Många företag förlitar sig alltmer på AI-chatbots för programvarusupport, vilket ofta innebär att kunderna har svårt att få kontakt med en erfaren mänsklig tekniker när de behöver hjälp.
Även om detta kan minska kostnaderna på kort sikt, kan det allvarligt skada företagets varumärke på lång sikt.
I denna krönika belyser jag varför överanvändningen av AI-chatbots för programvarusupport är problematisk och hur leverantörer kan använda generativ AI på andra sätt för att förbättra kundupplevelsen.
Överdriven tillit till AI-chatbots
Generativ AI är en teknologi som kan skapa affärsvärde på många områden, inklusive kundservice. Men det är ingen snabbfix och bör inte ersätta människor helt och hållet. Vissa leverantörer har förlitat sig på AI-chatbots i för stor utsträckning. Företag med kritiska IT-problem vill kunna arbeta direkt med en mänsklig expert, men vissa leverantörer gör detta allt svårare för att minska sina kostnader.
Att ersätta supportexperter med bots för att spara pengar är en kortsiktig strategi som bortser från kundernas behov. Detta kan leda till frustration på kort sikt och skadad lojalitet på lång sikt.
AI-chatbots ska komplettera, inte ersätta
Leverantörer ska inte välja bort AI-chatbots, men de bör implementera dem på rätt plats och vid rätt tillfällen, med fokus på att förbättra kundupplevelsen genom att komplettera – snarare än att ersätta – mänsklig expertis.
Ytterligare bekymmer med AI-chatbots
Craig Mackereth, EVP för global service delivery på Rimini Street
Företagens programvarusupport är sällan enkel, och att inte erbjuda kunder att interagera med mänskliga experter gör det inte lättare. AI-chatbots har dessutom en tendens att ”hallucinera” och hitta på svar till kunders frågor.
Generativ AI-teknologi är fortfarande i ett tidigt skede, vilket gör det nästan omöjligt att förutse vinnare och förlorare just nu. Vill du verkligen satsa din framtid på en chatbot-support som riskerar att försvinna eller bli föråldrad?
Kunder måste också kunna lita på att företagen bakom AI-chatbots inte utnyttjar deras data för att träna stora språkmodeller (LLM). Vi har redan sett exempel på chatbots som återger information från konkurrerande tjänster.
Vägen framåt
AI är här för att stanna. För organisationer som samarbetar med leverantörer av företagsprogramvara som använder generativ AI för support finns det tre frågor som är särskit viktiga att beakta:
- Var är min expert? IT-team med kritiska problem vill kunna arbeta direkt med en mänsklig expert för att lösa sina problem. Säkerställ att en mänsklig expert alltid finns tillgänglig som backup, garanterad med en SLA-baserad svarstid.
- Är min IP säker? Förstå hur leverantören samlar in och använder din data för att träna sina LLM:er. Se till att det finns tydliga avtal och skyddsmekanismer på plats för att skydda din data. Du vill inte riskera att exponera dina eller dina kunders immateriella rättigheter.
- Vad är min tillflykt? För IT-team som stöter på generativa AI-fallgropar – som fabricerad och/eller partisk information, missförstånd, inkonsekventa svar, och brist på empati – vad är lösningen? Sök efter en tillflykt för chatbot-frustrationer och kolla sociala medier för att se hur andra har hanterat liknande situationer.
Slutsatser
AI-chatbots har sin plats i modern kundsupport, men de bör fungera som ett komplement till mänsklig expertis, inte som en ersättning. För att maximera nyttan och minimera riskerna måste företag noggrant överväga hur och var de implementerar dessa teknologier. Genom att säkerställa att mänsklig support alltid finns tillgänglig vid behov, skydda kundernas data och ha en tydlig strategi för att hantera potentiella AI-relaterade problem kan företag dra nytta av AI-fördelar utan att äventyra kundupplevelsen. Att hitta rätt balans mellan AI och mänsklig interaktion kommer att vara avgörande för att upprätthålla kundernas förtroende och lojalitet.
Av: Craig Mackereth, EVP för global service delivery på Rimini Street
