PayPal, Yamaha Motor och Amazon koras som vinnare av konsumenterna i Ricohs undersökning Triple R

70 procent av de tillfrågade europeiska konsumenterna anser att de bästa varumärkena är de som behandlar dem som individer, visar en ny undersökning som beställts av teknikspecialisten Ricoh.

Undersökningen som baseras på 3 600 konsumenters svar visar att konsumenter vill ha personligt riktade tjänster och företag måste se till att de har digitala lösningar på plats som kan hantera de alltmer krävande kundkraven. Företagen utmanas av konsumenterna att vara än mer lyhörda, personliga och effektiva i sin kommunikation.

Ricoh Europe har för undersökningen tagit fram en “Triple R”-betygskala där konsumenterna rankar hur varumärken/företag bygger kvalitetsrelationer med dem som konsumenter. De tre R:en återspeglar de tre steg undersökningen delats in i; Reach, Respond och Retain. Reach avser perioden innan köp och står för räckvidd, steg ett i kundresan. Respond avser det andra steget, själva köpet, och står för gensvar. Retain avser perioden efter köp och står för behålla, hur företag behåller kunden. Triple R.

Av verksamma konsumentvarumärken i Europa har dessa valts ut som vinnare i alla tre steg:

1, PayPal 11, Walt Disney
2, Yamaha Motors 12, BMW Group
3, Amazon.com 13, H&M
4, Apple 14, Marks & Spenser
5, Samsung Electronics 14, Nokia
6, Adidas 15, Carrefour
7, eBay 16, Philips
7, Microsoft 16, Pandora
7, Alphabet (Google) 18, Siemens
10, Sony 19, Facebook

 Undersökningen visar också att 57 procent av konsumenterna är villiga att spendera mer på varumärken som gör att de känner sig värdefulla, vilket ytterligare betonar behovet av att företag kommunicerar med sina kunder på ett mer skräddarsytt sätt.

– Konsumenterna ser de varumärken som i undersökningen fått betyget Triple R som de högst rankade när det gäller att tillhandahålla snabb och skräddarsydd service. Behovet av optimerade interna processer och rätt teknik är helt nödvändigt för att kunna ge kunderna vad de vill ha. Undersökningen vi beställt visar att 57 procent av konsumenterna skulle spendera mer på varumärken som får dem att känna sig som högt värderade kunder. Detta förtydligar det faktum att affärstillväxt är intimt förknippat med att underlätta för interaktion och se till att konsumenter känner sig uppskattade, säger David Mills, CEO, Ricoh Europe.

Konsumenter vill att företag omvärderar var under en köpprocess de ägnar mest uppmärksamhet åt deras behov. 50 procent anser att företag bryr sig mest om sina kunder innan köp. 59 procent anser att företag tenderar att bara bry sig om sina pengar och inte nivån på vilken kundservice de tillhandahåller. 70 procent skulle föredra att företagen fokuserade mer på deras behov under och efter ett köp.

– Framgång i den digitala tidsåldern är beroende av att företag använder rätt digitala lösningar för att komma närmare kunden. Tidskrävande processer måste automatiseras så att medarbetare kan fokusera på uppgifter som ökar kundnöjdheten. Det är positivt för både företagen och dess kunder, och det driver en lönsam tillväxt. Rätt teknik tillsammans med skräddarsydda digitala processer är de mest kraftfulla verktygen för att tillfredsställa och behålla dagens konsumenter, fortsätter Mills.