[PÅ STAN MED] Kundvårdsjätten Salesforce är inne i en stenhård expansion.
Nyckeln till framgångssagan har flera orsaker, konstaterar Nordenchefen Baman Motivala.
Oavsett kundstorlek har alla tillgång till samma tjänster i Salesforces allt bredare molnplattform.
Baman Motivala, Nordenchef på Salesforce
Så här under vintertid är grannarna vana att höra skridskoskär och slagskott inne på villatomten i Täby, norr om Stockholm. Det är familjens två barn som spelar ishockey på en egen liten ishockeyrink intill förortsvillan. Isrinken har Baman Motivala själv byggt. Och Baman och frun Maria packar ofta bilen full med hockeyutrustning till och från barnens hockeyträningar.
För Baman Motivala, chef för den nordiska Salesforcemarknaden, är både ishockeyn och rollen som fotbollstränare en ventil för arbetslivet.
Salesforce, som erbjuder kundvårdssystem i molnet, är inne i ett rejält uppsving.
– Det är vår mest spännande period hittills. För hela Salesforce ligger tillväxttalen på över 27 procent per år, säger Baman Motivala inne på restaurang Smak, mitt i central Stockholm.
Salesforce fortsätter köpa bolag. Senast i raden är bland annat produktivitetsverktyget Quip, e-handelsplattformen Demandware (numera Commerce Cloud) och chattjänsten Heywire. Salesforce är störst på den globala CRM-marknaden med en marknadsandel på 19,7 procent, enligt analysföretaget Gartner. Därefter kommer SAP med en andel på 10,2 procent och Oracle på 7,8 procent.
Brett erbjudande
En majoritet affärssystemsföretag, som SAP och Oracle, har länge kompletterat sina affärsystemserbjudanden med CRM-system. Baman Motivala svarar uttömmande på frågan vad Salesforce erbjuder inom CRM som inte affärsystemsföretagen gör:
– Vi erbjuder en allt bredare molnplattform som täcker in precis allt som har med kundvård att göra plus mycket mer än så. Men många tror fortfarande att vi bara erbjuder klassiska CRM-lösningar inom sälj och marknadsföring, konstaterar Baman Motivala.
Föddes i molnet
Salesforce demokratiserar kundvård, slår han fast, och pekar på fyra argument för att styrka sin tes:
– Tack vare att Salesforces plattform föddes i molnet finns rejäla skalfördelar. Mot den bakgrunden får kunder, oavsett kundstorlek, tillgång till samma tjänster i molnplattformen. För de stora affärssystemsföretagen är det här mycket svårt att erbjuda eftersom de började sin resa med kundsinstallerade lösningar, säger Baman Motivala.
Den andra tesen är att plattformen från början byggdes öppen. Tack vare API:er är det en enkel match att till exempel integrera ett stort affärssystem med Salesforce plattform.
Den tredje fortsätter han, är plattformens flexibilitet med möjligheter för kunderna att anpassa en uppsjö plattformstjänster till sin egen verksamhet. Därtill sker uppgradering regelbundet för samtliga kunder
För att förtydliga visar Baman Motivala en skiss på Salesforces molnplattform med olika nivåer:
– Varje kund kan välja om de vill ha en stor eller liten tårtbit av molnplattformen, och anpassa tjänsterna efter sin egen verksamhet i relation till antalet användare och affärsmodell, säger Baman Motivala.
Högst upp i plattformen finns olika tjänster, som säljstöd, marknadsföring, analys och App Exchange.
– Med surfplattor eller smarta telefoner kan våra kunders personal på fältet analysera data precis där de befinner sig. I vår appbutik App Exchange finns över 3 000 appar. I App Exhange kan även tredjepartsutvecklare bidra med produkter som går att köra i företagets moln, säger Baman Motivala.
Nivån under finns bland annat Force.com. Där går det att bygga mobila applikationer för anställda och kunder. Tanken är att applikationerna ska kunna automatisera och utöka affärsprocesser vilka förenas med sociala medier och mobila enheter.
Avancerade AI-funktioner
I mitten av plattformen på skissen finns till exempel prediktiv analys för att förutsäga framtida händelser, Machine learning och artificiell intelligens, AI kallad Einstein. Längst ner i plattformen erbjuds lösningar för Sakernas internet, IOT, och Data management.
– Precis som övriga tjänster är Einstein till för alla Salesforces kunder, säger Baman Motivala stolt, samtidigt som en servitris lägger ner tallrikar med en fiskrätt på bordet framför oss.
Einstein, namngiven efter den kända vetenskapsmannen, är inbyggd i hela molnplattformen. Poängen med Einstein är att företag själva inte behöver satsa på egna utvecklingsresurser för AI för att utvinna värdefulla data och lära sig hantera prediktiva modeller. I stället kan alla Salesforces kunder dra nytta av Einstein som i sin tur använder all data i Salesforce – från kunddata i chattar, e-post, kalender och e-handel till kommunikation från uppkopplade prylar.
– Konkret kan det handla om att Einstein selekterar fram viktiga kundmejl och automatiskt knyter mejl och dokument till rätt kund. Ett annat exempel är att ge förslag på vilka kunder som är mest benägna att köpa en produkt, och analysera kundernas beteenden, säger Baman Motivala.
Einstein kan användas med andra tjänster i plattformen. Baman Motivala exemplifierar:
– Ett hissföretag skulle kunna använda vår IOT för sina hissars sensorer. Salesforces IOT organiserar och samlar all tänkbar data från hissarna. Einstein analyserar datamängderna för att företaget ska kunna arbeta förebyggande. Det kan handla om att avisera om tekniska problem som rör vissa hissar innan problemen uppstår, säger han.
Många nordiska kunder använder Salesforce plattform. ABB använder Salesforce molntjänster för sälj- och kundvårdsstöd över hela världen. Andra kundexempel är Telia, Klarna, Spotify och EQT.
Han menar att Salesforce molnplattform är en viktig pusselbit för företag som ska utveckla sin digitaliseringsresa.
– Se till att ha en strategi för att arbeta med digitalisering ur ett helhetsperspektiv, som kundengagemang, interna processer och produktutveckling. Börja med ett område och gå vidare till övriga, säger Baman Motivala som pratar perfekt svenska.
Växte upp i USA
Amerikanen Baman Motivala växte nämligen upp i New York, med en mamma från England och en pappa från Indien. Han tog en examen vid Binghamton University.
– När jag var 22 år reste jag till japan med 500 dollar i fickan. Jag hade inget jobb och ingenstans att bo. Sedan började jag arbeta som engelskalärare och bodde i Japan några år, säger han.
Tillbaka i USA arbetade Baman Motivala på Oracle som försäljningskonsult, bland annat med deras programmeringsverktyg. På Columbia University undervisade han om Oracles produkter och skrev bland annat en lärobok för programmerare. I den vevan träffade han svenskan Maria från Falun.
– Vi ville flytta till Europa. Vi funderade på storstäder som Amsterdam och London. Valet föll på Stockholm dit vi flyttade 1999. Vi stortrivs i Sverige, säger han.
De första åren i Sverige började Baman Motivala på CRM-företaget Siebel. År 2002, två år innan Oracle la vantarna på Siebel, blev han rekryterad till Salesforce där han sedan dess basat för den nordiska verksamheten.
Idag har Salesforce över 150 000 kunder och 25 000 anställda. Företagets datatjänster finns både i USA, och i Europa där fler datacenter nu byggs.
Baman Motivala på en minut
Ålder: 47
Bor: Täby
Familj: Fru Maria och två söner, 12 och 9 år.
Antal uppkopplade it-enheter hemma: 13. Den senaste är Anki Overdrive – bilbana med krigande AI-styrda bilar.
Gillar: Att prata, kanske för mycket.
Ogillar: Mobilspel som stjäl mina barns själar.
Egenskaper: Analytisk, fokuserad och engagerad.
Som person: Kund och- affärsfokuserad. Rolig, i alla fall jag tycker det.
Planerad resa: Japan i sommar.
