig rapport från HubSpot som baseras på svaren från 1 125 kundtjänstmedarbetare i USA, Storbritannien, Kanada och Australien. Men rapporten visar också att allt fler kunder har hört av sig till företagen under pandemin och det står helt klart att en bra kundtjänst blivit ännu viktigare för affärstillväxt än tidigare.
– Rapporten visar tydligt att kundtjänstens förmåga att driva tillväxt undervärderas – och tendensen är densamma i Sverige. Att sätta kunden först är ett slitet uttryck, men det är viktigare än någonsin att ha ett kundfokus. En fantastiskt kundtjänst är en källa till tillväxt. Det låter enkelt, men att behålla kunder kräver uthållighet och engagemang, säger Susanne Rönnqvist Ahmadi, Vice President International Marketing på HubSpot.
Kostnad kontra möjlighet
Av rapporten “2020 State of Customer Service” framgår att 86 procent av serviceteamen håller med om att kundernas förväntningar är högre än någonsin. 31 procent håller också med om att deras företag betraktar kundservice främst som en kostnad – en ökning från 23 procent 2019. Men kundupplevelsen är nyckeln till den moderna köpupplevelsen. Och allt pekar samtidigt på att företag tjänar på att se kundservice som en av de viktigaste drivkrafterna för tillväxt – tillsammans med marknadsföring och försäljning.
Företag mot strömmen är vinnare
De företag som har hög tillväxt är mer benägna att lyssna till sina kunders tankar, feedback och känslor. Det visar också rapporten. Medan 39 procent av företagen i allmänhet inte undersöker kundnöjdheten alls, gör 69 procent av företagen med hög tillväxt tvärtom.
Dessa företag som går mot strömmen drar ifrån de övriga tack vare sin förmåga att tillhandahålla sömlös och effektiv service till sina kunder.
Fler resultat från rapporten:
- Bara 32 procent av de som svarat använder CRM för kundtjänst, vilket belyser behovet av att använda data effektivt för att samarbeta med försäljning och marknadsföring
- Användningen av kundtjänstverktyg är dålig – inte ett enda verktyg som CRM och ärendehanteringssystem används av mer än 42 procent av kundtjänstgrupperna
- 35 procent av de tillfrågade uppger att kostnadsbesparingar är bland årets topp-tre-prioriteringar för dem
- 69 procent av företag med hög tillväxt undersöker kundnöjdheten, jämfört med 51 procent av företag med låg eller ingen tillväxt
40 procent av svenska företag använder chatbots
HubSpot genomförde en undersökning i början av januari 2020 som visade att så många som 40 procent av de svenska företagen använder chatbots. Enligt samma undersökning planerade 10 procent av de övriga att kunder skulle kunna ställa frågor via en chatbot redan före årets slut.
– De företag som har lyckats i Sverige är de som är öppna för förändringar och kan uppfylla de nya förväntningar som kunderna har på deras kundtjänst. Empati för kundernas problem, förståelse för vad de behöver och vilja att hjälpa dem är vägen framåt. Det enda sättet att verkligen lyckas i Sverige är att vara närvarande, lyssna och sedan anpassa både ditt varumärke och din strategi till vad konsumenten vill ha, avslutar Susanne Rönnqvist Ahmadi.
