[KRÖNIKA] En stark produkt eller tjänst är inte längre någon garanti för tillväxt. Idag växer företag när de lyckas bättre än konkurrenterna med att göra det enkelt för köpare att göra affärer med dem.
Susanne Rönnqvist Ahmadi, VP International Marketing, HubSpot
Kundupplevelsen måste vara lätt för köpare att navigera i, och den måste framför allt upplevas som helt sömlös.
Men att leverera en sömlös kundupplevelse är en utmaning. Konsumenter är otåliga, deras förväntningar höga och snabbhet är avgörande. En färsk studie från HubSpot visar att en övervägande majoritet av konsumenterna anser att ett snabbt svar från företag är viktigt (82% när det handlar marknadsförings- eller försäljningsfrågor och 90% när det gäller kundsupport). De svarande förväntade sig att få svar inom 10 minuter eller mindre.
Sverige är inget undantag. Faktum är att svenskarna i genomsnitt är mer benägna än genomsnittet att överge ett varumärke på grund av dålig kundupplevelse. En global Accenture-studie visade att 63% av svenskarna skulle ersätta ett varumärke som inte gav den förväntade kundupplevelsen, jämfört med 46% globalt. Dessutom säger 28% av svenskarna att det inte finns något som de övergivna varumärkena kan göra för att få tillbaka dem som kunder.
Kampen mot komplexitet
I takt med att konsumenternas förväntningar övergår mot bekvämlighet, sömlösa upplevelser och snabbhet blir hanteringen av kundresan alltmer komplex. Detta gäller framför allt när det handlar om mjukvara. I genomsnitt använder ett medelstort företag mer än 75 olika sorters mjukvara och arbetar med minst fem olika tjänsteleverantörer, för att täcka in hela kundupplevelsen – och på av någon orsak finns det ändå fortfarande luckor. Mängden lösningar och partners kan leda till en fragmenterad upplevelse för ditt företag och dina kunder om alla delar inte arbetar ihop på ett samordnat sätt.
Det stora antalet verktyg och leverantörer är inte något dåligt i sig, utan tvärtom är det ofta nödvändiga för att skapa en god kundupplevelse – vilket inte ens de allra största företagen klarar helt på egen hand. Men att försöka bygga en sömlös upplevelse med alla 75 verktygen kan oavsiktligt skapa silos mellan team. Exempelvis hanteras livechatt ofta av ett enda team, medan undersökningar visar att konsumenterna använder denna kommunikationskanal under hela kundresan. Om olika team använder olika system, eller system som inte är sammankopplade, leder det till en situation där data inte kan användas av hela organisationen. Ingenting hämmar tillväxten lika mycket som decentraliserade system, vilka leder till att team fattar beslut baserade på ofullständiga data som inte speglar hela verkligheten. Det är därför sömlösa kundupplevelser är svåra att uppnå, och det krävs tid, pengar och skicklighet för att koppla samman alla delar och skapa en 360-graders bild av kunden.
Du kan lära dig att integrera…
Betyder detta att du behöver använda färre verktyg eller att du måste instruera olika team att bara använda ett enda verktyg? Nej. Att avlägsna verktyg överbryggar inte klyftan mellan konsumenternas förväntningar och företagens komplexitet, utan begränsar istället företagets förmåga att skapa den typ av kundupplevelse som det försöker skapa.
Lösningen ligger i att integrera din mjukvara i ett digitalt ekosystem. Använd en plattform som centraliserar dina data genom att samordna alla appar och verktyg. Därigenom är dina data konsekventa över hela ditt företag, varpå olika team kan arbeta tillsammans och vara säkra på att de alla har samma information. Detta gynnar i slutändan köparna, som i sin tur får en mer enhetlig och mer kvalitativ upplevelse.
… och även hur man delegerar!
Ett digitalt ekosystem gör det dessutom enklare att skala, då det erbjuder ett sammanhang för tjänsteleverantörer. Dessa förbises ofta i samband med integration, eller ignoreras eftersom många anser att de kan ”kan själva.” Men partners är ofta det bästa sättet att snabbt kunna skala, eller som ett gammalt afrikanskt talesätt säger: ”Om du vill gå snabbt, gå ensam. Om du vill gå långt, gå tillsammans”. Ibland är kan det vara bättre att hyra in ett band till din fest än att lära dig att själv spela ett instrument. Detsamma gäller för företag. Varje företag har luckor i kundresan, som ibland kan fyllas bättre av specialiserade partners.
Men vad händer med dina data? Betyder arbetet med andra tjänsteleverantörer decentralisering? Det finns ingen anledning till det. Genom att integrera dina partners i ditt eget ekosystem kan du behålla kontrollen över hela din kundresa – och dina data.
Säg adjö till silos, svarta lådor och missförstånd mellan team. Ersätt dem med ett ekosystem som integrerar dina team och partners, samt centraliserar dina data. Som ett resultat kan du leva upp till dina kunders höga förväntningar genom att skapa upplevelser som de verkligen kan njuta av och komma ihåg – och de kommer att belöna dig för det.
AV: Susanne Rönnqvist Ahmadi, VP International Marketing, HubSpot
