Sveriges största teleoperatör, Telia, vill leva som man lär och säkerställa att även den interna digitala infrastrukturen ligger i framkant.
Tillsammans med ServiceNow har företaget konsoliderat 25 lösningar i en portal och nått betydande produktivitetsvinster hos de mer än 20 000 medarbetarna.
Precis som många företag med en lång historia består Telias IT-miljö av många system som hängt med. Som ett resultat kan support- och inköpsprocesser bli komplexa och olika beroende på region. Faktum är att medarbetare som behövt support eller behövt beställa något, behövt navigera mer än 25 lösningar för att hitta rätt.
“Vår årliga användarundersökning visade att medarbetare spenderade mycket tid med att leta information eller fylla i formulär för enkla uppgifter som att beställa en enhet eller ta in en ny medarbetare,” säger Mikaela Lindén, ansvarig för Service Catalog och Customer Integrations på Telia.
Bättre tillgång till support
För att förbättra upplevelsen för användare, bestämde sig teamet för att konsolidera supportjänsterna för olika funktioner som IT, HR, facility management, ekonomi, inköp, säkerhet, och regelefterlevnad till en central portal som kallas PLAZA och är byggd på ServiceNow.
”ServiceNow har den bredd vi behöver för att ge användarna från olika funktioner stöd via en enskild portal,” säger Christian Almroth, produktägare inom utveckling på Telia.
Portalen har stärkt Telias möjligheter att erbjuda tjänster och ge användarsupport. Därför har också användarnöjdheten höjts till 8/10. PLAZA erbjuder en central översikt för olika tjänster och förmedlar också nyheter och uppdateringar kring underhåll eller supportärenden för användarna.
Genom att manuella processer har ersatts med automatiserade processer har produktiviteten höjts betydligt, samtidigt som konsolideringen av flera lösningar till en plattform bidragit till att minska kostnader.
Numera kan Telia erbjuda medarbetare en modern användarupplevelse och teamet fortsätter att utveckla portalen för att inkludera mer funktionalitet och möta framtidens utmaningar.
“Med ServiceNow kan vi ge användare en sömlös enhetlig upplevelse i alla regioner,” säger Mikaela Lindén.
