Varje år mäter den digitala betal- och fakturatjänsten Billogram kundnöjdheten i olika branscher.
Årets undersökning, som görs i samarbete med Novus, visar att telekom- och bredbandsbolagens kundnöjdhet fortsätter att släpa efter.
Samtidigt visar undersökningen på flera saker som bolagen skulle kunna göra för att få nöjdare kunder.
Kundnöjdheten inom telekom och bredband är fortsatt låg visar undersökningen. Endast 20% skulle rekommendera sin teleoperatör och varannan är missnöjd med sin bredbandsleverantör. Årets Novus-undersökning från Billogram handlade därför om att förstå vad bolagen kan göra för att förbättra kundnöjdheten här och nu.
”Att förbättra sin kundnöjdhet handlar idag om att vara tillgänglig och dynamisk. Årets stora spaning från oss är att bolag borde vara mer sparsamma med att tillämpa inkasso. De höga svenska inkassonivåerna har en marginell påverkan på betalningsviljan och -möjligheten, samtidigt som de snabbt ökar skuldsumman och kundernas missnöje”, säger Tim Öhman Cirillo, COO Billogram.
Fem saker som undersökningen visar på skulle kunna bidra till att öka kundnöjdheten:
-
Tim Öhman Cirillo, COO Billogram
Stärkt kundtjänst:
När svenskarna har frågor till sitt telekom- eller bredbandsbolag vill de kunna få tala med någon direkt via telefonen.
- Digital tillgänglighet:
Däremot vill svenskarna ge konstruktiv kritik via email, en digital enkät eller i sociala kanaler.
- Proaktiv kommunikation:
Många vill exempelvis få tydligare information om prisförändringar, men också gärna uppdateringar om avvikelser i relation till sin normala månadskostnad.
- Rörliga betalningsdatum:
I takt med att människors vardag förändras vill också fler och fler kunna styra sina betalningsdatum i högre utsträckning.
- Påminn istället för inkasso:
Hela 8 av 10 svenskar hör av sig till kundtjänst när de får ett inkassobrev och för hälften av svenskarna påverkar ett inkassoärende kundrelationen mycket negativt.
Billogram ser en övergripande trend i flera branscher att kunder vill bli notifierade om deras månadskostnader sticker iväg eller förändras. Även önskemål om att själv kunna bestämma betalningsdatum återkommer i flera branscher.
Att använda sig av inkasso tidigt och rutinmässigt är något som Billogram ifrågasatt länge. Egna experiment visar tydligt att inkasso har en låg inverkan på betalningsviljan och -möjligheten samt att de allra flesta betalar ändå, om än något senare. Enkla påminnelser via mail och sms är ofta ett mer effektivt sätt att komma tillrätta med problematiken utan att äventyra kundrelationen. Att 80% av svenskarna uppger att de skulle höra av sig till bolaget, eller inkassobolaget, när de får ett inkassokrav kopplar Billogram till den snabba och ofta oproportionerliga ökningen av skuldsumman. Eftersom svenska inkassoärenden, till skillnad från vad som är standard i Europa, snabbt ökar skuldsumman så försämras både betalningsförmågan och kundnöjdheten.
