En bra kundupplevelse bygger på att de olika systemen hos handlaren talar med varandra och uppdateras simultant.

Då kan den fysiska butiken och online-butiken ge kunden en upplevelse av perfekt service.

Fredrik Ottosson

Men för att det riktigt ska lyfta behövs också nördig kärlek.

Det är kontentan av ett frukostmöte med Fredrik Ottosson på teknikföretaget Viskan som bygger affärssystem för handeln.

– Jag tror inte på butiksdöd, säger han.

Han anser att butikerna kommer att behövas men att kedjorna behöver se över sin kanalmix för att överleva.

– Det räcker inte med snygga butiker bra sortiment och strålande butikssäljare om inte det digitala hänger med, säger han och ställer en fråga till publiken:

– Varför har Best of Brands gått omkull?

Det kom snabba svar: ”de var värdelösa på sociala medier” ”ingen bra e-handel” ”för konturlösa”…

Fredrik Ottosson ser ett antal utmaningar som butikskedjorna behöver ta sig an om de ska klara sig.

Den första är pris/transparens.

– Globala varumärken köps från samma källa. Den som lyckas sälja varan billigast vinner. Då är det svårt för multi-brand-butikskedjor och e-handlare att tjäna pengar.

Som motmedel förslår han att handlare bygger egna varumärken:– Globala varumärken köps från samma källa. Den som lyckas sälja varan billigast vinner. Då är det svårt för multi-brand-butikskedjor och e-handlare att tjäna pengar.

– Framöver kommer varumärkena att behöva hålla i hela kedjan, från design och fabrik till konsument och eftermarknadsservice. Då kan de skapa ett förtroende som gör att konsumenterna är villiga att betala lite mer, samtidigt som det ges större möjligheter att automatisera och effektivisera i alla led.

Han betonar att företag som har stora overheadkostnader exempelvis genom ett stort huvudkontor måste slimma.

Tillgänglighet är en annan stor utmaning. Om en vara inte finns i butiken ska kunden inte hänvisas till att själv söka upp den hos någon annan aktör på nätet. Handlaren behöver erbjuda en digital kanal som tillfredsställer kundens behov snabbt.

Kostnadsstruktur – eftersom handlaren inte kan påverka ut-priset så måste de interna kostnaderna pressas.

Organisation/ledning

– För bara några månader sedan mötte jag en äldre vd som frankt deklarerade ”jag skiter i nätet”. Att förändra företagen inifrån är nödvändigt – men det sker inte alls i lika hög takt som omvärlden förändras.

Redefiniera vad butik är!

Fredrik Ottosson anser att företagen behöver ett djupt nytänk. Ett framgångsexempel är Lager 157 – en klädkedja som har lyckats bra med e-handel. De har full sortering av sina 600 artiklar i varje butik. Butikerna fungerar som lagerhubbar för e-handeln. Centrallager behövs inte.

Andra butiker kan definiera sig som superspecialister eller totalnördar inom ett område.

Allt som kräver anpassning, exempelvis ortopediska skor och måttsydda kostymer kan bli till en intressant upplevelse, med personal som tar hand om kunden och berättar om varumärket.

– Nördar är intressanta. Butiker som skapas kring nördiga intressen kan nå stor framgång om de som arbetar där verkligen lever ut sin nördighet. Det är kul att se människor som knypplar spets eller verkligen kan rita. Butiken bli ett kunskapsmecka.

Till sist lyfter han fram en favorit – Rave-butiken Cyberdog i Camden i London:

– De säljer kläder och annat för en definierad målgrupp, musiken är galet hög och säljarna ser ut som ufon. En fantastisk upplevelse som kräver öronproppar.