Ny undersökning visar att acceptansen för automatiserad, digital interaktion ökar bland konsumenter, men att transparens är nyckeln när artificiell intelligens, chatbots och andra intelligenta verktyg får mer mänskliga egenskaper.
Verizon Business adderar Cisco Webex Contact Center som innehåller virtuella, AI-drivna röst- och chatt-agenter som del av ett komplett erbjudande av integrerade tjänster.
Verizon Business presenterar idag resultatet från sin globala Human Connection-undersökning, genomförd av Longitude. Med svar från mer än 5 600 konsumenter världen över visar resultatet att även om alternativet att interagera med en människa fortfarande är viktigt, är mixade interaktioner som erbjuder både AI och mänskligt stöd lika eller mer tillfredsställande för konsumenterna än interaktioner endast med människor, när det kommer till kundservice.
“I dagens hyper-uppkopplade värld, där konsumenter lätt kan byta ut ett varumärke mot ett annat på grund av en dålig upplevelse, är det avgörande för både affärskontinuitet och tillväxt att företagen erbjuder bra kundservice,” sade Aamir Hussain, Senior Vice President of Business Products, Verizon Business. “På Verizon fokuserar vi på att leverera lösningar som erbjuder den rätta balansen mellan maskinell och mänsklig intelligens för att på så sätt skapa bättre kundupplevelser som ger kunderna den konkurrensfördel de behöver för sin affärsverksamhet.”
Tekniktransparens och den mänskliga kontakten
Medan 56 procent av konsumenterna säger sig vara bekväma med en helt automatisk interaktion, där företaget visar en god förståelse för deras preferenser, attityder eller andra personliga interaktioner, är en mänsklig kontakt särskilt önskvärd i kundtjänstsammanhang. De flesta respondenter (62%) säger sig föredra en direkt interaktion med en människa – via röst, chatt i realtid eller personligen – framför en helt eller delvis automatiserad interaktion (37%), för att lösa ett kundproblem.
Undersökningsresultatet visar även att de roller som människor och maskiner har i sina digitala interaktioner med produktföretagen måste vara tydligt definierade. Nästan två tredjedelar av de tillfrågade (65%) vill att företagen ska vara ärliga kring användandet av AI-drivna agenter för att bistå interaktioner. Sådan transparens verkar vara normen, men 41 procent av de tillfrågade uppger att de skulle minska sitt engagemang i ett företag om så inte var fallet.
Ytterligare undersökningsresultat:
- 78 procent av de tillfrågade håller med om att mixade interaktioner (som erbjuder både AI och mänskligt stöd) är lika eller mer tillfredsställande än mänskliga interaktioner, när det kommer till kundservice.
- 48 procent av de tillfrågade i åldern 18 till 34 år (och 41% totalt) säger att det är fullt möjligt att ha en “mänsklig kontakt” i en helt automatiserad interaktion.
- Nästan hälften (47%) av de tillfrågade säger att interaktion med maskiner online är en mer positiv upplevelse för dem idag än för två år sedan.
- Det går en fin linje mellan att känna din kund och att veta för mycket om dem. Medan endast 13% av de tillfrågade uppger att ett företag som får information om dem från en tredje part är en negativ faktor i en interaktion, har 34% av kunderna (och 52% av dem mellan 55 och 65 år) helt slutat interagera med ett produktföretag om företaget har fått information om dem från en tredje part.
- Hälften av de amerikanska konsumenterna i undersökningen uppger att de vanligtvis inte behöver en mänsklig agent för att få kundsupport – vilket är betydligt fler än i Europa (43%) eller Asien-Stillahavsområdet (38%).
- Fler respondenter i USA (47%) än i de andra regionerna säger också att det är möjligt att ha vad de definierar som en mänsklig kontakt i en helautomatisk interaktion.
- På frågan om de produktföretag som de känner sig mest positiva till, säger 52% av konsumenterna i USA att interaktionerna de har med dessa företag tenderar vara till största delen eller helt automatiserade. För konsumenter i Asien och Stillahavsområdet är siffran 45%, och bland de europeiska 42%.
I takt med att de verktyg som drivs av AI och maskininlärning blir bättre på att förstå nyanser och känslor, kommer automatiserade interaktioner att anta mer mänskliga egenskaper, vilket gör det möjligt för organisationer att minska behovet av mänskligt ingripande. Om produktföretag inte försöker låtsas att dessa är verkliga upplevelser från människa till människa, kommer de att kunna dra nytta av de förbättrade kundupplevelser de skapar. För hela undersökningsresultaten, vänligen läs: ”The Human Connection: Technology for Better Customer Experience.”
Skapa kundnöjdhet med Verizon Contact Center och CX
Med över 30 års erfarenhet inom kundupplevelser erbjuder Verizon flera Contact Center as a Service-lösningar med möjlighet till digitala/AI-upplevelser, såsom Virtual Contact Center (CXOne), Genesys Cloud, Digital CX och Conversational IVR. Senast adderade Verizon Cisco Webex Contact Center, en nästa generations molnbaserad kontaktcenterlösning utformad för att maximera agenternas produktivitet och förbättra kundnöjdheten, till sin robusta portfölj av molnbaserade kontaktcenterlösningar.
Verizon Business erbjuder även en portfölj av Contact Center as a Service-lösningar, som stöds av professionella tjänster. Dessa möjliggör snabb marknadsledtid och förmågan att generera intäkter med varje kundinteraktion, samtidigt som man i förväg minimerar kapitalinvesteringar, för att leverera en digital kundupplevelse och förbättra kundnöjdheten. Intresserade företag kan också dra nytta av Verizons 4G LTE / 5G trådlösa nätverk för att tillhandahålla fjärråtkomst för agenter, även från avlägsna platser.
