Företagens svaga AI-kunskaper riskerar att leda till felinvesteringar

Få ämnen fortsätter att engagera lika mycket som artificiell intelligens.

Mårten Nilsson, teknisk specialist på Pega

Kända företagsledare och forskare strider om huruvida AI i framtiden kommer att leda till att världen förbättras eller utplånas. Här och nu är de flesta företagen eniga om att tekniken blir allt mer avgörande för att säkerställa goda kundrelationer.

Samtidigt tyder mycket på att svenska chefers AI-kunskaper fortfarande är låga. I en undersökning från Pega uppgav två tredjedelar av chefer på svenska storföretag att deras kunskap om AI var svag eller obefintlig. Nästan nio av tio såg det som en utmaning att hänga med i den tekniska utvecklingen.

En risk med de svaga kunskaperna är att företagen investerar i lösningar som inte är lämpade för deras specifika behov. I dag marknadsförs många AI-verktyg på snarlika sätt, medan de i själva verket har väldigt olika egenskaper som lämpar sig mer eller mindre bra för olika uppgifter.

Många företag vill investera i en AI-lösning för att optimera sin interaktion med kunder. I en tid då vi som konsumenter interagerar med företag via hemsidor, e-post, sociala medier och andra kanaler, är det ett klokt beslut att implementera en lösning som låter företagen skapa sig en helhetsbild av vem kunden är och kunna tillhandahålla en skräddarsydd upplevelse. Det kan exempelvis handla om att kundtjänstpersonalen förses med all nödvändig information kring en kunds tidigare kontakt med företaget, för att kunna bemöta denne på ett optimalt sett vid ett senare tillfälle.

Ha nu i åtanke att en stor mängd AI-lösningar på marknaden inte arbetar i realtid. I stället kanske de analyserar kunddata vid vissa bestämda intervall, exempelvis en gång per dygn. Ponera att kunden har mejlat företaget på förmiddagen och sedan ringer kundtjänsten på eftermiddagen (kanske sker kontakten med ännu kortare mellanrum). Vad händer? AI-lösningen blir uddlös, eftersom den ännu inte hunnit ”lära” av kundens inledande interaktion. Den här typen av AI-lösning kan knappast på ett tillförlitligt sätt säkerställa att företaget tillhandahåller bästa möjliga kundresa.

Det är hög tid för svenska chefer att investera i den kunskap som krävs för att kunna ta välinformerade beslut kring vilka verktyg som kan hjälpa dem att hålla jämna steg med den tekniska utvecklingen. Det är garanterat det mer ekonomiska alternativet jämfört med kostsamma felinvesteringar i teknik som bara delvis eller inte alls uppfyller sitt syfte.

Mårten Nilsson, teknisk specialist på Pega (Pegasystems)