Förtroende hos kunderna blir viktigare för affärstillväxt i en allt mer digital värld.
Fler företag behöver fokusera mer på att använda data på ett ansvarsfullt sätt och erbjuda relevanta och personliga upplevelser.
Förtroende är grunden för framgång i den digitala ekonomin, och konsumenternas förväntningar på företagen är högre än någonsin. Med nya konsumentbeteenden och kontaktytor står varumärken inför stora utmaningar när det gäller att lyckas i den digitala eran.
En undersökning som Adobe gjort med 1.000 konsumenter och 200 företagsledare i Norden i början av året ger ett tydligt budskap till företag av alla storlekar: Förtroende är en affärsmässig nödvändighet som måste prioriteras av företagsledningarna. Undersökningen betonar vikten för varumärken att använda konsumentdata på ett ansvarsfullt sätt för att driva affärstillväxt.
Av Franck Attia, Nordenchef för Adobe
Det är däremot inte någon lätt uppgift att vinna kundernas förtroende. Åtta av tio företagsledare säger att det är svårare att få förtroende idag än för två år sedan.
Att det finns utmaningar framgår bland annat av att merparten av konsumenterna är oroade över hur företagen använder deras data.
Samtidigt uppger över hälften av konsumenterna att de skulle sluta köpa från ett varumärke om de tappat förtroendet för det.
Ansvarsfull användning av data avgörande för förtroende
För att vinna kundernas förtroende måste varumärken erbjuda personliga upplevelser och för att kunna skapa dessa måste de använda data som de samlar in. Men det är ingen lätt uppgift. Majoriteten av konsumenterna är både oroliga för hur företagen använder deras uppgifter och anser att den information som samlas in från digitala interaktioner endast gynnar företaget och inte konsumenterna. En klar majoritet av konsumenterna vill dessutom kunna välja hur företagen använder deras uppgifter.
Merparten av konsumenterna uppger att de skulle sluta köpa från ett varumärke som antingen använder deras uppgifter utan tillstånd, drabbas av ett dataintrång eller inte respekterar deras datapreferenser.
Trots konsumenternas syn på företagens användning av data prioriterar mindre än hälften av företagsledarna starka processer för dataintegritet och styrning av data högst. Det finns alltså en tydlig skillnad i synen på integritet mellan konsumenter och många företag, som kan påverka både förtroende och tillväxt negativt.
Personliga upplevelser ökar förtroendet
De flesta konsumenter anser att vältajmat och personligt innehåll ökar förtroendet avsevärt, medan en majoritet uppger att kreativt innehåll ökar förtroendet för företag. Merparten av konsumenterna uppger att varumärken bör visa empati genom att se saker ur deras perspektiv, uppmärksamma deras frustrationer och förstå vad som är viktigt för dem. Vikten av personalisering framgår också av att ungefär hälften av konsumenterna kommer att sluta köpa från varumärken som misslyckas med att erbjuda personliga upplevelser som de värdesätter.
Företag behöver samtidigt vara medvetna om att de måste leverera de mest relevanta upplevelserna – både online och i fysiska butiker – till miljontals kunder, i realtid, samtidigt som de respekterar deras integritet och preferenser.
Personalisering i stor skala kräver att varumärkena utvecklar sin datastrategi, prioriterar sin förståelse av kunden genom användbar data i realtid, bygger en snabb innehållsmotor som skapar personliga och värdefulla kontakter för varje kund.
Många företag behöver bli mer medvetna om att förtroende kan förtjänas och förloras vid varje upplevelse och kontaktyta. Vi har nått en brytpunkt i den digitala ekonomin, där varumärken som fokuserar på att bygga förtroende genom ansvarsfull användning av kunddata för att leverera personliga upplevelser kommer att blomstra, medan de som inte tar hänsyn till kundernas preferenser kommer att halka efter än mer.
Av Franck Attia, Nordenchef för Adobe
